8x8 Contact Center propose deux types de formulaires de clavardage : les formulaires d’enquête pré-clavardage et les formulaires hors ligne.
- Un formulaire d’enquête pré-clavardage sert à recueillir des informations auprès d’un utilisateur avant de lancer un clavardage. Grâce à ce formulaire, les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent recueillir des données d’identification d’un utilisateur existant, comme le numéro de compte ou le numéro de dossier. Ces données peuvent être utilisées pour rechercher des enregistrements client existants dans le Système de GRC local et les présenter lorsqu’un agent accepte le clavardage.
- Un formulaire hors ligne présente l’option permettant d’envoyer un message électronique pendant les heures hors ligne du clavardage.
Vous pouvez utiliser le formulaire par défaut ou créer un formulaire personnalisé. Pour créer un formulaire personnalisé, vous pouvez créer un nouveau formulaire à partir de zéro, ou copier le formulaire par défaut et y apporter les modifications souhaitées.
Formulaire d’enquête pré-clavardage
Un formulaire d’enquête pré-clavardage peut comprendre des questions dont les réponses sont ouvertes ou prédéfinies. Pour concevoir un formulaire de pré-clavardage, vous devez à la fois ajouter des questions d’enquête et concevoir les détails visuels du formulaire.
Pour créer un formulaire de pré-clavardage personnalisé :
- À partir du Menu de configuration, ouvrez Conception de clavardage.
- Accédez à l’onglet Formulaire.
- Cliquez sur
ou Pré-clavardage.
- Entrez un nom dans le champ Nom et une description dans le champ Description.
- Dans le champ Format, sélectionnez un format parmi les choix possibles :
Traduction : cette option indique une question de choix de langue. Elle propose aux clients les langues prises en charge par le clavardage, comme l’anglais, le russe et l’allemand. Vous pouvez sélectionner plusieurs langues parmi lesquelles le client peut choisir, mais une seule d’entre elles peut être définie par défaut grâce à l’option Définir par défaut. Lorsque vous sélectionnez une langue par défaut, elle est présélectionnée dans le formulaire de pré-clavardage proposé au client. Pour que la langue du navigateur soit la langue prioritaire dans le formulaire de pré-clavardage, vous devez écraser la valeur par défaut par la langue du navigateur à l’aide de l’option Écraser la langue par défaut par la langue du navigateur.
Lorsque la langue du navigateur n’est pas disponible pour la traduction, la langue par défaut est utilisée. S’il n’y a pas de langue par défaut ni d’écrasement de la langue du navigateur, le client doit sélectionner une langue dans la liste déroulante.
Par exemple, si la langue par défaut du pré-clavardage est l’espagnol et que le navigateur du client est également en espagnol, il n’est pas nécessaire que le client sélectionne la langue. Toutefois, si la langue par défaut du pré-clavardage est réglée sur espagnol, mais que le navigateur est en français, le français devient la nouvelle langue par défaut. Si la langue française n’est pas disponible pour la traduction, l’espagnol reste la langue par défaut.
- Champ de GRC : choisissez parmi les champs par défaut ou personnalisés disponibles dans le Système de GRC local.
Remarque : Vous ne pouvez ajouter qu’un seul champ de GRC et une seule question de traduction dans un formulaire d’enquête pré-clavardage. Une fois que vous avez ajouté les questions, l’option est désactivée dans la liste Format. Vous pouvez changer ou modifier les questions à n’importe quel moment.
- Ouverte : ajoutez une question ouverte, comme <Entrez votre pseudonyme>.
- Réponse unique : il s’agit d’une question à choix multiple. Vous devez proposer des choix et permettre à l’utilisateur du clavardage de sélectionner une seule réponse.
- Saisissez la Question qui sera ajoutée au formulaire.
- Sélectionnez si la question est obligatoire à l’aide de l’option Obligatoire.
- Sélectionnez l’option Inclure un séparateur à la fin.
- Saisissez un attribut d’Autocomplétion dans la liste déroulante. L’ajout d’un attribut d’autocomplétion pour chaque question du formulaire assure qu’il est plus facile d’exécuter les formulaires et aide les utilisateurs souffrant de handicaps cognitifs. Il permet aux lecteurs d’écran d’expliquer le contenu d’une question spécifique.
- Cliquez sur Ajouter pour ajouter la question au formulaire d’enquête.
- Répétez les étapes ci-dessus pour ajouter d’autres questions.
- Cliquez sur Suivant.
La deuxième partie de la configuration de la page Formulaire vous demande de préciser les détails visuels du formulaire.
- Ajoutez les exigences visuelles souhaitées, comme le titre de la fenêtre, la couleur d’arrière-plan ou la couleur de la police.
- Sélectionnez Utiliser les couleurs par défaut pour les WCAG. Les couleurs par défaut sont conçues pour aider les malvoyants.
- Saisissez une valeur pour l’Étiquette du logo. Le nouveau champ exigeant une étiquette de logo a été ajouté pour que les lecteurs d’écran se conforment aux WCAG.
- Cliquez sur Enregistrer. Votre formulaire d’enquête pré-clavardage personnalisé est maintenant prêt.
Formulaire hors ligne
Le formulaire hors ligne est destiné à servir d’interface aux visiteurs qui souhaitent envoyer un message lorsque le canal de clavardage est hors ligne.
Pour créer un formulaire hors ligne personnalisé :
- À partir du Menu de configuration, ouvrez Conception de clavardage.
- Accédez à l’onglet Formulaire.
- Cliquez sur ou sur Hors ligne.
- Entrez un nom dans le champ Nom et une description dans le champ Description.
- Dans le champ Format, sélectionnez un format parmi les choix possibles :
- Champ de GRC : choisissez parmi les champs par défaut ou personnalisés disponibles dans le Système de GRC local.
- Ouverte : ajoutez une question ouverte, comme <Entrez votre pseudonyme>.
- Réponse unique : il s’agit d’une question à choix multiple. Vous devez proposer des choix et permettre à l’utilisateur du clavardage de sélectionner une seule réponse.
- Sélectionnez si la question est obligatoire à l’aide de l’option Obligatoire.
- Sélectionnez l’option Inclure un séparateur à la fin.
- Saisissez un attribut d’Autocomplétion dans la liste déroulante. L’ajout d’un attribut d’autocomplétion pour chaque question du formulaire assure qu’il est plus facile d’exécuter les formulaires et aide les utilisateurs souffrant de handicaps cognitifs. Il permet aux lecteurs d’écran d’expliquer le contenu d’une question spécifique.
- Cliquez sur Ajouter pour ajouter la question au formulaire d’enquête.
- Répétez les étapes ci-dessus pour ajouter d’autres questions.
- Cliquez sur Suivant.
La deuxième partie de la configuration de la page Formulaire vous demande de préciser les détails visuels du formulaire.
- Ajoutez les exigences visuelles souhaitées, comme le titre de la fenêtre, la couleur d’arrière-plan ou la couleur de la police.
- Sélectionnez Utiliser les couleurs par défaut pour les WCAG. Les couleurs par défaut sont conçues pour aider les malvoyants.
- Saisissez une valeur pour l’Étiquette du logo. Le nouveau champ exigeant une étiquette de logo a été ajouté pour que les lecteurs d’écran se conforment aux WCAG.
- Cliquez sur Enregistrer.
