Sommaire des objets du script téléphonique de RVI

• Dans la zone de saisie de texte Étiquette, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
• Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script.
• Dans la liste Sélectionner l’horaire, choisissez une définition d’horaire.

• Ouvert est égal à vrai si l’interaction téléphonique a été reçue pendant les heures d’ouverture de l’horaire sélectionné.
• Fermé est égal à vrai si l’interaction téléphonique a été reçue en dehors des heures d’ouverture de l’horaire sélectionné.
• Les valeurs #1 à #6 sont égales à vrai si le programme défini dans Sélectionner l’horaire comprend une condition d’exception, numérotée de 1 à 6, et que la date du jour est comprise dans les dates de début et de fin d’exception.

• Dans la zone de saisie de texte Étiquette, tapez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI. Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
• Dans l’élément Contact trouvé, définissez les étapes du traitement de l’appel à effectuer si un enregistrement client Système de GRC local a été trouvé.
• Dans l’élément Contact introuvable, définissez les étapes du traitement de l’appel par script à effectuer si un enregistrement client Système de GRC local n’a pas été trouvé.

• Contact trouvé est égal à vrai si le numéro de téléphone de l’appelant correspond à un numéro de téléphone dans le Système de GRC local.
• Contact introuvable est égal à vrai si le numéro de téléphone de l’appelant ne correspond pas à un numéro figurant dans le fichier client.
  Lorsque vous utilisez l’objet Vérifier l’ANI, les deux points de sortie doivent être configurés. Un point de sortie n’a pas d’étapes de traitement, et si l’objet sort sur ce point de sortie, l’appelant sera déconnecté.

Utilisez l’objet Obtenir la valeur pour demander ou exiger que l’appelant utilise le clavier de son téléphone pour fournir les données suivantes de Système de GRC local :

• Un numéro de compte du client Système de GRC local
• Un identifiant de cas Système de GRC local
• Le numéro de poste d’un agent : en sélectionnant cette option, la case à cocher Saisie obligatoire est cochée automatiquement et grisée. Vous avez la possibilité de définir la longueur maximale du poste. Par défaut, le maximum est de huit chiffres.
• Un champ personnalisé Client ou Cas numérique.
• Une variable1 ou Variable2 externe qui peut ensuite être transmise à un programme externe pour remontée de fichess ou l’intégration avec des systèmes tiers ou personnalisés.
  Pour en savoir plus sur remontée de fiches, reportez-vous à la section Définir les paramètres de la remontée de fiches pour Système de GRC externe.

• Dans la zone de saisie de texte Étiquette, tapez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
  Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
• Dans la liste des Message d’invitation, choisissez le fichier audio que le script RVI diffuse pour inviter l’appelant à saisir des informations numériques spécifiques.
• Dans la liste Message invalide, choisissez le fichier audio que le script RVI diffuse si l’appelant répond à l’invite de message par une entrée invalide.
• Dans la liste Message vide, choisissez le fichier audio que le script RVI diffuse si l’appelant ne répond pas au message d’invite dans les 10 secondes.
• Dans la liste Données à collecter, sélectionnez les données CRM à demander ou à exiger de l’utilisateur.
• Sélectionnez Saisie obligatoire pour exiger que l’utilisateur fournisse une réponse valide à l’invite avant de lui permettre de poursuivre au-delà de l’objet Obtenir la valeur.

• Trouvé est égal à vrai si l’entrée numérique de l’appelant correspond aux données CRM qui ont été spécifiées dans la liste Données à collecter.
  Si l’option Saisie obligatoire est désactivée, ou si la valeur à faire correspondre est stockée dans une variable externe, le script se termine.
• Vide est égal à vrai si l’option Saisie obligatoire est activée, et si l’appelant ne fournit pas de valeur.
• Trop d’éléments invalides est égal à vrai si l’option Saisie obligatoire est activée et que l’appelant a fait trois tentatives incorrectes pour fournir une réponse valide.

• 0-9, *, # libellent les opérations de script effectuées après que l’appelant a appuyé sur la touche correspondante du clavier de son téléphone.
• Chiffre non attribué : les actions définies sous Chiffre non attribué sont suivies lorsque l’appelant saisit un chiffre auquel aucune action n’est attribuée.
• Vide contient les opérations de script exécutées si l’appelant ne répond pas à une invite de menu de la RVI dans les 10 secondes, et que le point de sortie vide n’est pas configuré.

