Réinitialiser le minuteur d’inactivité des agents

Dans 8x8 Contact Center, le temps d’inactivité correspond à la durée d’inactivité des agents et est mesuré pour chaque agent par le minuteur d’inactivité. Lorsque plusieurs agents ayant la même file d’attente et le même niveau de compétence sont inactifs, le système achemine l’appel vers l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. Le minuteur d’inactivité de l’agent est réinitialisé chaque fois qu’il termine le post-traitement d’une interaction en file d’attente fournie par le système. Les interactions lancées par les agents ne remettent pas le minuteur d’inactivité à zéro.

Pour compléter le comportement par défaut, un paramètre à l’échelle du locataire permet de réinitialiser le minuteur d’inactivité lorsque les agents passent d’un statut à un autre. Par défaut, un agent est considéré comme inactif à partir du moment où il termine le post-traitement d’une interaction en file d’attente fournie par le système et devient disponible. Cependant, vous pouvez personnaliser le centre d’appels pour réinitialiser le minuteur d’inactivité de l’agent en fonction d’une combinaison de changements de statut lancés par l’agent et par le système. Par exemple, en plus de la réinitialisation par défaut, vous pouvez configurer le minuteur d’inactivité dans le 8x8 Configuration Manager pour qu’il se réinitialise lorsque le statut des agents passe de En pause à Disponible.

Hypothèses

Dans 8x8 Contact Center, nous supposons ce qui suit :

• La réinitialisation du minuteur d’inactivité ne modifie pas le comportement par défaut sous-jacent, elle ajoute simplement une superposition et, lorsqu’elle est sélectionnée, elle actualise en outre le paramètre du minuteur lorsqu’un agent change de statut. Citons par exemple le retour de l’agent du statut En pause au statut Disponible ou du statut Connecté au statut En pause chaque matin.
• La réinitialisation du minuteur d’inactivité ne modifie pas les interactions qui se réinitialisent dans le comportement par défaut ni les appels entrants et sortants qui sont générés par le système. Les appels qui sont exclus de la réinitialisation, comme les appels manuels et les appels entre agents, restent exclus.
• Le niveau de compétence de l’agent est un comportement par défaut. Un agent ayant un niveau de compétence plus élevé a la priorité sur tout agent de niveau de compétence inférieur dont une transition de statut plus récente a réinitialisé le minuteur.

Configurer le minuteur d’inactivité pour les agents

Pour configurer les paramètres supplémentaires du minuteur d’inactivité des agents :

1. Connectez-vous au 8x8 Configuration Manager, accédez à Accueil > Minuteur d’inactivité de l’agent.

2. Sélectionnez les transitions pour lesquelles vous souhaitez que le minuteur se réinitialise, par exemple lorsque le statut d’un agent passe de En pause à Disponible. Vous pouvez également sélectionner une combinaison d’actions générées par l’agent et d’actions générées par le système. Ces changements sont immédiats et ne nécessitent pas que les agents se déconnectent et se reconnectent.
   

   Remarque : Le minuteur d’inactivité de l’agent est réinitialisé à la fin d’un appel DAR (acheminement direct à l’agent) non occupé. Par défaut, l’état de l’agent devient Occupé lorsqu’un appel est transféré à l’agent, sauf si cette option est désactivée par l’administrateur du locataire dans le script téléphonique RVI.
   

3. Cliquez sur Enregistrer.
4. Si vous cliquez sur Réinitialiser aux valeurs par défaut, tous vos paramètres personnalisés sont supprimés et vous revenez au post-traitement par défaut.

Cas d’utilisation

Les cas d’utilisation suivants donnent un aperçu du comportement par défaut ainsi que de la nouvelle capacité étendue.

• Cas d’utilisation 1 : réinitialiser le minuteur d’inactivité après la fin d’une interaction (agents ayant des niveaux de compétence différents)
  Le comportement par défaut réinitialise le minuteur d’inactivité après la fin d’une interaction. Dans le scénario suivant, l’agent Jean a un niveau de compétence supérieur à celui de Marie. Ils traitent tous deux un appel entrant, mettent fin à l’appel et se rendent disponibles. Marie termine l’appel deux minutes avant Jean. Marie est inactive pendant 12 heures et 10 minutes, tandis que Jean est inactif pendant 12 heures et 8 minutes. Même si Marie est inactive 2 minutes de plus que Jean, l’appel entrant suivant est proposé à Jean, car il a un niveau de compétence plus élevé.
  

