Sommaire des objets du script de clavardage

Le tableau suivant résume les objets de clavardage disponibles dans les scripts de clavardage de 8x8 Contact Center accessibles par le 8x8 Configuration Manager :

Objet de script de clavardage Description
Horaire Utilisez l’objet Horaire pour exécuter une séquence particulière d’opérations de script lorsque le centre d’appels est ouvert ou fermé.
Paramètres :
  • Dans la zone de saisie de texte Étiquette, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script RVI.
  • Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script.
  • Dans la liste Sélectionner l’horaire, choisissez une définition d’horaire.
Points de sortie :
L’objet Horaire utilise la valeur Sélectionner l’horaire pour transférer le contrôle à la séquence de script définie dans les points de sortie suivants :
  • Ouvert est égal à vrai si l’interaction téléphonique a été reçue pendant les heures d’ouverture de l’horaire sélectionné.
  • Fermé est égal à vrai si l’interaction téléphonique a été reçue en dehors des heures d’ouverture de l’horaire sélectionné.
  • Les valeurs #1 à #6 sont égales à vrai si le programme défini dans Sélectionner l’horaire comprend une condition d’exception, numérotée de 1 à 6, et que la date du jour est comprise dans les dates de début et de fin d’exception.
Pour en savoir plus sur la création des horaires, consultez la rubrique Définir les heures d’ouverture et les horaires.
Ignorer la file d’attente Utilisez cet objet pour donner aux clients la possibilité de ne pas attendre dans la file d’attente de clavardage et d’envoyer un courriel hors ligne. Cette option ne peut être déclenchée que dans l’objet du message d’accueil.
  • Dans Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script. L’étiquette d’objet peut contenir un maximum de 21 caractères et doit être unique dans un script.
  • Message d’invite de courriel : il s’agit du message d’invite proposé à un client qui attend dans la file d’attente de clavardage. Il peut s’afficher sous la forme d’un lien dans la fenêtre de clavardage (par exemple, « Tous nos agents sont occupés à aider d’autres clients. Voulez-vous nous envoyer un courriel? »).
  • Sélectionner un formulaire : sélectionnez un formulaire hors ligne dans la liste. Un formulaire hors ligne présente une option permettant d’envoyer un message électronique pendant les heures hors ligne du clavardage.
  • Envoyer les renseignement par : cet objet indique si vous voulez envoyer les renseignements recueillis dans le formulaire en utilisant un canal de messagerie ou un courriel spécialisé.
    • Canal de messagerie électronique : sélectionnez cette option pour choisir un canal de messagerie électronique. Le canal de messagerie électronique achemine le courriel du client vers le bon agent.
    • Courriel simple : sélectionnez une adresse électronique spécialisée à laquelle envoyer le courriel du client.
  • Canal de messagerie électronique : si vous choisissez d’utiliser un canal, vous devez sélectionner un canal de messagerie électronique dans la liste.
  • Message d’en-tête de courriel forcé : cet objet précise la ligne d’objet du message électronique envoyé par un client qui ignore la file d’attente de clavardage.
Point de sortie : Aucun
Transfert vers la file d attente Utilisez l’objet Transfert vers la file d’attente pour renvoyer une interaction par clavardage vers une file d’attente de clavardage précise, comme la file d’attente de vente ou la file d’attente principale.
Paramètres :
  • Dans Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script. L’étiquette d’objet peut contenir un maximum de 21 caractères et doit être unique dans un script.
  • Dans la liste Nom de la file d’attente, choisissez la file d’attente de clavardage cible qui recevra le clavardage.
Points de sortie : Aucun
Bloc visuel de clavardage en ligne Le bloc visuel de clavardage en ligne fait référence à un élément de conception de clavardage, comme un bouton de clavardage ou un formulaire de clavardage, qui peut être utilisé sur votre site Web pendant les heures d’ouverture.
Paramètres :
  • Dans Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script. L’étiquette d’objet peut contenir un maximum de 21 caractères et doit être unique dans un script.
Points de sortie : Aucun
Bloc visuel de clavardage hors ligne Le bloc visuel de clavardage hors ligne fait référence à un élément de conception de clavardage, comme un bouton de clavardage ou un formulaire de clavardage, qui s’active sur votre site Web pendant les heures de fermeture.
Paramètres :
  • Dans Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script. L’étiquette d’objet peut contenir un maximum de 21 caractères et doit être unique dans un script.
Points de sortie : Aucun
Bloc visuel de clavardage par défaut Le bloc visuel de clavardage par défaut fait référence à un élément de conception de clavardage, comme un bouton de clavardage ou un formulaire de clavardage, disponible par défaut à partir de 8x8 Contact Center.