• Dans la zone de saisie de texte Étiquette, tapez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
  Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
• Dans la liste Données à tester, choisissez le champ de la liste de sélection à évaluer.
• Dans la liste Sélectionner l’opérateur, choisissez l’opérateur de comparaison égal à ou non égal à.
• Dans la liste Sélectionner les valeurs, choisissez les valeurs de la liste de sélection pour l’élément de données spécifié ci-dessus par la liste Données à tester.

• Correspond est égal à vrai si l’une des valeurs sélectionnées est égale à la valeur d’un enregistrement dans Système de GRC local.
• Ne correspond pas est égal à vrai si l’une des valeurs sélectionnées n’est pas égale à la valeur d’un enregistrement dans Système de GRC local.

• Étiquette d’objet : entrez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
• Fichier audio : choisissez parmi les fichiers audio par défaut ou parmi le choix de fichiers personnalisés téléchargés.
• Options de lecture : l’option de lecture peut être interrompue ou non par une entrée DTMF. Sélectionnez l’une des options suivantes :
  • Sans coupure (entrée ignorée) : la lecture se poursuit, en ignorant l’entrée DTMF.
  • Interruptible (entrée capturée) : la lecture est interrompue et l’entrée DTMF est capturée.

• Étiquette d’objet : entrez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
• Langue : sélectionnez la langue parmi les choix disponibles.
  Les langues disponibles sont : Arabe, Bahasa, Basque, Cantonais, Catalan, Tchèque, Danois, Néerlandais, Anglais (Au), Anglais (Gb), Anglais (Inde), Anglais (Irlande), Anglais (Ecosse), Anglais (Afrique Du Sud), Anglais (Us), Finnois, Français (Canada), Galicien, Allemand, Grec, Hébreu, Hindi, Hongrois, Italien, Japonais, Coréen, Mandarin (Chine), Mandarin (Taïwan), Norvégien, Polonais, Portugais (Brésil), Portugais (Portugal), Roumain, Russe, Slovaque, Espagnol (Castillan), Espagnol (Colombie), Espagnol (Mexique), Suédois, Thaïlandais, Turc Et Valencien.
• Voix : sélectionnez une voix appropriée dans la bibliothèque de voix numériques. Ces voix sont disponibles en version féminine ou masculine.
•  Valeur à lire : choisissez de lire du texte libre ou des variables, comme le numéro de téléphone et la position dans la file d’attente.
  • Numéro de téléphone de rappel : lit le numéro de rappel saisi par l’appelant. Il est récupéré par Obtenir la valeur.
  • Numéro de téléphone de l’appelant : lecture de l’identifiant de la ligne de l’appelant récupéré automatiquement.
  • Position dans la file d’attente : affiche la position de l’appel dans la file d’attente.
• Texte à lire : saisissez la chaîne de texte à lire.
• Type de données : sélectionnez parmi les types de données disponibles : texte, Numéro, Numéro de téléphone, Date, Heure et Devise. Par exemple, si vous sélectionnez Date comme type de données, le système annonce les données au format date.
• Taux de lecture : sélectionnez une valeur : lent, normal ou rapide. Le taux par défaut est Normal. Vous pouvez définir la vitesse de lecture des invites de synthèse vocale de la RVI lorsque vous utilisez l’objet Dire. L’objet Dire convertit en parole le texte programmé et les objets variables comme le numéro de téléphone et la position dans la file d’attente. Vous pouvez lire ces invites lentement, à une vitesse normale, ou rapidement. Grâce à l’option de la vitesse de lecture, vous pouvez contrôler la vitesse de la parole qui lit votre texte afin que vos interlocuteurs ne manquent pas des informations importantes comme les noms, les numéros ou les soldes de compte. La vitesse par défaut est Normale. La vitesse de lecture est définie selon le nœud Dire de la RVI.
• Options de lecture : l’option de lecture peut être interrompue ou non par une entrée DTMF. Sélectionnez l’une des options suivantes :
  • Sans coupure (entrée ignorée) : la lecture se poursuit, en ignorant l’entrée DTMF.
  • Interruptible (entrée capturée) : la lecture est interrompue et l’entrée DTMF est capturée.