• Cas d’utilisation 2 : réinitialiser le minuteur d’inactivité après la fin d’une interaction (agents ayant des niveaux de compétence identiques)
  Dans ce scénario, Frédéric, Marie, Jean et Sarah, qui traitent la même file d’attente, ont des niveaux de compétence identiques. Après avoir traité les appels entrants à divers moments, ils se déconnectent tous. Marie et Jean se connectent en premier, suivis de Fédéric et Sarah. Jean fait une pause pendant que le reste de l’équipe prend des appels. Sarah met fin à l’appel et devient disponible. Quelques minutes plus tard, Jean revient de sa pause. L’appel entrant est maintenant proposé à Jean, mais pas à Sarah, puisque c’est Jean qui est resté inactif le plus longtemps. Le comportement par défaut réinitialise le minuteur d’inactivité après la fin d’une interaction.
  

• Cas d’utilisation 3 : réinitialiser le minuteur d’inactivité après un changement de statut
  Dans ce cas, le minuteur d’inactivité se réinitialise après la fin d’une interaction et à nouveau après la connexion d’un agent.
  
  Sarah et Fédéric, qui ont le même niveau de compétence, traitent un appel entrant et y mettent fin à des moments différents. Le minuteur d’inactivité est réinitialisé. Plus tard, ils se déconnectent. Fédéric se connecte à nouveau (le minuteur d’inactivité est réinitialisé). Il prend une pause, puis fait passer son statut à Disponible. Plus tard, Sarah se connecte et fait passer son statut à Disponible. L’interaction entrante suivante est offerte à Frédéric, puisqu’il s’est connecté avant Sarah et que le minuteur d’inactivité est réinitialisé au moment de la connexion.
  

• Cas d’utilisation 4 : réinitialiser le minuteur d’inactivité après un changement de statut
  Par défaut, le minuteur d’inactivité est réinitialisé après la fin d’une interaction. De plus, le minuteur d’inactivité est configuré pour se réinitialiser lorsqu’un agent se déconnecte du statut En pause.
  
  Marie et Frédéric traitent un appel entrant. Frédéric termine l’appel en premier (le minuteur d’inactivité est réinitialisé), suivi de Marie. Marie prend sa pause et se déconnecte peu après (le minuteur d’inactivité est réinitialisé). Frédéric fait de même. Plus tard dans la journée, Frédéric se connecte à nouveau, suivi de Marie. L’interaction entrante est maintenant offerte à Marie, puisqu’elle s’est déconnectée avant Frédéric et que le minuteur d’inactivité est réinitialisé au moment de la déconnexion.
  

• Cas d’utilisation 5 : réinitialiser le minuteur d’inactivité après un changement de statut
  Par défaut, le minuteur d’inactivité est réinitialisé après la fin d’une interaction. En outre, il se réinitialise lorsque les agents passent du statut Travail hors ligne à En pause.
  
  Frédéric et Jean, qui ont le même niveau de compétence, traitent un appel entrant, et terminent l’appel. Le minuteur d’inactivité est réinitialisé. Ils se déconnectent ensuite en même temps. Jean se reconnecte, suivi de Frédéric. Frédéric se voit proposer un appel entrant, tandis que Jean fait passer son statut à Travail hors ligne. Fédéric met fin à l’appel (le minuteur d’inactivité est réinitialisé). Peu de temps après, Jean part en pause (le compteur d’inactivité est réinitialisé). L’appel entrant suivant est proposé à Frédéric, qui est resté inactif le plus longtemps.
  

• Cas d’utilisation 6 : réinitialiser le minuteur d’inactivité après un changement de statut
  Par défaut, le minuteur d’inactivité est réinitialisé après la fin d’une interaction. En outre, il se réinitialise lorsque les agents passent du statut Travail hors ligne à Disponible.
  

