Mettre en correspondance des codes de disposition

Les appels de campagne atteignent rarement le nombre de contacts souhaité après un seul passage de la liste. Par conséquent, les listes de campagne sont recyclées en utilisant les codes de disposition des cycles précédents pour modifier les stratégies de sélection et de tri afin de créer de nouvelles campagnes. Les codes de transaction, qui indiquent les résultats de l’appel, peuvent être utilisés pour déterminer comment un appel de campagne doit être traité par la suite. Les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent faire correspondre les codes de transaction aux actions de disposition automatisées dans le 8x8 Configuration Manager en vue d’obtenir un meilleur traitement des appels de campagne.

Chaque tentative d’appel de campagne peut être étiquetée avec une action de disposition pour le suivi. Les actions de disposition prises en charge sont les suivantes : essayer de nouveau, planifier un rappel et ne pas appeler.
Le tableau suivant résume les actions de disposition qui en résultent, avec des exemples :

Action de disposition	Action qui en résulte
Planifier un rappel	Cette action invite l’agent à planifier une heure de rappel. Elle envoie un rappel à l’agent avant l’heure prévue si l’agent est connecté à 8x8 Agent Console ou au compte de Salesforce. Elle envoie un rappel de retard si l’agent se connecte après l’heure prévue. L’agent doit effectuer manuellement un appel sortant à l’heure prévue. Par exemple, si vous faites correspondre un code « Occupé, rappel » à une action « Planifier un rappel », lorsqu’un agent sélectionne le code « Occupé, rappel », il est immédiatement invité à planifier une heure de rappel. Un rappel est envoyé une demi-heure avant l’heure prévue.
Réessayer	Cette option offre un appel au contact en fonction des propriétés de rappel définies pour la campagne en question. Elle essaie de rappeler aussi souvent et autant de fois que défini dans les propriétés Réessayer. Elle supprime l’enregistrement de la liste de la campagne après avoir effectué le nombre de tentatives de rappel indiqué. Par exemple, si vous n’avez pas réussi à joindre un contact et que vous avez fait correspondre un code « Boîte vocale atteinte » à une action « Résessayer », la campagne propose un appel au même contact en fonction des propriétés Réessayer définies pour cette campagne.
Ne pas appeler	Cette option permet de marquer des enregistrements, et de mettre à jour un champ de GRC avec des renseignements sur la disposition Ne pas appeler. Par exemple, l’objet Prospect dans le système de GRC de Salesforce possède un champ standard Ne pas appeler. Pendant un appel de campagne, vous pouvez mettre à jour ce champ automatiquement en faisant correspondre un code de transaction à l’action de disposition Ne pas appeler.

Les actions de disposition sont enregistrées dans le rapport Détail des transactions de la campagne. Un superviseur peut surveiller ce rapport et prendre des mesures de suivi appropriées.

Pour accéder à l’onglet Action de disposition :

1. Accédez à Configuration des appels sortants > Action de disposition. L’onglet ouvre les listes de codes de transaction existantes affectées aux files d’attente.
   

   Remarque : Les actions de disposition s’appliquent uniquement aux listes de codes de transaction attribuées aux files d’attente. Vous ne pouvez pas faire correspondre les listes de codes attribuées aux groupes d’agents.

2. Sélectionnez un code dans la liste et attribuez une action de disposition appropriée dans la liste déroulante. Les actions prises en charge sont les suivantes : réessayer, planifier un rappel et ne pas appeler. Sélectionnez Aucun lorsque les autres actions ne s’appliquent pas. Sélectionnez None (aucune) lorsque les autres actions ne s’appliquent pas.
   

Voir également