Versions antérieures

À propos de 8x8 Auto Dialer : 8x8 Contact Center introduit désormais des modes de numérotation progressive et prédictive pour mieux gérer les campagnes téléphoniques sortantes en fonction des besoins de votre entreprise. Automatisez votre numérotation sortante et maximisez la productivité des agents de votre centre d’appels. Donnez à vos agents les moyens d’entrer en contact avec les clients potentiels et les clients de manière plus efficace, et augmentez les taux de conversion ainsi que la satisfaction de la clientèle. Les modes de numérotation progressive et prédictive permettent de composer automatiquement des numéros à partir de listes d’appels de campagne, de filtrer les signaux d’occupation, les messages vocaux, les appels sans réponse et les numéros déconnectés, et de connecter les agents uniquement aux appels qui reçoivent une réponse en direct.

En savoir plus sur la solution 8x8 Auto Dialer et ses avantages.

• Contrôler l’enregistrement des appels sur les transferts de tiers : en tant qu’administrateur 8x8 Contact Center, vous pouvez choisir d’arrêter l’enregistrement des appels sur les transferts de tiers lorsque le dernier agent du centre d’appels quitte l’appel. Supposons que l’agent du centre d’appels transfère l’appel à un client ou à un appelant tiers qui se trouve en dehors du centre d’appels, par le biais d’un transfert à chaud ou à froid. Ou encore, l’agent décide de se retirer d’une conférence téléphonique en tant que dernier agent du centre d’appels. Cette fonction permet d’arrêter l’enregistrement de l’appel afin d’éviter que des informations sensibles ne soient enregistrées. Les appels vers des extensions 8x8 Work sont également considérés comme des appels de tiers et sont donc concernés par cette règle.

  Le contrôle de l’enregistrement des appels est activé au niveau du locataire et ne peut pas être modifié par agent. Une fois activé, il devient le paramètre par défaut pour l’enregistrement des appels du locataire et remplace les paramètres existants tels que la possibilité pour l’agent de mettre l’enregistrement en pause. Contactez l’assistance 8x8 pour plus d’informations et pour activer cette fonction. Pour plus de détails, consultez notre contenu sur les contrôles d’enregistrement de l’agent.

• Présentation des textos8x8 Contact Center : dans cette version, 8x8 Contact Center introduit la communication au moyen des canaux entrants de texto. Le texto est devenu un canal de communication prisé dans le service à la clientèle. Supposons que les clients d’une compagnie d’assurance automobile veuillent vérifier l’état de leur demande de remboursement ou envoyer des questions à ce sujet, ils peuvent simplement envoyer un texto à un numéro publié à cet effet par la compagnie d’assurance. Ces messages sont acheminés vers les agents par des canaux de texto et des files d’attente de clavardage, et leur sont proposés comme interactions par clavardage pour qu’ils y répondent. Les agents peuvent consulter les enregistrements client si le message provient d’un client existant. Ils peuvent consulter les dossiers en cours et l’historique des interactions pour gérer efficacement la conversation.

  Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur les canaux de texto et la manière de les configurer.

• Introduction de la fonction de murmure à l’agent pour les files d’attente téléphoniques : dans cette version, les agents de 8x8 Contact Center peuvent désormais entendre un message audio (murmure) sur le contexte de l’appel qu’ils ont composé ou reçu au moyen d’une file d’attente. Le murmure à l’agent est un fichier audio qui peut être téléversé et attribué par l’administrateur du locataire à une file d’attente entrante ou sortante pour donner à l’agent, lors de la connexion, des informations sur l’appel connecté. Disons que Jean répond à des appels d’assistance ainsi qu’à des appels de vente. Lorsqu’il reçoit des appels, le système diffuse un bref message indiquant s’il s’agit d’un appel de vente ou d’assistance. Le murmure à l’agent peut être mis en œuvre pour les appels entrants et sortants, comme les appels de campagne. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon de configurer le murmure à l’agent pour les files d’attente téléphoniques.

  

• Transfert d’une interaction par clavardage accompagnée de renseignements contextuels : lorsque vos agents savent qui sont vos clients, ce qu’ils recherchent et ce dont ils ont déjà parlé à un autre agent, ils peuvent offrir un meilleur service, plus rapidement. Les renseignements contextuels informent les agents en direct afin qu’ils puissent avoir des conversations plus productives tout en traitant les problèmes des clients. 8x8 Contact Center introduit la possibilité de transmettre la conversation accompagnée des détails de l’interaction lors du transfert d’un clavardage en direct.

  Cette fonction est disponible par défaut pour tous les agents. Elle ne nécessite pas de configuration de la part de l’administrateur. Apprenez-en davantage sur la façon dont les agents bénéficient des renseignements contextuels pendant le transfert de clavardage.

• Acheminement intelligent des interactions par clavardage en fonction des données sur les clients : avant de lancer une interaction par clavardage, les renseignements sur le client, comme les numéros de compte ou les numéros de dossier collectés au moyen du formulaire de pré-clavardage, peuvent maintenant être utilisés pour déterminer l’acheminement de l’interaction par clavardage. Vous pouvez maintenant recueillir des données sur les clients, les stocker dans des variables définies par le système et l’utilisateur, et utiliser les valeurs stockées dans ces variables pour diriger l’interaction vers la file d’attente appropriée. Cela améliore l’efficacité du traitement des interactions par clavardage.

  Supposons que votre entreprise souhaite acheminer les interactions en fonction de la langue du client. Recueillez le choix de la langue préférée dans une variable, et utilisez ces données dans la RVI pour les diriger vers la file d’attente de la langue appropriée. Supposons que votre entreprise souhaite acheminer les interactions en fonction du service, comme Sales (vente) ou Support (assistance); vous pouvez recueillir ces informations pendant le pré-clavardage et les utiliser pour acheminer l’interaction vers la bonne file d’attente.