• Dans la zone de saisie de texte Étiquette, tapez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
  Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
• Dans la liste Message d’invitation, choisissez le fichier audio que le script RVI diffuse pour proposer des options de menu à un appelant.
• Dans la liste Message invalide, choisissez le fichier audio que le script RVI diffuse si l’appelant répond à l’invite par une entrée invalide.
• Dans la liste des Message vide, choisissez le fichier audio que le script RVI diffuse si l’appelant ne répond pas à l’invite du menu RVI dans les 10 secondes.
  Dans un objet script Menu, le paramètre message vide et le point de sortie vide (décrit ci-dessous) s’excluent mutuellement : si vous configurez le point de sortie vide, l’objet Menu ne lira pas le fichier audio spécifié dans la liste des messages vides.

• 0-9, *, # libellent les opérations de script effectuées après que l’appelant a appuyé sur la touche correspondante du clavier de son téléphone.
• Poste contient les opérations de script effectuées si l’appelant fournit un numéro de poste valide à trois chiffres.
  8x8 Contact Center permet uniquement aux agents dont la fonction d’accès direct aux agents est activée d’être directement accessibles par numéro de poste.

  Remarque : Poste (obsolète) est une fonctionnalité héritée qui sera obsolète. Nous recommandons d’utiliser la méthode améliorée pour l’acheminement direct des agents.

• Vide contient les opérations de script exécutées si l’appelant ne répond pas à une invite de menu RVI dans les 10 secondes, et que le point de sortie vide de l’objet Menu n’est pas configuré.
  Dans un objet script Menu, le point de sortie vide et le paramètre de message vide (décrit ci-dessus) s’excluent mutuellement. Si vous configurez le point de sortie vide, l’objet Menu ne lira pas le fichier audio spécifié dans la liste de messages vides.
• Trop d’éléments invalides indique les opérations de script effectuées si l’appelant donne trois réponses invalides aux invites du menu.
  Les réponses invalides comprennent trois entrées incorrectes sur le clavier ou l’absence de réponse au menu dans les 10 secondes.

• Dans la zone de saisie de texte Étiquette, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
  Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
• Dans Autorisation d’enregistrement, sélectionnez l’une des quatre options :
  • Conserver le réglage précédent : conservez les paramètres antérieurs pour l’enregistrement automatique et l’enregistrement à l’initiative de l’agent
  • Pas demandé : pas d’enregistrement automatique, mais permet à un agent de lancer l’enregistrement
  • Accordé : suit les paramètres d’enregistrement des agents et des files d’attente pour l’enregistrement automatique, et permet à un agent de lancer l’enregistrement
  • Refusé : pas d’enregistrement automatique, et ne permet pas à un agent de lancer l’enregistrement

• Dans Enregistrement automatique des appels, en fonction des paramètres de la section Autorisation d’enregistrer, l’une des quatre options suivantes est automatiquement sélectionnée, ou vous pouvez sélectionner une option pour remplacer la valeur par défaut :
  • Conserver le réglage précédent : conserver le réglage précédent pour l’enregistrement automatique
  • Enregistrer cet appel : l’appel en cours est enregistré
  • Ne pas enregistrer cet appel : l’appel en cours n’est pas automatiquement enregistré
  • Enregistrer un % d’appels : les probabilités IVR %, Queue % et Agent % sont utilisées pour déterminer si l’appel est enregistré automatiquement ou non
• Dans la section Autoriser l’agent à démarrer l’enregistrement, en fonction des paramètres de la section Autorisation d’enregistrer, l’une des trois options suivantes est automatiquement sélectionnée, ou vous pouvez sélectionner une option pour remplacer la valeur par défaut.
  • Conserver le réglage précédent : conserver les paramètres antérieurs pour l’enregistrement déclenché par l’agent
  • Oui : permettre à l’agent de lancer l’enregistrement de cet appel
  • Non : ne pas permettre à l’agent de lancer l’enregistrement de cet appel

• Auteur de dossier : ce paramètre trouve l’agent qui a créé le dossier.
• Dernier agent à avoir travaillé sur le dossier : ce paramètre trouve le dernier agent qui a travaillé sur le dossier.
• Agent à qui le dossier est attribué : ce paramètre trouve l’agent à qui le dossier a été attribué.
• Agent auquel le canal est associé : ce paramètre trouve l’agent qui est associé au canal par lequel l’appel a été acheminé.
• Aucun : ce paramètre trouve un agent par son nom. En sélectionnant cette option, l’option Choisir un agent apparaît. Cliquez sur le lien, puis sélectionnez un agent dans la liste.

