8x8 Contact Center a amélioré la capacité de traitement des appels grâce au mode de connexion téléphonique. Grâce à cette fonctionnalité, les agents configurent leur connexion téléphonique avant de commencer à travailler sur les appels et restent connectés tout au long de leur journée de travail. Cette fonction leur permet de répondre aux appels téléphoniques entrants et sortants à l’aide d’un simple clic sur l’interface utilisateur, ce qui améliore l’efficacité du traitement des appels.
Les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent choisir l’un des modes de connexion téléphonique suivants dans le 8x8 Configuration Manager pour les agents :
- À la demande : le mode de connexion à la demande crée une connexion temporaire entre le téléphone du lieu de travail de l’agent et le système. Les agents doivent accepter manuellement l’appel sur leur téléphone logiciel ou physique.
- Permanente : le Mode de connexion permanente, auparavant appelé mode de connexion décrochée, crée une connexion constante entre le téléphone du lieu de travail de l’agent et le système. Une fois que la connexion est ouverte, elle reste active jusqu’à la déconnexion. Toute modification du paramètre reste en vigueur pendant toute la durée de la connexion permanente de l’agent. Les agents établissent leur connexion téléphonique avant de commencer à travailler sur les appels et restent connectés tout au long de leur journée de travail. Cette fonction leur permet de répondre aux appels téléphoniques entrants et sortants à l’aide d’un simple clic sur l’interface utilisateur, ce qui améliore l’efficacité du traitement des appels.
Renommer le mode de connexion décrochée en Mode de connexion permanente
Le mode de connexion décrochée qui a été introduit pour la première fois dans la version 9.8 a été rebaptisé Mode de connexion permanente. Seul le nom de la fonctionnalité change, pas la fonctionnalité elle-même.
À propos de Mode de connexion permanente
Sans le Mode de connexion permanente, après que les agents se connectent à 8x8 Contact Center et se sont rendus disponibles, ils doivent accepter l’interaction pour chaque appel qui arrive par la file d’attente. S’ils manquent la sonnerie du téléphone, ils ne seront plus disponibles pour prendre l’interaction.
Remarque : Il n’y a pas d’invite ou d’indication audio avec Mode de connexion permanente.
Fonctionnalités
- Les agents peuvent se connecter immédiatement et de manière transparente aux clients.
- Le mode offre une connexion permanente entre l’appareil de l’agent et VCC, prête pour la numérotation sortante.
- Il supprime la nécessité de connecter le téléphone du lieu de travail de l’agent pour chaque appel traité.
- Il augmente la productivité grâce à un débit d’appels plus élevé.
Activer la Mode de connexion permanente
Si le Mode de connexion permanente est fourni à votre locataire, vous pouvez l’activer au niveau du locataire, du groupe d’agents ou des agents :
Activer la Mode de connexion permanente au niveau du locataire
- Dans le 8x8 Configuration Manager, accédez à Accueil > Profil.
- Sélectionnez Permanent sous Mode de connexion téléphonique. Cela rend le Mode de connexion permanente disponible pour tous les agents de ce locataire.
Le bouton Tout réinitialiser vous permet d’uniformiser le mode de connexion par défaut lorsqu’il existe différents paramètres pour cette fonctionnalité au sein du locataire, pour les agents et les groupes d’agents. - Sélectionnez Autoriser les agents à changer le mode de connexion téléphonique. Les agents sont en mesure de changer leur mode de connexion à partir de 8x8 Agent Console.
Le bouton Tout réinitialiser vous permet de réinitialiser tous les agents et groupes d’agents aux paramètres du locataire. - Cliquez sur Enregistrer.
Remarque : Le bouton Tout réinitialiser s’affiche lorsqu’il y a un mélange de paramètres pour ce mode ou cette option au niveau du locataire.
Activer la Mode de connexion permanente au niveau du groupe d’agents
- Dans le 8x8 Configuration Manager, accédez à Groupes d’agents dans le menu principal.
- Cliquez pour modifier un groupe d’agents ou en créer un nouveau.
- Sélectionnez Permanent sous Mode de connexion téléphonique.
L’option Réinitialiser tous les agents vous permet d’uniformiser le mode de connexion par défaut pour tous les agents lorsqu’il existe différents paramètres pour le mode au sein du groupe d’agents. Par exemple, vous voyez l’option Tout réinitialiser si vous avez permis aux agents de choisir leur mode. L’option Tout réinitialiser n’est pas disponible lorsque tous les paramètres sont identiques. - Sélectionnez Autoriser les agents à changer de mode de connexion téléphonique si vous voulez permettre à tous les agents du groupe d’agents de changer leur mode de connexion.
Remarque : Le bouton Réinitialiser tous les agents ne s’affiche que lorsqu’il y a un mélange de paramètres pour ce mode ou cette option dans le groupe d’agents.
Activer la Mode de connexion permanente au niveau de l’agent
- Dans le 8x8 Configuration Manager, accédez à page Utilisateurs.
- Cliquez pour modifier un agent ou en créer un nouveau, et ouvrez l’onglet Propriétés.
- Sélectionnez Permanent sous Mode de connexion téléphonique.
- Sélectionnez Autoriser les agents à changer de mode de connexion téléphonique si vous voulez permettre à cet agent de changer son mode de connexion.
- Cliquez sur Enregistrer.
Combinaisons pour les paramètres du Mode de connexion permanente et de la Réponse automatique
La Réponse automatique peut être combinée avec la fonctionnalité du mode de connexion permanente pour créer une combinaison activée/désactivée des deux fonctions. Les paramètres de Réponse automatique combinés à ceux de la fonctionnalité du mode de connexion permanente peuvent être configurés à plusieurs niveaux en fonction de la disponibilité des fonctionnalités :
| Connexion | Comportement |
|---|---|
| Persistant activé, Réponse automatique désactivé | Mode de connexion téléphonique est à la demande et Réponse automatique est désactivé. L’agent doit donc répondre au téléphone pour chaque interaction téléphonique. |
| Persistant désactivé, Réponse automatique activé | Mode de connexion téléphonique est à la demande et Réponse automatique est activé, de sorte que le téléphone de l’agent se connecte automatiquement et que l’on réponde automatiquement à l’interaction lorsqu’elle est proposée. |
| Persistant activé, Réponse automatique désactivé | Mode de connexion téléphonique est persistant, ce qui signifie que le chemin média de l’agent est toujours connecté mais que pour chaque interaction téléphonique, l’agent doit cliquer sur le bouton Accepter. |
| Persistant activé, Réponse automatique activé | Mode de connexion téléphonique est persistant, de sorte que le chemin média de l’agent est toujours connecté, et que l’on répond automatiquement à l’interaction lorsqu’elle est proposée. |