  En savoir plus sur la façon de définir des variables personnalisées et de les utiliser dans les canaux de clavardage.

  Ces variables peuvent être utilisées pour stocker des données dans un acheminement d’interaction avancé faisant intervenir une RVI externe. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur l’augmentation améliorée des données.

  Vous pouvez également utiliser des variables pour présenter des messages d’accueil personnalisés en fonction des données fournies par le client. Si le client saisit son nom, saluez-le par son nom.

  Remarque : Les variables sont également prises en charge dans l’interface API de clavardage intégré.

  Disons que votre centre d’appels a mis en place la solution de clavardage Web de 8x8. Vos utilisateurs se connectent au site Web. Vous disposez donc déjà de renseignements sur le client en fonction de son compte, par exemple la langue du compte ou celle du navigateur. Vous ne devez pas redemander ces renseignements au client dans le formulaire de pré-clavardage. Utilisez l’interface API de clavardage intégré de 8x8 pour afficher ces renseignements à l’aide de variables. L’administrateur du centre d’appels doit s’assurer de définir le même nom pour les variables dans le script de RVI que celui qui est utilisé dans l’interface API, afin de garantir l’acheminement en fonction de ces renseignements sur le client.

• Augmentation améliorée des données : les données recueillies par Système de GRC externe et les intégrations tierces peuvent désormais être utilisées de manière concrète. L’interface API d’augmentation des données vous permet de lier les données entre les applications externes et les données de l’appel. Cela permet de mieux comprendre ce qui détermine les volumes d’appels et les temps de traitement. Avant cette version, les deux nœuds : la RVI de 8x8 et la fonction Renvoyer vers une RVI externe, étaient limitées sur le plan des variables de données. Pour renvoyer les appels vers une RVI externe comme la RVI intelligente, vous devez renvoyer un appel entrant vers la RVI externe, attribuer un identifiant de file d’attente, vérifier l’identifiant de file d’attente dans le script téléphonique et renvoyer l’appel vers la bonne file d’attente. Pour en savoir plus, consultez notre exemple de flux de travail d’augmentation améliorée des données et les étapes nécessaires pour renvoyer les appels vers une RVI externe.
  

• Annonce de la fin de vie de la fonctionnalité du centre d’assistance : dans cette version, 8x8 Contact Center met la fonctionnalité du centre d’assistance hors service. Le centre d’assistance offrait auparavant des canaux de communication et des services d’information permettant à vos clients de joindre les agents de votre centre d’appels et d’obtenir de l’aide. Nous avons proposé des adresses URL directes vers le centre d’assistance par défaut ou personnalisé, qui peuvent être intégrées au site Web de votre entreprise.

  

  Dans cette version, l’accès à la fonctionnalité du centre d’assistance n’est pas fourni par le centre d’assistance, mais par de nouveaux outils et interfaces, comme indiqué ci-dessous :

  Fonctionnalité	Description	Accès
  FAQ	La FAQ était un référentiel de questions et de réponses fréquemment posées par les clients, accessible au moyen d’une interface utilisateur.	Utilisez l’interface API de GRC pour ajouter, modifier, obtenir, supprimer et répertorier les FAQ. Pour en savoir plus, consultez notre documentation sur l’interface API de GRC.
  Fonctionnalité de collaboration	La fonctionnalité de collaboration était un mécanisme permettant aux agents d’accéder à l’ordinateur d’un client et de le contrôler à distance.	La fonctionnalité de contrôle n’est plus disponible, mais la fonctionnalité d’accès à distance et de guidage de l’utilisateur est remplacée par la fonction améliorée de navigation simultanée pour offrir un accès à distance aux clients.
  Clavardage	Dans le centre d’assistance, le clavardage fournit une interface utilisateur permettant aux clients de lancer un clavardage avec les agents du centre d’appels en direct.	Nous proposons désormais des canaux de clavardage, de texto et de médias sociaux qui s’accompagnent d’un meilleur flux de travail et d’une meilleure conception du clavardage. Pour en savoir plus sur le clavardage, consultez nos documents sur les canaux de clavardage intégré. Pour tirer parti des médias sociaux comme Facebook et Twitter pour servir les clients, consultez notre guide sur l’intégration des médias sociaux.
  Adresse courriel	La fonctionnalité de courriel du centre d’assistance offre une interface utilisateur permettant aux clients d’envoyer des courriels aux agents.	Les clients peuvent désormais publier les adresses électroniques pour l’assistance, telles qu’elles sont configurées dans les canaux de messagerie du gestionnaire de configuration. Ils peuvent également mettre en place leurs propres formulaires de soumission de courriels sur leurs sites Web et les transmettre au serveur de courriels entrants configuré pour 8x8 Contact Center. Pour en savoir plus, consultez la façon de configurer des canaux de messagerie.
  Mon compte	Mon compte était un portail permettant aux clients de soumettre des demandes d’information ou d’ouvrir des dossiers et de recevoir des réponses à leurs demandes. Les clients pouvaient vérifier l’état de leurs dossiers ou les clôturer en utilisant ce portail.	Nous ne proposons plus l’option Mon compte, par défaut, pour le système de GRC local. Cependant, pour les implémentations plus avancées, nous proposons l’interface API de GRC, qui peut être utilisée par les centres d’appels pour mettre en œuvre leur propre portail similaire à Mon compte. Pour en savoir plus, consultez notre documentation sur l’interface API de GRC.