• Agent trouvé est égal à vrai si le numéro de téléphone de l’appelant ou la recherche de dossier permet de retrouver un agent qui a déjà correspondu avec le contact.
• Agent introuvable est égal à vrai si le numéro de téléphone de l’appelant ou le numéro de dossier ne permet pas de retrouver un agent ayant travaillé avec le contact.

• Utilisez cet objet avec Définir l’agent pour trouver des agents en fonction de la recherche de dossier, puis transférer l’appel.
• Utilisez cet objet sans l’objet Définir l’agent pour transférer les appels directement à l’agent ayant un canal personnel. Un canal personnel doit avoir été attribué à l’agent.

• Occupé
• En pause
• Travail hors ligne
• Déconnecté

• Occupé est égal à vrai si l’état de l’agent est occupé.
• En pause est égal à vrai si l’agent est en pause.
• Travail hors ligne est égal à vrai si l’agent travaille hors ligne.
• Déconnecté est égal à vrai si l’agent est déconnecté.
• Rejeté par l’agent est égal à vrai si l’agent a rejeté l’appel.
• Identifiant d’agent non valide est égal à vrai si l’agent trouvé à partir de l’ANI ou de la recherche de dossier est trouvé invalide.
• Sonnerie sans réponse est égal à vrai si le téléphone de l’agent a sonné mais que l’agent n’a pas répondu.

Cet objet offre aux appelants plusieurs choix d’actions alternatives si l’agent n’est pas en mesure de répondre à l’appel. Dans le cas d’un appel acheminé directement par l’agent, en fonction de la raison pour laquelle l’agent n’est pas en mesure de répondre, vous pouvez proposer à l’appelant un certain nombre de choix d’actions alternatives. Vous pouvez fournir un service plus personnalisé à vos clients en utilisant des messages-guides spécifiques à l’agent.

Paramètres :

• Dans la zone de saisie de texte Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
  
  Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
• Dans la liste Invitation personnelle, choisissez le fichier audio d’un message d’accueil personnel de l’agent.
• Dans la liste Invitation impersonnelle, choisissez le fichier audio d’un message d’accueil général à diffuser aux appelants.

Points de sortie :

L’objet Menu contient les points de sortie étiquetés suivants :

• 0-9, *, # libellent les opérations de script effectuées après que l’appelant a appuyé sur la touche correspondante du clavier de son téléphone.

• Vide contient les opérations de script exécutées si l’appelant ne répond pas à une invite de menu RVI dans les 10 secondes, et que le point de sortie vide de l’objet Menu n’est pas configuré.
  
  Dans un objet script Menu, le point de sortie vide et le paramètre de message vide (décrit ci-dessus) s’excluent mutuellement. Si vous configurez le point de sortie vide, l’objet Menu ne lira pas le fichier audio spécifié dans la liste de messages vides.
• Agent non configuré pour la VM Précisez les options si l’agent n’est pas configuré pour la messagerie vocale.
• Identifiant de l’agent invalide : précisez les options si l’identifiant de l’agent n’est pas valide.

En savoir plus sur l’utilisation de l’objet Menu d’agent.

• Nom : dans la zone de saisie Nom, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI pour l’élément Transférer à l’agent Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
• Invitation personnelle : vous pouvez définir différents messages d’accueil pour informer l’appelant des options disponibles. Les options disponibles sous Invitation personnelle indiquent le message d’accueil propre à l’agent qui sera diffusé à l’appelant lorsque l’appel transite par cette primitive. Les options suivantes servent de modèles pour les invites réelles :
  • AgentPersonalGreeting : lit l’enregistrement personnel effectué par l’agent lors d’un appel de vérification.
  • AgentPersonalrecording_1 à AgentPersonalrecording_6 : un agent peut également enregistrer un maximum de 10 enregistrements personnels en utilisant 8x8 Agent Console et n’importe lequel des six premiers de ces enregistrements personnels peut être écouté par l’appelant. Cela se fait lorsque l’administrateur définit Invitation personnelle sur l’une de ces options. La fonctionnalité d’enregistrement de l’agent dans 8x8 Agent Console est accessible à partir de Menu > Mon enregistrement. Les agents peuvent enregistrer des messages d’accueil personnels en utilisant la fonctionnalité Mon enregistrement.
• Invitation impersonnelle : si l’enregistrement personnel de l’agent n’est pas disponible, le système RVI revient au message Invitation impersonnelle. Il s’agit des invites audio disponibles sur 8x8 Contact Center à partir de l’interface Accueil > Fichiers audio.
• Numéro pour se retirer : un appelant est contraint de déposer un message vocal lorsque l’option « Numéro pour se retirer » est réglé sur faux. Lorsqu’elle est définie sur vrai, l’appelant a la possibilité de laisser un message vocal ou de retourner au système RVI par le point « se retirer et quitte ». Ceci est similaire à « reprendre » dans « Transférer à l’agent » du système hérité 8x8 Contact Center. Lorsque l’option de retrait est définie sur vrai, l’appelant peut appuyer sur n’importe quelle touche DTMF pour se rendre au point de sortie « Se retirer ».

