Textos de 8x8 Contact Center

8x8 Contact Center introduit la communication au moyen des canaux entrants de texto. Le texto est devenu un canal de communication prisé dans le service à la clientèle. Supposons que les clients d’une compagnie d’assurance automobile veuillent vérifier l’état de leur demande de remboursement ou envoyer des questions à ce sujet, ils peuvent simplement envoyer un texto à un numéro publié à cet effet par la compagnie d’assurance. Ces messages sont acheminés vers les agents par des canaux de texto et des files d’attente de clavardage, et leur sont proposés comme interactions par clavardage pour qu’ils y répondent. Les agents peuvent consulter les enregistrements client si le message provient d’un client existant. Ils peuvent consulter les dossiers en cours et l’historique des interactions pour gérer efficacement la conversation.

Disponibilité

La fonctionnalité du texto dans 8x8 Contact Center est disponible pour les clients de la série X (X7/X8) uniquement. Des canaux de texto pour la réception de messages textes peuvent être configurés dans 30 pays (consultez l’annexe). Les messages textes peuvent être envoyés vers la plupart des pays du monde (veuillez noter que le coût de l’envoi de messages vers différents pays varie en fonction du pays, les États-Unis et le Canada étant les moins chers).

Fonctionnalités

• Se connecter et communiquer : en tant qu’agents du centre d’appels, recevez des messages textes des clients et communiquez avec eux en temps réel.
• Publier des numéros de texto : publiez des numéros de téléphone ayant des capacités de texto uniquement ou des capacités voix+texto (les capacités voix+texto ne sont disponibles qu’aux États-Unis et au Canada) qui peuvent être fournis comme canaux entrants de texto par 8x8.
• Acheminer les messages : en fonction des compétences des agents, acheminer les messages textes au moyen des files d’attente de clavardage vers les agents disponibles. Diriger ces messages vers les agents disponibles en fonction des règles, des horaires et des compétences.
• Dialoguer efficacement avec les clients : permettre aux agents d’effectuer plusieurs tâches et de maximiser leur productivité en traitant les messages de six clients à la fois.
• Traiter les interactions plus efficacement en accédant à l’enregistrement client au moyen d’une remontée de fiches. Lorsqu’un client existant envoie un message, il est possible de consulter rapidement l’enregistrement client concerné et de prendre connaissance des dossiers récents.
• Suivre l’activité passée : enregistrer les interactions par texto dans une transcription de clavardage et les associer automatiquement sous forme de dossier au bon enregistrement client pour référence ultérieure. Les agents mettent toujours fin aux interactions par texto.

Limites

• Actuellement, nous ne prenons pas en charge la messagerie texto vers les numéros à composition abrégée. Nous prenons en charge la messagerie vers les numéros de téléphone ordinaires et sans frais.
• La messagerie ne prend pas en charge les images ou les émojis. Il s’agit uniquement de texte simple.

Cas d’utilisation

Acme Assurances est une compagnie d’assurance automobile qui traite les demandes d’indemnisation des assureurs pour les incidents de la circulation. Ses clients s’adressent souvent à ses agents pour déposer des demandes d’indemnisation, s’informer de l’état de leurs demandes et poser d’autres questions connexes. Robin, un agent d’assurance d’Acme Assurances, reçoit des messages textes de clients et y répond en temps réel. Pendant les heures d’ouverture, Robin et les autres agents interagissent avec plusieurs clients simultanément, ce qui augmente leur productivité. Pour les messages reçus pendant les heures hors ligne, Acme Assurances envoie une réponse automatique informant l’expéditeur des heures d’ouverture d’Acme Assurances et lui demandant de se connecter pendant les heures d’ouverture. L’entreprise souhaite également garder une trace de la piste de communication avec ses clients. Ainsi, les agents enregistrent la transcription de leur clavardage avant de mettre fin à la conversation et la relient à l’enregistrement client. Cela permet à tous les agents d’examiner les dossiers, de comprendre le statut et d’aider efficacement les clients qui reviennent.

En savoir plus sur la façon de configurer les canaux de texto.