• Présentation de 8x8 Secure Pay : 8x8 Contact Center propose désormais à ses clients une intégration sécurisée pour prendre en charge le traitement des informations relatives aux cartes bancaires par l’intermédiaire de notre partenaire PCI Pal. La fonctionnalité de 8x8 Secure Pay permet à l’agent et au client de rester en contact au cours d’un appel tout en masquant la saisie de la carte sur le combiné du client, de sorte que les données sensibles de la carte restent sécurisées et hors du centre d’appels. Le service peut être intégré à un système de gestion de la relation client (GRC), à un système de planification des ressources de l’entreprise (PRE) ou à un système de facturation et à la passerelle de paiement du client pour traiter le paiement. Le service peut également renvoyer des informations sur le paiement au système d’origine.

  Cette nouvelle intégration offre aux agents une page de paiement sécurisée pour le traitement des transactions des clients. La page de paiement sécurisé peut être configurée pour inclure des données préremplies ou des données que l’agent ajoute manuellement. Lorsque cette page est ouverte, le son du client est réacheminé par l’intermédiaire de PCI Pal, ce qui lui permet de masquer la saisie au clavier visuellement et à l’audio.

  L’agent entend la conversation et contrôle la saisie de la carte, mais n’entend qu’un seul signal de double tonalité multifréquence et voit les chiffres du numéro de carte, de la date et de la valeur de vérification de carte (code CVV) sous forme d’étoiles. En cas de saisie de données erronées par le client, l’agent peut réinitialiser le champ de données concerné dans la page de paiement, permettre au client de corriger sa saisie et faciliter la réussite de la transaction.
  

  Au cours d’un appel actif pendant le paiement par carte, l’agent entend la conversation et contrôle la saisie de la carte, mais n’entend qu’un seul signal de double tonalité multifréquence et voit les chiffres du numéro de carte, de la date et de la valeur de vérification de carte (code CVV) sous forme d’étoiles. L’agent peut réinitialiser n’importe quel champ en cas d’erreur; une fois que les données sont prêtes, il peut effectuer un paiement et recevoir la confirmation ou le rejet de la transaction. Pour plus de détails, consultez notre contenu dans les notes de version.

• Présentation du service de détection de répondeur (AMD) : dans 8x8 Contact Center, lorsque le composeur est utilisé en mode agressif, il peut composer plus de numéros que le nombre d’agents disponibles afin de maximiser l’efficacité des agents. Le composeur a besoin d’un service qui détecte les appels traités par un répondeur au lieu d’une personne, et qui les filtre. Nous avons maintenant mis en place le service de détection de répondeur (AMD), qui reconnaît ces appels et attribue les appels traités par une personne aux agents disponibles. Lorsque le service AMD reconnaît un appel traité par un répondeur, il envoie un message unidirectionnel à l’acheminement de l’appel afin d’y mettre fin et de le résoudre automatiquement. Le service AMD est un service d’apprentissage, et il a besoin d’un certain temps pour constituer une bibliothèque efficace d’échantillons audio connus avant d’atteindre son efficacité maximale. Cela fait, le service AMD résout un appel traité par un répondeur plus rapidement que l’effort manuel d’un agent.

  Une fois le service AMD fourni à votre locataire, les administrateurs du centre d’appels peuvent l’activer pour les campagnes souhaitées. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur le service de détection de répondeur (AMD).
  

  Le service AMD fonctionne en conjonction avec notre nouvelle fonction Auto-TCL. Le code de transaction de ces appels s’affiche sous la forme Répondeur détecté dans les dossiers du système de GRC ou dans les rapports historiques.
  

  Remarque : Le service AMD ne s’applique qu’aux appels acheminés par les campagnes, pas aux appels sortants placés par un agent.

• Possibilité de détecter les numéros de téléphone figurant sur la liste de la TCPA au moyen du service Carrier Call Blocking (CCB) : 8x8 Contact Center est désormais en mesure de détecter les numéros de téléphone inscrits sur la liste de la TCPA au moyen du service Carrier Call Blocking (CCB). Cette fonctionnalité est offerte uniquement aux clients américains. La TCPA, loi sur la protection des consommateurs relative au téléphone, conçue pour protéger la confidentialité des consommateurs, limite les communications de télémarketing par appels, textos et fax. Aux fins de la conformité à la TCPA, nous avons introduit le service Carrier Call Blocking (CCB) pour les appels de campagne, qui permet au gestionnaire de campagne dans le composeur d’appliquer un acheminement spécial à deux fournisseurs : brightlink et RSquared. Ils exécutent ensuite des appels du composeur par l’intermédiaire d’un service qui vérifie si le numéro de téléphone figure ou non sur une liste de numéros exclus ou sur une liste de blocage de téléphones mobiles. S’il est répertorié, le fournisseur met fin à l’appel, et un code de réponse SIP (protocole SIP) approprié est renvoyé au routeur d’interaction. L’appel est ensuite traité par notre Auto-TCL et terminé. Une fois fourni, le service CCB peut être activé au niveau de la campagne. Si le service CCB est activé, le composeur de la campagne vérifie si le numéro de téléphone de l’appel sortant figure sur la liste de la TCPA.

  Une fois le service CCB fourni à votre locataire, les administrateurs du centre d’appels peuvent l’activer pour les campagnes souhaitées. Si le service CCB est activé, le composeur de la campagne vérifie si le numéro de téléphone de l’appel sortant figure sur la liste de la TCPA. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur le service Carrier Call Blocking.
  

• Amélioration du traitement des appels grâce au mode de connexion téléphonique et à la réponse automatique :

  Remarque : La Réponse automatique est actuellement en disponibilité limitée. Communiquez avec l’assistance technique 8x8 pour obtenir de l’aide.
  