• Se retirer: permet à l’appelant de se retirer de la messagerie vocale.
• Agent non configuré pour la VM : si la case Activer la messagerie vocale de l’agent dans l’onglet Téléphone de la configuration de l’agent dans 8x8 Configuration Manager n’est pas cochée, l’appelant est dirigé vers l’agent non configuré pour le point de sortie VM même si l’identifiant de l’agent est défini.
• Identifiant de l’agent invalide : si l’identifiant de l’agent n’est pas défini avant que cette primitive ne soit rencontrée, l’appelant est dirigé vers ce point de sortie.

• Dans la zone de saisie de texte Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
  Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
• Dans la liste Nom de la file d’attente, choisissez la file d’attente téléphonique dont vous voulez tester la condition.
• Utilisez la zone État de la file d’attente pour déterminer les choix d’acheminement en fonction de la disponibilité des agents ou des performances de la file d’attente. Pour les conditions de la file d’attente, sélectionnez une ou plusieurs options ci-dessous. Les options suivantes sont présentées lorsque vous activez Aucun agent disponible :
  • Disponible : sélectionnez cette option pour acheminer l’appel différemment ou pour proposer des choix à l’appelant lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié disponible pour accepter immédiatement l’interaction.
  • Disponible ou Occupé : sélectionnez cette option pour acheminer l’appel différemment ou pour proposer des choix à l’appelant lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié disponible pour accepter immédiatement l’interaction. Les agents peuvent être temporairement occupés et ne peuvent pas prendre l’appel immédiatement.
  • Disponible, occupé ou travail hors ligne : sélectionnez cette option pour acheminer l’appel différemment ou pour proposer des choix à l’appelant lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié disponible pour accepter immédiatement l’interaction. Les agents peuvent être temporairement occupés ou travailler hors ligne et ne peuvent pas prendre l’appel immédiatement.
  • Disponible, occupé, travail hors ligne ou en pause : sélectionnez cette option pour acheminer l’appel différemment ou pour proposer des choix à l’appelant lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié disponible pour accepter immédiatement l’interaction. Les agents peuvent être temporairement occupés, travailler hors ligne ou être en pause et ne peuvent pas prendre l’appel immédiatement.
  • Connecté (affecter mais peut-être pas activé) : sélectionnez cette option pour acheminer l’appel différemment, ou pour proposer des choix à l’appelant lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié connecté (affecté mais peut-être pas activé) pour accepter immédiatement l’interaction. Les agents qualifiés sont des agents configurés pour recevoir des interactions à partir de la file d’attente définie dans la liste Nom de la file d’attente.
  • Pour évaluer l’état d’une file d’attente sélectionnée et ensuite acheminer l’appel en fonction des résultats du test de cette performance, effectuez un ou tous les tests suivants :

    • Sélectionnez Le nombre d’appels en attente avant cet appel est supérieur à -----, puis entrez le nombre maximum d’appels qui peuvent précéder l’appel en cours.

      Avertissement : En raison de conditions de course et de synchronisation, il est possible qu’il y ait plus ou moins d’appels dans la file d’attente au moment de ce test.

    • Sélectionnez L’appel actuel est en attente dans cette file depuis plus de --- (secondes), puis entrez un temps que l’appel actuel a passé dans sa file d’attente dépasse un seuil configurable. Chaque appel entrant reçoit sa propre copie d’un script RVI pour recevoir les traitements. L’appel traité est appelé l’appel en cours.
    • Sélectionnez Le temps d’attente le plus long pour un appel dans cette file d’attente est supérieur à --- (secondes), puis saisissez le temps d’attente maximum d’un appel dans la file d’attente.
    • Sélectionnez Le calcul du temps d’attente attendu instantané dépasse --- (secondes), puis saisissez une durée en secondes.

