8x8 Contact Center a amélioré l’efficacité du traitement des appels des agents au moyen de la Réponse automatique. Grâce à la Réponse automatique dans le 8x8 Configuration Manager, chaque interaction téléphonique proposée à un agent est automatiquement connectée, ce qui évite de devoir l’accepter manuellement. Cette nouvelle option configurable améliore l’efficacité des agents en connectant rapidement les appels et en réduisant le nombre de clics qu’un agent doit effectuer. La Réponse automatique permet également d’éviter que les agents ne rejettent ou ne manquent des appels sur leur téléphone du lieu de travail. En mode de Réponse automatique, les agents reçoivent une invite audio qui les avertit de la connexion d’un appel.
Remarque : La Réponse automatique est actuellement en disponibilité limitée. Communiquez avec l’assistance technique 8x8 pour obtenir de l’aide.
Considérations relatives à l’utilisation de la Réponse automatique :
- Le son de l’agent peut être connecté avant la notification visuelle de l’interaction sur l’écran ou avant l’activation d’une remontée de fiches.
- Les appels d’accès direct à l’agent ou d’acheminement direct à l’agent ne sont envoyés en mode de Réponse automatique à un agent activé que si son statut est Disponible.
- Un agent en mode de Réponse automatique dont le temps de post-traitement est fixé à zéro pourrait se retrouver avec une succession ininterrompue d’appels.
- Si un superviseur est en mode de Réponse automatique et surveille un agent qui ne l’est pas, le superviseur peut être connecté en premier, mais le client continue à entendre la musique d’attente ou la sonnerie jusqu’à ce que l’agent soit connecté.
- La Réponse automatique est prise en charge par 8x8 Work for Desktop et par 8x8 Work for Mobile. Si le dispositif n’est pas pris en charge, le système utilise par défaut la réponse manuelle standard.
- La fonctionnalité de Réponse automatique est indiquée visuellement par un A dans l’onglet Téléphone, qui subsiste dans tous les états de l’agent.
Remarque : Si la Réponse automatique est activée, le bouton Répondre à l’appel est absent de l’interface utilisateur lorsque les agents se voient proposer des appels.
Remarque : La Réponse automatique n’est prise en charge que sur la ligne 1 pour les interactions téléphoniques.
Activer la Réponse automatique pour votre 8x8 Contact Center
Avec la Réponse automatique, chaque interaction téléphonique proposée à un agent est automatiquement connectée, ce qui évite de devoir l’accepter manuellement. Si la Réponse automatique est fourni à votre locataire, vous pouvez l’activer au niveau du locataire, du groupe d’agents ou des agents :
Activer la Réponse automatique au niveau du locataire- Dans le 8x8 Configuration Manager, accédez à
- Sous Mode de connexion téléphonique, sélectionnez Activer la réponse automatique. Si vous activez cette fonctionnalité pour la première fois, une boîte de dialogue de confirmation vous informe qu’une validation obligatoire est également activée pour des raisons de sécurité.
- Cliquez sur OK pour continuer. La Réponse automatique est activée au niveau du locataire pour tous les agents. En acceptant la validation obligatoire, l’option Activer la validation de la modification des paramètres du lieu de travail est sélectionnée et ne peut être modifiée.
- Cliquez sur Enregistrer pour activer la Réponse automatique au niveau du locataire. Vous avez également activé la validation des paramètres du lieu de travail.
Activer la Réponse automatique au niveau du groupe d’agents- Dans le 8x8 Configuration Manager, accédez à Groupes d’agents dans le menu principal.
- Cliquez pour modifier un groupe d’agents ou en créer un nouveau.
- Dans l’onglet Généralités, sélectionnez Activer la réponse automatique, si elle n’est pas déjà activée. La Réponse automatique est maintenant activée au niveau du groupe d’agents pour tous les agents. Un message de confirmation vous informe de la réussite de l’opération.
- Cliquez sur Enregistrer pour activer la Réponse automatique au niveau du groupe d’agents.
Activer la Réponse automatique au niveau de l’agent- Dans le 8x8 Configuration Manager, accédez à page Utilisateurs.
- Cliquez pour modifier un agent ou en créer un nouveau, et ouvrez l’onglet Propriétés.
- Sélectionnez Activer la réponse automatique pour permettre aux agents de répondre à leurs appels en utilisant la fonctionnalité de Réponse automatique. La Réponse automatique n’est visible au niveau de l’agent que si vous l’avez activée au niveau du groupe d’agents et du locataire.
- Cliquez sur Enregistrer pour activer la Réponse automatique au niveau de l’agent.
Combinaisons pour les paramètres du Mode de connexion permanente et de la Réponse automatique
La Réponse automatique peut être combinée avec la fonctionnalité du mode de connexion permanente pour créer une combinaison activée/désactivée des deux fonctions. Les paramètres de Réponse automatique combinés à ceux de la fonctionnalité du mode de connexion permanente peuvent être configurés à plusieurs niveaux en fonction de la disponibilité des fonctionnalités :
Connexion Comportement Persistant activé, Réponse automatique désactivé Mode de connexion téléphonique est à la demande et Réponse automatique est désactivé. L’agent doit donc répondre au téléphone pour chaque interaction téléphonique. Persistant désactivé, Réponse automatique activé Mode de connexion téléphonique est à la demande et Réponse automatique est activé, de sorte que le téléphone de l’agent se connecte automatiquement et que l’on réponde automatiquement à l’interaction lorsqu’elle est proposée. Persistant activé, Réponse automatique désactivé Mode de connexion téléphonique est persistant, ce qui signifie que le chemin média de l’agent est toujours connecté mais que pour chaque interaction téléphonique, l’agent doit cliquer sur le bouton Accepter. Persistant activé, Réponse automatique activé Mode de connexion téléphonique est persistant, de sorte que le chemin média de l’agent est toujours connecté, et que l’on répond automatiquement à l’interaction lorsqu’elle est proposée. - Dans le 8x8 Configuration Manager, accédez à