  8x8 Contact Center a amélioré la capacité existante de traitement des appels grâce à deux fonctionnalités : Mode de connexion téléphonique et Réponse automatique. Grâce à Mode de connexion téléphonique, les agents établissent leur connexion téléphonique avant de commencer à travailler sur les appels et restent connectés tout au long de leur journée de travail. Cette fonction leur permet de répondre aux appels téléphoniques entrants et sortants à l’aide d’un simple clic sur l’interface utilisateur, ce qui améliore l’efficacité du traitement des appels. Il n’y a pas d’indication audio avec Mode de connexion téléphonique. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur le mode de connexion téléphonique.

  Avec la Réponse automatique, cependant, chaque interaction téléphonique proposée à un agent est automatiquement connectée, ce qui évite de devoir l’accepter manuellement. Les agents reçoivent une invite audio qui les avertit de la connexion d’un appel. La Réponse automatique est associée à la validation des paramètres du lieu de travail et est configurable au niveau du locataire. Pour activer la Réponse automatique, vous devez également activer la validation des paramètres du lieu de travail. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la réponse automatique.

  

  Une fois que le mode de connexion téléphonique est fourni à votre locataire, les administrateurs du centre d’appels peuvent activer à la fois le Mode de connexion téléphonique et la Réponse automatique pour votre locataire. La Réponse automatique n’est prise en charge que sur la ligne 1 pour les interactions téléphoniques.

• Présentation de la validation des paramètres du lieu de travail : lors de la modification des paramètres du lieu de travail (téléphone et adresse URI de protocole SIP du lieu de travail), les agents doivent valider leurs modifications pour pouvoir traiter les appels. Lorsqu’ils cliquent pour valider la modification, cela déclenche un appel téléphonique vers le numéro de téléphone mis à jour. Un code NIP est alors communiqué à l’agent. L’agent doit saisir le code NIP pour valider les modifications et poursuivre. S’il ne parvient pas à confirmer le NIP, il doit quitter le système et revenir à son dernier paramètre validé. La validation des paramètres du lieu de travail est proposée comme une fonctionnalité de sécurité obligatoire avec la réponse automatique, ou elle peut être déployée comme une fonction autonome. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la validation des paramètres du lieu de travail.

  

• Possibilité d’appliquer automatiquement le code de transaction (Auto-TCL) : 8x8 Contact Center attribue automatiquement des codes de transaction aux appels de campagne lorsque le destinataire n’est pas disponible pour répondre à l’appel ou lorsque l’appel ne peut être achevé, comme en cas de tonalité d’occupation ou de ligne non alimentée. La nouvelle fonctionnalité permet également de reconnaître les appels traités par un répondeur. L’option Auto-TCL fonctionne avec le service de détection de répondeur (AMD) pour reconnaître ces appels et en effectuer la disposition automatique. Elle passe ensuite à l’appel suivant avec une perturbation minimale de l’agent. La fonctionnalité permet aux agents de mieux gérer leur temps.

  Une fois la fonctionnalité Auto-TCL fournie à votre locataire, les administrateurs du centre d’appels peuvent l’activer pour les campagnes souhaitées. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur l’application automatique de codes de transaction (Auto-TCL).
  

• Campagnes dynamiques : possibilité de mettre à jour les campagnes en direct : les campagnes dynamiques vous permettent d’ajouter ou de supprimer des enregistrements d’une campagne active au moyen de l’interface API. Avant cette version, nous ne pouvions pas ajouter ou supprimer des enregistrements d’une campagne après son lancement. Cela permet d’utiliser des systèmes intégrés de capture de pistes qui alimentent en temps réel la campagne correspondante afin de pouvoir composer ces numéros dans un délai de cinq minutes. La suppression d’un enregistrement de campagne ne le supprime pas de la liste, mais le conserve pour les rapports futurs.

  Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur les campagnes dynamiques. Pour en savoir plus sur la configuration de l’interface API, consultez notre article d’assistance sur la configuration de l’interface API des campagnes dynamiques de 8x8 Contact Center.
  

• Autorisation des agents d’ignorer les appels de campagne en mode de réponse automatique : 8x8 Contact Center offre désormais aux agents la possibilité d’ignorer les appels de campagne pendant une campagne. Pour donner cette possibilité aux agents, vous devez activer cette option sous Campagne > Propriétés.

  Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon d’ignorer des appels de campagne en mode de réponse automatique.
  

• Possibilité de cloner les files d’attente : 8x8 Contact Center offre désormais aux clients la possibilité de cloner les files d’attente. Grâce à cette nouvelle amélioration, les administrateurs peuvent copier à l’aide d’un simple clic les files d’attente téléphoniques entrantes, les files d’attente téléphoniques sortantes, les files d’attente de clavardage, les files d’attente de messagerie électronique, ainsi que les files d’attente de messagerie vocale. Le clonage des files d’attente permet aux administrateurs du centre d’appels de créer plusieurs files d’attente en peu de temps.

  Lorsque vous clonez une file d’attente, les propriétés de la file, les membres, les interactions, le niveau de service et les paramètres de messagerie sont copiés. Un nom de file d’attente est automatiquement généré. Vous pouvez modifier la nouvelle file d’attente ou y apporter des changements, au besoin. Pour cloner une file d’attente, dans le 8x8 Configuration Manager, accédez à Files d’attente/compétences pour afficher une liste de files d’attente, sélectionnez une file d’attente et cliquez sur Copier. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon de cloner des files d’attente.

  

• Amélioration de la convivialité de la navigation simultanée : grâce à la navigation simultanée, vous offrez une assistance pratique en direct aux clients, vous prenez le contrôle de leur curseur et vous montrez comment effectuer l’action pendant que le client observe. Par l’intermédiaire de la navigation simultanée, vous pouvez vous connecter en toute sécurité à des ordinateurs distants, y accéder et résoudre les problèmes sur la plateforme de 8x8 Contact Center. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon d’obtenir une assistance client à distance.