• La condition correspond
• La condition ne correspond pas

• Il n’y a pas d’agents qualifiés disponibles dans la file d’attente.
• Il n’y a pas d’agents qualifiés disponibles ou occupés dans la file d’attente.
• Il n’y a pas d’agents qualifiés disponibles, occupés ou travaillant hors ligne dans la file d’attente.
• Il n’y a pas d’agents qualifiés disponibles, occupés, travaillant hors ligne ou en pause dans la file d’attente.
• Il n’y a aucun agent qualifié connecté.
• Il y a un nombre n d’appels dans la file d’attente avant cet appel, où n est le nombre défini dans le test.
• L’appel en cours est en attente dans cette file d’attente depuis plus de temps que prévu.
• Il y a un appel qui a attendu plus longtemps que la durée précisée dans la file d’attente.
• Le calcul instantané du temps d’attente attendu pour un appel dépasse la durée précisée.
  Le calcul du temps d’attente prévu n’est utile que lorsqu’il y a plus de 20 agents qualifiés attribués à la file d’attente et actifs. L’incertitude mathématique lorsqu’il y a moins de 20 agents actifs aux compétences similaires peut produire des résultats inattendus.

• Dans Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
  L’étiquette d’objet peut contenir un maximum de 21 caractères et doit être unique dans un script RVI.
• Dans la liste Nom de la file d’attente, choisissez la file d’attente téléphonique cible pour recevoir l’appel.
  Pour plus d’informations sur la modification du comportement de transfert de file d’attente par défaut, consultez les informations sur la zone Prendre le chemin de surcharge si ci-dessous.
• Dans le champ Délai d’attente de la file d’attente dépassé, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles l’appel attend dans la file d’attente (5 à 20 000).
• Utilisez la zone États de la file d’attente pour déterminer les choix d’acheminement en fonction de la disponibilité des agents ou des performances de la file d’attente. Pour les états de la file d’attente, sélectionnez une ou plusieurs options ci-dessous. Les options suivantes sont présentées lorsque vous activez Aucun agent :
  • Disponible : sélectionnez cette option pour acheminer l’appel différemment ou pour proposer des choix à l’appelant lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié disponible pour accepter immédiatement l’interaction.
  • Disponible ou occupé : sélectionnez cette option pour acheminer l’appel différemment ou pour proposer des choix à l’appelant lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié disponible pour accepter immédiatement l’interaction. Les agents peuvent être temporairement occupés et ne peuvent pas prendre l’appel immédiatement.
  • Disponible, occupé, ou travail hors ligne : sélectionnez cette option pour acheminer l’appel différemment ou pour proposer des choix à l’appelant lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié disponible pour accepter immédiatement l’interaction. Les agents peuvent être temporairement occupés ou travailler hors ligne et ne peuvent pas prendre l’appel immédiatement.
  • Disponible, occupé, travail hors ligne ou en pause : sélectionnez cette option pour acheminer l’appel différemment ou pour proposer des choix à l’appelant lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié disponible pour accepter immédiatement l’interaction. Les agents peuvent être temporairement occupés, travailler hors ligne ou être en pause et ne peuvent pas prendre l’appel immédiatement.
  • Connecté (affecté mais peut-être pas activé) : sélectionnez cette option pour acheminer l’appel différemment, ou pour proposer des choix à l’appelant lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié connecté (affecté mais peut-être pas activé) pour accepter immédiatement l’interaction. Les agents qualifiés sont des agents configurés pour recevoir des interactions à partir de la file d’attente définie dans la liste Nom de la file d’attente.
  • Pour évaluer l’état d’une file d’attente sélectionnée et ensuite acheminer l’appel en fonction des résultats du test de cette performance, effectuez un ou tous les tests suivants :
    • Sélectionnez Le nombre d’appels en attente avant cet appel est supérieur à -----, puis entrez le nombre maximum d’appels qui peuvent précéder l’appel en cours.
    • Sélectionnez Le temps d’attente le plus long pour un appel dans cette file d’attente est supérieur à --- (secondes), puis saisissez le temps d’attente maximum d’un appel dans la file d’attente.
    • Sélectionnez Le calcul du temps d’attente attendu instantané dépasse --- (secondes), puis saisissez une durée en secondes.