  Marie et Jean traitent un appel entrant et mettent fin à l’appel à des moments différents. Le minuteur d’inactivité est réinitialisé pour Marie, puis pour Jean. Ils se déconnectent tous les deux et se reconnectent. L’appel entrant suivant est proposé à Marie, car c’est elle qui est restée inactive le plus longtemps. Jean fait ensuite passer son statut à Travail hors ligne, puis se rend disponible (le minuteur d’inactivité est réinitialisé) peu après. Marie, qui traite un appel, y met fin et se rend disponible. L’appel entrant suivant est proposé à Jean, qui est resté disponible le plus longtemps.
  

Travailler avec la minuterie d’inactivité de l’agent

En tant qu’agent de 8x8 Contact Center, vous êtes prêt à traiter de nouvelles interactions lorsque vous faites passer votre statut à Disponible. Si vous êtes affecté à une file d’attente, le système vous propose les interactions qui attendent d’être servies dans cette file.

Pour accepter une interaction :

1. Connectez-vous à 8x8 Agent Console et faites passer votre statut à Disponible.
2. Lorsque vous acceptez une interaction, votre statut passe à Occupé.
3. Traitez l’interaction, puis cliquez sur Terminer.
4. Au besoin, sélectionnez le code de transaction dans le champ Transaction Code avant de mettre fin à la transaction.
5. Cliquez sur Terminer le post-traitement pour faire passer votre statut à Disponible, ou cliquez sur Travail hors ligne si vous avez besoin de plus de temps pour effectuer les tâches de post-traitement.

   Le système achemine l’interaction suivante à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. Par défaut, les agents sont considérés comme inactifs à partir du moment où ils terminent le post-traitement d’une interaction en file d’attente fournie par le système. Selon la configuration dorsale, le minuteur d’inactivité peut également être réinitialisé lorsque les agents changent de statut. Par exemple, en plus de la réinitialisation par défaut, il est possible de réinitialiser le minuteur d’inactivité lorsque le statut des agents passe de En pause à Disponible.

   Remarque : Le minuteur d’inactivité de l’agent est réinitialisé à chaque fois :
   - Une interaction arrive à un agent à partir d’une file d’attente
   - Un agent termine le post-traitement d’une interaction fournie par le système et mise en file d’attente (par défaut).
   - Un agent change d’état (si cela a été configuré par l’administrateur du locataire).
   - Un agent transfère une interaction qui arrive par une file d’attente à un autre agent, cela réinitialise le minuteur pour l’agent A mais pas pour l’agent B.
   - Les interactions DAR/DAA réinitialisent le minuteur d’inactivité par défaut, s’il n’est pas désactivé par l’administrateur du locataire dans le script téléphonique RVI.
   Voir le tableau suivant pour la liste exhaustive des activités qui peuvent ou non réinitialiser le minuteur d’inactivité de l’agent.

   Le minuteur d’inactivité d’un agent est réinitialisé par :	Le minuteur d’inactivité d’un agent n’est pas réinitialisé par :
   Appel entrant par l’intermédiaire d’une file d’attente de messagerie vocale entrante	Acceptation des appels directement acheminés à l’agent (acheminement direct à l’agent ou accès direct à l’agent) Remarque : Le minuteur d’inactivité de l’agent est réinitialisé à la fin d’un appel DAR (acheminement direct à l’agent) non occupé. Par défaut, l’état de l’agent devient Occupé lorsqu’un appel est transféré à l’agent, sauf si cette option est désactivée par l’administrateur du locataire dans le script téléphonique RVI.
   Appel de messagerie vocale entrant par l’intermédiaire d’une file d’attente de messagerie vocale entrante	Composition d’appels entre agents
   Appel de rappel de RVI par l’intermédiaire d’une file d’attente sortante	Composition d’un appel sortant manuel même si cela rend l’agent occupé en utilisant une file d’attente de code téléphonique sortant
   Appel de rappel Web par l’intermédiaire d’une file d’attente sortante	Composition d’un appel sortant par numérotation en un clic
   Appel de campagne par l’intermédiaire d’une file d’attente sortante	Clavardage entre agents
   Clavardage entrant par l’intermédiaire d’une file d’attente de clavardage entrante	Passage entre des statuts de connexion comme Disponible, Travail hors ligne et En pause (non réinitialisé par défaut sauf si cela est configuré par l’administrateur du locataire)
   Courriel entrant par l’intermédiaire d’une file d’attente de messagerie électronique entrante	Connexion ou déconnexion (non réinitialisé par défaut, sauf si cela est configuré par l’administrateur du locataire)