  Les clients qui utilisent la navigation simultanée 8x8 pour l’assistance à distance peuvent désormais profiter d’une meilleure convivialité grâce aux améliorations ci-après.

  • Interface utilisateur actualisée.
    
  • Meilleure visibilité de l’état de la session de navigation simultanée du côté du client.
    
  • La fenêtre d’état autoréduite permet au client d’avoir l’œil sur l’état de l’écran partagé à tout moment. Le client peut déplacer la fenêtre d’état à l’endroit souhaité pendant une session en direct.
    
    
  • Les agents reçoivent une rétroaction lorsque la session de navigation simultanée est interrompue ou prend du temps à se charger.
    
• Possibilité de réinitialiser le minuteur d’inactivité de l’agent : dans 8x8 Contact Center, le temps d’inactivité correspond à la durée d’inactivité des agents et est mesuré pour chaque agent par le minuteur d’inactivité. Par défaut, un agent est considéré comme inactif à partir du moment où il termine le post-traitement d’une interaction en file d’attente fournie par le système et devient disponible. Lorsque plusieurs agents ayant la même file d’attente et le même niveau de compétence sont inactifs, le système achemine l’appel vers l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. Le minuteur d’inactivité de l’agent est réinitialisé chaque fois qu’il termine le post-traitement d’une interaction en file d’attente fournie par le système. Les interactions lancées par les agents ne remettent pas le minuteur d’inactivité à zéro.

  Pour compléter le comportement par défaut, dans la nouvelle amélioration, nous permettons aux administrateurs de 8x8 Contact Center de réinitialiser le minuteur d’inactivité lorsque les agents passent d’un statut à un autre. Par exemple, le minuteur d’inactivité se réinitialise lorsque le statut des agents passe de En pause à Disponible lorsqu’ils se connectent. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon de réinitialiser le minuteur d’inactivité des agents.

  

• Possibilité de composer automatiquement les appels de la campagne après la prévisualisation : dans cette version, nous avons introduit la possibilité de composer automatiquement des appels de campagne lorsqu’un agent a passé tout le temps de prévisualisation sans entreprendre d’action. La composition automatique des appels de campagne après la prévisualisation d’un enregistrement de la campagne est contrôlée par un paramètre de la campagne.

  Remarque : Cette amélioration de la fonctionnalité n’est applicable que si votre entreprise utilise les campagnes de 8x8 Contact Center.

  Avant cette version, les agents traitant une campagne pouvaient visualiser l’enregistrement de la campagne pour la période de prévisualisation précisée et lancer, rejeter ou ignorer manuellement l’interaction. Ils n’étaient pas forcés d’accepter l’interaction dans le temps imparti. En outre, la nécessité d’une action manuelle pour lancer un appel était répétitive et inefficace. Grâce à la fonction de numérotation automatique, cependant, à la fin de la période de prévisualisation, si aucune action n’est entreprise, les appels sont lancés automatiquement, ce qui élimine le besoin d’une action manuelle de la part de l’agent. Les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent activer la numérotation automatique pour chaque campagne lorsque le compte à rebours de la prévisualisation d’un agent se termine. La durée minimale de la prévisualisation est de 15 secondes. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon de configurer la numérotation automatique pour les appels de campagne.

  

• Flux de travail efficace sur la voie téléphonique grâce au mode décroché : grâce au mode de connexion décroché, les agents peuvent se connecter instantanément et en toute transparence aux clients et améliorer leur productivité. Le mode décroché est une connexion permanente de l’appareil de l’agent à 8x8 Contact Center. Il supprime la nécessité de connecter le téléphone du lieu de travail de l’agent pour chaque appel traité. Les agents établissent leur connexion téléphonique avant de commencer à travailler sur les appels et restent connectés tout au long de leur journée de travail. Cette fonction leur permet de répondre aux appels téléphoniques entrants et sortants à l’aide d’un simple clic sur l’interface utilisateur.

  Dans le comportement précédent, après que les agents s’étaient connectés à 8x8 Contact Center et s’étaient rendus disponibles, ils devaient accepter l’interaction pour chaque appel qui arrivait par la file d’attente. S’ils manquent la sonnerie du téléphone, ils ne seront plus disponibles pour prendre l’interaction.

  Pour activer le mode de connexion décroché pour le locataire, connectez-vous au 8x8 Configuration Manager en tant qu’administrateur et cliquez sur Activer le mode de connexion décroché dans Accueil > Profil. Si les administrateurs du centre d’appels ont activé cette option, les agents peuvent cliquer sur Activer le mode de connexion décroché dans leur profil d’utilisateur de 8x8 Agent Console. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur le mode de connexion décroché.
  

Dans cette version, nous avons introduit une toute nouvelle apparence pour les applications de 8x8 Contact Center. En outre, nous avons amélioré une nouvelle fonctionnalité pour les administrateurs :

Possibilité de filtrer les listes de campagnes en fonction des préférences relatives aux numéros de téléphone exclus : lors de la création d’un filtre de campagne, vous pouvez filtrer les numéros des enregistrements du système de GRC local qui sont enregistrés auprès du Telephone Preference Service (TPS) et du Corporate Telephone Preference Service (CTPS), afin d’être en conformité avec le TPS et le CTPS. Cette fonctionnalité est actuellement prise en charge pour les numéros de téléphone du Royaume-Uni, mais elle sera étendue à d’autres pays dans les versions suivantes.