• Dans la file d’attente est vrai si un appel est entré dans la file d’attente. Vous pouvez définir les traitements in-queue pour chaque file d’attente. Les appelants reçoivent les traitements et les options définis dans chaque file d’attente pendant qu’ils attendent d’être servis. Vous pouvez ajouter la boucle et l’action initiale sous Dans la file d’attente :
  • Action initiale : sous Dans la file d’attente, choisissez d’ajouter une action initiale, comme l’annonce des détails de la clinique de grippe. Ajoutez un objet Lire et sélectionnez un fichier audio qui sera lu aux appelants lorsqu’ils entreront dans la file d’attente.
  • En boucle : sous Dans la file d’attente, ajouter un objet En boucle À l’intérieur d’une boucle, vous pouvez définir plusieurs traitements in-queue en utilisant des intervalles de temps. Ces traitements sont répétés un certain nombre de fois, ou pendant une durée déterminée.
• Délai d’attente de la file d’attente dépassé est vrai si l’appel en attente dépasse le délai d’attente défini.
• Surcharge est vrai si l’un des chemins de surcharge est rencontré.
  L’objet Transférer ver la file d’attente transfère le contrôle à la séquence de script définie sous le point de sortie Surcharge comme suit :
  • Il n’y a pas d’agents qualifiés disponibles dans la file d’attente.
  • Il n’y a pas d’agents qualifiés disponibles ou occupés dans la file d’attente.
  • Il n’y a pas d’agents qualifiés disponibles, occupés ou travaillant hors ligne dans la file d’attente.
  • Il n’y a pas d’agents qualifiés disponibles, occupés, travaillant hors ligne ou en pause dans la file d’attente.
  • Il n’y a aucun agent qualifié connecté.
  • Il y a un nombre n d’appels dans la file d’attente avant cet appel, où n est le nombre défini dans le test.
  • Il y a un appel qui a attendu plus longtemps que la durée précisée dans la file d’attente.
  • Le calcul instantané du temps d’attente attendu pour un appel dépasse la durée précisée.
    Le calcul du temps d’attente prévu n’est utile que lorsqu’il y a plus de 20 agents qualifiés attribués à la file d’attente et actifs. L’incertitude mathématique lorsqu’il y a moins de 20 agents actifs aux compétences similaires peut produire des résultats inattendus.
    Le point de sortie « surcharge » peut être utilisé pour offrir à l’appelant le choix d’attendre dans la file d’attente lorsqu’aucun agent n’est disponible, ou de laisser un message vocal.
    Par exemple, dans le point de sortie « surcharge » de l’objet Transférer vers la file d’attente, insérez l’objet Transférer vers la messagerie vocale pour acheminer l’appel en fonction de la réponse de l’appelant à une invite du type « Appuyez sur 1 pour laisser un message ou restez en ligne pour parler au prochain agent disponible »; si l’appelant n’appuie pas sur 1, le script transfère l’appel vers la file d’attente définie dans la liste Nom de la file d’attente.

• Nom de la file d’attente : sélectionnez une file d’attente sortante existante pour acheminer l’appel.
• Rappeler CLI/CN : sélectionnez un numéro de canal pour l’identification de l’appelant sortant. L’option [Canal actuel] permet d’afficher le numéro du canal d’origine, que l’appelant a utilisé comme identifiant de l’appelant pour le rappel. Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous souhaitez afficher un autre numéro de canal pendant le rappel, vous pouvez le sélectionner dans la liste des canaux disponibles.
• Plan de numérotation : sélectionnez un plan de numérotation existant.
• Dans Paramètres de rappel, sélectionnez le nombre de tentatives de rappel, précisez le délai entre les tentatives en secondes ou en minutes, et saisissez la durée (en secondes, minutes ou heures) après laquelle la demande de rappel doit être annulée.
  • Essais de rappel : sélectionnez le nombre de tentatives de rappel. L’échec de l’appel est déterminé par les facteurs suivants :
    • L’agent n’a pas répondu à l’appel.
    • L’agent a répondu, mais le segment sortant compose un numéro et tombe sur un réseau occupé.
    • RNA (Sonnerie sans réponse)
  • Délai de la nouvelle tentative de rappel : précisez les tentatives de rappel en secondes ou en minutes. Réglez une durée comprise entre 40 secondes et 90 minutes.
  • Annuler le rappel après : saisissez la durée en secondes, minutes ou heures. Le rappel demandé reste dans une file d’attente sortante pendant la durée de cette période (jusqu’à 72 heures maximum). Toute tentative de rappel est empêchée après l’expiration du délai. La demande de rappel est retirée de la file d’attente sortante après l’expiration de la durée d’annulation du rappel. Le délai minimum de rappel reste de 120 secondes.