Elle aide les clients à être conformes aux TPS/CTPS, mais ne garantit pas la conformité. Les clients sont responsables de leur propre conformité. Il est recommandé de ne pas exécuter de campagnes de plus de 28 jours. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon de filtrer des listes de campagnes en fonction des préférences relatives aux numéros de téléphone exclus.

Nous avons introduit les nouvelles améliorations suivantes pour rehausser la productivité des agents, des superviseurs et des administrateurs.

• Possibilité de définir la langue du navigateur comme langue de pré-clavardage : dans le 8x8 Configuration Manager, les administrateurs peuvent désormais définir la langue du navigateur comme langue visible dans le formulaire de pré-clavardage. Un formulaire d’enquête pré-clavardage sert à recueillir des informations auprès d’un utilisateur avant de lancer un clavardage. À l’aide du formulaire, vous pouvez recueillir auprès d’un utilisateur existant des informations comme sa langue préférée. Grâce à cette amélioration, la langue du navigateur du client peut remplacer au choix la langue par défaut du pré-clavardage, ce qui évite au client de devoir répondre à une question supplémentaire. Lorsque la traduction n’est pas disponible pour la langue du navigateur, c’est la langue sélectionnée pour le pré-clavardage qui s’applique. Consultez la rubrique Traduction dans le formulaire de pré-clavardage.
  
• Possibilité de contourner la traduction automatique dans les messages d’accueil : dans le 8x8 Configuration Manager, l’administrateur peut configurer les messages d’accueil de manière à contourner la traduction automatique. Les messages d’accueil sont couramment utilisés pour inviter les clients à une session de clavardage. Vous pouvez taper votre message dans la fenêtre de clavardage et sélectionner la traduction automatique. Avec la nouvelle amélioration, cependant, vous pouvez contourner la traduction automatique et laisser plutôt l’utilisateur fournir une traduction personnalisée. Consultez la rubrique Messages d’accueil dans le tableau récapitulatif.
  

• Nouvelle apparence actualisée pour 8x8 Contact Center : que vous soyez un agent, un superviseur ou un administrateur de 8x8 Contact Center, vous apprécierez certainement la nouvelle interface utilisateur actualisée de toutes nos applications. Surveillez les notifications lorsque vous lancez votre application. Veuillez noter que nous n’avons changé aucun flux de travail de nos fonctionnalités afin que vous n’ayez rien à apprendre.
  
• Possibilité d’envoyer des messages aux clients par Facebook et Twitter: tirez parti de Facebook et Twitter pour servir directement vos clients et augmenter leur satisfaction grâce à la fonctionnalité d’intégration sociale de 8x8 Contact Center. En uniformisant l’expérience de l’agent, la fonctionnalité d’intégration sociale de 8x8 permet aux utilisateurs de canaliser leurs messages des médias sociaux vers 8x8 Contact Center. Les clients peuvent communiquer avec les entreprises et recevoir une assistance depuis leur plateforme sociale. La fonctionnalité d’intégration sociale de 8x8 Contact Center prend en charge les messages de Facebook et de Twitter dans cette version. Pour recevoir des interactions par clavardage, les agents doivent être affectés à une file d’attente de clavardage activée et être à l’état Disponible. Voir la rubrique sur l’intégration des médias sociaux.
  
• Augmentation de la longueur des adresses électroniques : vous pouvez désormais enregistrer les adresses électroniques dont la longueur dépasse 55 caractères. La limite maximale est désormais fixée à 254 caractères. Ce changement porte sur de nombreuses zones comme l’enregistrement d’identifiants de courriel des agents plus longs, l’enregistrement de clients dans le système de GRC local, la configuration d’une notification par courriel pour les messages vocaux, et plus encore. Voir la rubrique sur le profil de l’utilisateur.
  

  
  Pour obtenir la liste complète des zones qui bénéficient de cette amélioration, voir ci-dessous.
  

Les nouvelles fonctionnalités et améliorations du 8x8 Configuration Manager de VCC ont une incidence sur les superviseurs et les agents. Certaines de ces caractéristiques sont accessibles par défaut pour les agents et les superviseurs, tandis que d’autres doivent être activées par les administrateurs pour que les utilisateurs puissent bénéficier de la fonctionnalité.

• Rappel des appelants mis en attente amélioré : nos scripts téléphoniques de RVI permettent désormais d’augmenter le délai de rappel, la granularité du temps et l’efficacité :
  • Augmentation du délai de rappel : le délai d’annulation du rappel peut être fixé à un maximum plus élevé de six heures. Le rappel demandé reste dans une file d’attente sortante pendant la durée de cette période. Toute tentative de rappel est empêchée après l’expiration du délai. La demande de rappel est retirée de la file d’attente sortante après l’expiration de la durée d’annulation du rappel.
  • Amélioration de la granularité pour le délai de nouvelle tentative de rappel : vous pouvez définir les tentatives de rappel par nombre de minutes et de secondes.
  • Amélioration de la granularité pour le délai d’annulation du rappel : vous pouvez définir la durée après laquelle annuler le rappel en heures, minutes et secondes.
  • Amélioration de l’efficacité de la sélection du numéro du canal de rappel : en utilisant la nouvelle option [Canal en cours] pour le champ Identifiant de la ligne appelante/nom de l’appelant pour le rappel, vous pouvez afficher le numéro du canal d’origine que l’appelant a utilisé comme identification de l’appelant pour le rappel. Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous souhaitez afficher un autre numéro de canal pendant le rappel, vous pouvez le sélectionner dans la liste des canaux disponibles.
    
• Possibilité de réserver des agents inactifs pour les files d’attente entrantes : cette fonctionnalité s’applique uniquement aux appels sortants qui sont affectés au passage par une file d’attente sortante. La fonction de réservation des agents inactifs permet de réserver un nombre configurable d’agents en état de disponibilité et d’inactivité, afin d’améliorer la probabilité de répondre rapidement à un nouvel appel entrant. Tant que le nombre d’agents disponibles et inactifs est inférieur au nombre attribué, aucun appel sortant en file d’attente n’est présenté aux agents. Lorsque la réserve d’agents disponibles et inactifs est dépassée, l’agent le plus inactif reçoit un appel sortant en file d’attente.
  
• Notification des messages vocaux par courriel améliorée : la notification des messages vocaux par courriel fournit davantage de données, ce qui vous permet de mieux suivre les messages vocaux en file d’attente. Les renseignements suivants sont saisis dans la notification des messages vocaux par courriel :
  identifiant de transaction, nom du locataire, identifiant de grappe, identifiant de file d’attente téléphonique, identifiant de file d’attente de messagerie vocale, nom de l’appelant, identificateur global unique (GUID) d’interaction de la file d’attente téléphonique entrante, identifiant de transaction de l’interaction téléphonique entrante, décalage du début de la messagerie vocale, nom de fichier, nom de l’agent et délai de récupération de la messagerie vocale.
  
• Possibilité d’empêcher les agents de rejeter des interactions : amélioration de la possibilité, dans le 8x8 Configuration Manager, d’autoriser les agents à rejeter des interactions ou de les en empêcher. Vous pouvez mettre cette capacité en place pour le locataire dans son ensemble, pour un groupe d’agents ou pour des agents individuels. Par défaut, cette option est activée, ce qui permet aux agents de rejeter des interactions. Lorsqu’elle est désactivée, le bouton Rejeter dans 8x8 Agent Console est désactivé, ce qui empêche les agents de rejeter les interactions qui leur sont proposées.
  
• Possibilité de définir la vitesse de lecture des messages de synthèse vocale : vous pouvez définir la vitesse de lecture des invites de synthèse vocale de la RVI lorsque vous utilisez l’objet Dire. L’objet Dire convertit en parole le texte programmé et les objets variables comme le numéro de téléphone et la position dans la file d’attente. Vous pouvez lire ces invites lentement, à une vitesse normale, ou rapidement. Grâce à l’option de la vitesse de lecture, vous pouvez contrôler la vitesse de la parole qui lit votre texte afin que vos interlocuteurs ne manquent pas des informations importantes comme les noms, les numéros ou les soldes de compte. La vitesse par défaut est Normale. La vitesse de lecture est définie selon le nœud Dire de la RVI.
  
• Amélioration de l’acheminement des courriels en fonction des données des clients : les courriels peuvent maintenant être acheminés en fonction du champ client du type de liste de sélection dans le système de GRC. Par exemple, si une société souhaite donner la priorité à ses clients privilégiés et leur proposer une assistance rapide, les agents peuvent hiérarchiser et acheminer les courriels des clients en fonction de leur type de compte, comme Platine, Or et Bronze. Les courriels reçus des clients Platine peuvent être acheminés vers une file d’attente spécialisée pour être traités plus rapidement. En utilisant l’objet Vérifier la liste de sélection dans le script de courriel, vous pouvez filtrer les courriels en fonction du type de client et les envoyer vers leurs files d’attente respectives afin d’offrir une meilleure expérience client. Pour tirer parti de l’objet Vérifier la liste de sélection, vous devez d’abord définir le champ client souhaité du type de données de la liste de sélection dans le Système de GRC local, puis sélectionner ce champ dans le script de courriel.
  

Dans cette version, nous avons introduit quelques améliorations et corrigé de nombreux bogues :

• Amélioration des fonctions Tester la file d’attente et Renvoyer à la file d’attente : nos scripts peuvent maintenant fournir des traitements en file d’attente, en vérifiant l’état d’un appel en file d’attente, comme le temps d’attente de l’appel en cours dans la file. Nous pouvons également vérifier la disponibilité de l’agent dans la file d’attente à un niveau plus granulaire dans les objets Tester la file d’attente et Renvoyer à la file d’attente.
  
• Amélioration des fonctions Modifier et Visualiser au sein des scripts : cette nouvelle amélioration ajoute la possibilité de faire un double clic à l’intérieur d’un script. Elle permet de visualiser rapidement les détails d’un objet sans avoir à l’ouvrir en mode de modification.
  Pour modifier l’objet, cliquez sur Modifier dans la fenêtre Visualiser les détails, ou cliquez sur le lien Modifier à côté de l’objet dans le script. Cette amélioration s’applique à tous les scripts, y compris le téléphone, le courriel et le clavardage.
  
• Possibilité de générer des images PDF pour les scripts : vous pouvez désormais générer une image PDF du script dans un format imprimable et l’enregistrer localement. Cela donne aux développeurs la possibilité et la flexibilité d’examiner et de concevoir le script à un stade ultérieur. Cette amélioration s’applique à tous les scripts, comme le téléphone, le courriel et le clavardage.
  
• Autorisation des agents à modifier le nom d’affichage : cette nouvelle amélioration permet aux agents de se présenter avec un nom d’affichage personnalisé. La nouvelle fonctionnalité garantit la confidentialité des agents et leur permet d’économiser du temps et des efforts pour se présenter aux clients chaque fois qu’ils lancent un nouveau clavardage. Le nom d’affichage s’affiche également dans le journal de clavardage. Le nom d’affichage peut être modifié par l’administrateur de 8x8 Contact Center dans le 8x8 Configuration Manager ou, si cela est autorisé, par les agents dans 8x8 Agent Console. Les changements s’affichent immédiatement dans les deux applications.
  

Contrôle amélioré pour les rapports du système de GRC : en tant qu’administrateur, vous avez la possibilité d’autoriser les agents à créer ou à télécharger des rapports pour les clients, les dossiers et les tâches dans le Système de GRC local ou de les en empêcher. Par défaut, les agents sont autorisés à créer et à télécharger des rapports.