• Rappel en attente : informe l’appelant que la demande de rappel est mise en file d’attente pour un traitement ultérieur.
• Numéro de téléphone invalide : informe l’appelant que le numéro saisi n’est pas valide, et peut proposer des options pour d’autres actions correctives.

• Dans la zone de saisie de texte Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
  Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
• Dans la liste Message d’invitation, choisissez le fichier audio qui invite l’appelant à appuyer sur 1 pour laisser un message vocal.
  Le fichier audio doit inviter l’appelant à appuyer sur le 1 pour laisser un message vocal ; aucun autre numéro ne fonctionnera.
  Si l’option Accès obligatoire à la messagerie vocale, décrite ci-dessous, est sélectionnée, le script RVI transfère de force l’appel vers la messagerie vocale.
• Dans la liste Nom de la file d’attente, choisissez la file d’attente de la messagerie vocale qui reçoit les appels transférés vers la messagerie vocale.
• Sélectionnez Accès à la messagerie vocale obligatoire pour que le script RVI transfère de force les appels vers la file d’attente de la messagerie vocale.

• Dans la zone de saisie de texte Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
  Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
• Dans la zone de saisie de texte Numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone complet que le script de RVI compose lors du transfert d’une interaction téléphonique.
  La zone de saisie de texte Numéro de téléphone n’accepte que les caractères numériques 0 à 9.
  • Aux États-Unis, les numéros de téléphone doivent être de la forme (1 + code régional à trois chiffres + numéro de téléphone à sept chiffres).
    Aux États-Unis, lorsque vous tapez des chiffres dans des zones de saisie de texte, faites toujours précéder le code régional du chiffre 1.
  • En dehors des États-Unis, il doit être de la forme (indicatif du pays + numéro de téléphone).

• Dans la zone de saisie de texte Étiquette, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
  Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
• Dans la zone de saisie de texte Numéro de téléphone, tapez le numéro de téléphone complet que le script de RVI compose lors du transfert d’une interaction téléphonique.
  La zone de saisie de texte Numéro de téléphone n’accepte que les caractères numériques 0 à 9.
  • Aux États-Unis, les numéros de téléphone doivent être de la forme (1 + code régional à trois chiffres + numéro de téléphone à sept chiffres).
    Aux États-Unis, lorsque vous tapez des chiffres dans des zones de saisie de texte, faites toujours précéder le code régional du chiffre 1.
  • En dehors des États-Unis, il doit être de la forme (indicatif du pays + numéro de téléphone).

• Variable système : il s’agit de variables prédéfinies qui ne peuvent pas être modifiées :
  $QueuePosition : renvoie la position actuelle d’un appel dans la file d’attente.
  $callerPhoneNumber : renvoie le numéro de téléphone de l’appelant en fonction de l’identifiant de l’appelant.
  $callbackPhoneNumber : renvoie le numéro de rappel saisi par l’appelant.
• Variables définies par l’utilisateur : il s’agit de variables définies par les utilisateurs. Vous pouvez initialiser ces variables avec une certaine valeur, et les modifier ultérieurement.

• Étiquette d’objet : saisissez une étiquette pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
• Variable : sélectionnez une variable prédéfinie dans la liste déroulante, ou créez une nouvelle variable.
• Valeur : sélectionnez une valeur souhaitée pour la variable.

• si la position dans la file d’attente est supérieure à 10, proposez de rappeler lorsqu’un agent sera disponible.
• si la position de la file d’attente est inférieure à 10, diffusez des messages promotionnels et retenez les appelants dans la file d’attente.

• Vrai : est égal à vrai s’il remplit la condition fixée pour la variable
• Faux : égal à vrai S’il ne remplit pas la condition fixée

• Étiquette d’objet : saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
• Pourcentage de la voie A : faites glisser le pointeur sur l’échelle pour indiquer le pourcentage d’appelants à orienter vers le traitement de la voie A.

• Voie A : permet de définir le traitement des appelants dirigés aléatoirement vers la voie A.
• Voie B : permet de définir le traitement des appelants non choisis pour la voie A.