Cette version propose la fonctionnalité Global Reach pour 8x8 Contact Center. L’initiative Global Reach à locataire unique de 8x8 Contact Center fournit la meilleure qualité d’appel sur VoIP dans le monde. Si les agents et les clients de votre centre d’appels sont répartis dans le monde entier, il peut être difficile de servir vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par l’intermédiaire d’agents qualifiés adéquats et d’assurer une qualité d’appel irréprochable, étant donné que le centre d’appel fonctionne à l’échelle mondiale. Vous ne voulez certainement pas que les clients soient désemparés par une mauvaise qualité d’appel lorsqu’ils ont besoin d’aide. L’initiative Global Reach à locataire unique de 8x8 Contact Center fournit la meilleure qualité d’appel sur VoIP dans tous les continents.

Grâce à Global Reach à locataire unique, 8x8 Contact Center héberge tous vos agents sur une seule plateforme et un seul locataire, quelle que soit leur situation géographique. L’architecture à locataire unique élimine la nécessité de se connecter à plusieurs locataires pour gérer le trafic provenant de différents continents. Un agent qui se connecte depuis l’Amérique du Nord peut gérer les interactions de service à la clientèle non seulement en Amérique du Nord, mais aussi en Europe et en Asie-Pacifique en se connectant une seule fois, sans que la qualité de l’interaction en pâtisse.

Avantages de Global Reach

• Locataire unique pour un centre d’appels mondial
• Meilleure qualité d’appel pour un public du monde entier
• Disponibilité des serveurs multimédias aux États-Unis, au Canada, en Europe, en Australie et en Asie-Pacifique
• Flux des appels basé sur le serveur multimédia le plus proche du point d’origine de l’appel
• Suppression de la nécessité de recourir à plusieurs locataires pour servir des agents géographiquement dispersés
• Qualité d’appel et expérience d’interaction avec l’agent sans faille

Pour en savoir plus sur les cas d’utilisation de Global Reach, consultez la rubrique Global Reach à locataire unique.

Améliorations

En plus de Global Reach, la version offre des améliorations essentielles dans les capacités de RVI, qui rehaussent l’expérience de l’appelant :

• Traitements en file d’attente et contrôles : capacité d’offrir aux appelants une meilleure expérience en file d’attente.
• Rappel des appelants mis en attente : possibilité de rappeler les clients qui ont choisi de ne pas attendre dans la file d’attente.
• Synthèse vocale : possibilité d’annoncer du texte libre ou des données collectées dynamiquement en utilisant le moteur de synthèse vocale.
• Menu Agent : amélioration de l’expérience des appelants dans les appels directement acheminés par un agent.
• Variables de RVI : la possibilité de définir des variables permet des capacités de programmation dans les scripts de RVI, ce qui améliore l’expérience de l’appelant. Vous pouvez utiliser des variables pour stocker les saisies de l’utilisateur et les utiliser pour actionner le flux des appels.

Les autres caractéristiques et améliorations comprennent ce qui suit :

• Améliorations des fuseaux horaires : prise en charge de plusieurs fuseaux horaires afin de mieux gérer le fonctionnement à l’échelle mondiale du centre d’appels.
• Navigation simultanée par clavardage : possibilité d’amorcer la navigation simultanée au moyen des sessions de clavardage.
• Améliorations dans le Système de GRC local : le Système de GRC local donne désormais la possibilité de marquer les champs comme obligatoires, de personnaliser l’ordre d’affichage de ces champs, et même de les masquer.
• Qualité et acheminement des appels optimisés : nous permettons aux agents de saisir le pays où ils se trouvent, ce qui permet d’optimiser la qualité et l’acheminement des appels.
• Localisation : nous prenons en charge les langues européennes française et allemande.
• Navigateurs pris en charge : nous prenons en charge le navigateur Microsoft Edge.

Les fonctionnalités et améliorations introduites dans cette version sont les suivantes :

• Connexion unifiée : vous permet de vous connecter à toutes les applications 8x8 avec un seul nom d’utilisateur et un seul mot de passe.
• Présentation de l’onglet Utilisateurs : accédez à l’onglet Utilisateurs depuis le Menu de configuration pour configurer des utilisateurs.
• Possibilité d’ajouter des utilisateurs : un utilisateur dans 8x8 Contact Center être un administrateur, un agent ou les deux. Créez des profils d’utilisateurs dans 8x8 Gestionnaire de compte et attribuez des tâches à ces utilisateurs. Vous pouvez ajouter, supprimer ou configurer des utilisateurs dans 8x8 Configuration Manager. Utilisez un seul nom d’utilisateur et un seul mot de passe pour vous connecter à 8x8 Contact Center en tant qu’administrateur ou agent.
• Possibilité d’attribuer des postes dédiés 8x8 Contact Center : utilisez les extensions matérielles dédiées pour gérer exclusivement le trafic d’appels entrants et sortants pour les agents. Elles doivent être associées à un agent 8x8 Contact Center pour recevoir, placer, transférer ou assurer des conférences téléphoniques à l’aide de l’extension. Les services d’urgence ne sont pas disponibles avec les extensions dédiées 8x8 Contact Center.
• Gérer les canaux téléphoniques et les scripts : À l’aide de scripts IVR, définissez l’expérience d’appel entrant pour les clients et dirigez-les rapidement vers un agent compétent.
• Accès à un groupe d’utilisateurs par défaut : utilisez le groupe par défaut pour créer rapidement un agent.
• Plans de numérotation améliorée : les plans de numérotation configurés par le système prennent désormais en charge la numérotation de poste à poste.