Paramètres :
  • Dans Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script. L’étiquette d’objet peut contenir un maximum de 21 caractères et doit être unique dans un script.
Points de sortie : Aucun
Message d’accueil Utilisez cet objet pour taper un message d’accueil qui invite les clients à la session de clavardage. Utilisez @skipQueue@ pour présenter le message qui est placé précédemment dans l’objet Passer la file d’attente.
Paramètres :
  • Dans Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script. L’étiquette d’objet peut contenir un maximum de 21 caractères et doit être unique dans un script.
  • Dans Message d’accueil, saisissez le message que vous souhaitez voir s’afficher dans la fenêtre de clavardage. Par exemple : <Nous nous occuperons de vous sous peu. Cliquez ici pour envoyer un courriel.>
  • Utiliser la traduction automatique : cette option est sélectionnée par défaut et permet de traduire automatiquement les messages d’accueil à l’aide de Google Translate. Si cette option est désactivée, vous pouvez contourner la traduction automatique et laisser plutôt l’utilisateur fournir une traduction personnalisée.
Points de sortie : Aucun
Tester l’état de la file d’attente Utilisez l’objet Tester la file d’attente pour vérifier l’état d’une file d’attente avant d’y entrer. L’objet Tester la file d’attente fournit un ensemble de conditions qui, lorsqu’elles sont remplies, déclenchent des actions précises. L’objet Tester la file d’attente donne au concepteur de la RVI une plus grande souplesse d’acheminement et d’annonce en permettant de tester le statut de la file d’attente à plusieurs reprises.
Paramètres :
  • Dans Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script.
    Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script.
  • Dans la liste Nom de la file d’attente, choisissez la file d’attente téléphonique dont vous voulez tester la condition.
  • Utilisez les cases La condition correspond pour déterminer les choix d’acheminement en fonction de la disponibilité des agents ou de la performance de la file d’attente.
    • Pour acheminer le clavardage différemment ou pour proposer des choix au client lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié disponible qui peut immédiatement accepter l’interaction, sélectionnez Aucun agent activé en attente.
    • Pour acheminer le clavardage différemment ou pour proposer des choix au client lorsqu’il n’y a pas d’agent qualifié connecté qui peut immédiatement accepter l’interaction, sélectionnez Aucun agent affecté en attente.
      Les agents qualifiés sont des agents configurés pour recevoir des interactions à partir de la file d’attente précisée dans la liste Nom de la file d’attente.
    • Pour évaluer l’état d’une file d’attente sélectionnée et acheminer ensuite le clavardage en fonction des résultats du test de cette performance, sélectionnez Activer les tests de surcharge de la file d’attente ci-dessous.
      Effectuez un ou tous les tests suivants :
      • Nombre de clavardages en attente avant ce clavardage : saisissez le nombre maximum de clavardages qui peuvent précéder le clavardage en cours.
      • Il y a un clavardage dans cette file d’attente qui attend depuis plus de (secondes) : saisissez la durée maximale pendant laquelle un clavardage attend dans la file d’attente.
      • Le calcul instantané du temps d’attente prévu dépasse : saisissez une durée en secondes pour le dépassement du calcul instantané du temps d’attente attendu.
Points de sortie :
L’objet Tester la file d’attente a deux points de sortie :
  • La condition correspond
  • La condition ne correspond pas
L’objet Tester la file d’attente transfère le contrôle à la séquence de script précisée sous les points de sortie en fonction des résultats de test suivants :
  • Il n’y a pas d’agent activé en attente dans la file d’attente.
  • Il n’y a pas d’agent affecté connecté.
  • Il y a un nombre <n> De clavardages dans la file d’attente avant cet appel, où <n> Est le nombre précisé dans le test.
  • Il y a un clavardage qui a attendu plus longtemps que la durée précisée dans la file d’attente.
  • Le calcul instantané du temps d’attente attendu pour un clavardage dépasse la durée précisée.
    Le calcul du temps d’attente prévu n’est utile que lorsqu’il y a plus de 20 agents qualifiés attribués à la file d’attente et actifs. L’incertitude mathématique lorsqu’il y a moins de 20 agents actifs aux compétences similaires peut produire des résultats inattendus.
Parmi les nombreuses façons d’utiliser les points de sortie, citons le déclenchement d’un autre test, la possibilité pour le client de choisir d’attendre dans une file d’attente lorsqu’aucun agent n’est disponible, de laisser un message vocal ou d’informer le client d’un temps d’attente approximatif, puis de le renvoyer dans la file d’attente.
Par exemple, si la file d’attente contient un clavardage en attente depuis plus de 120 secondes, vous pouvez insérer l’objet Lire sous le point de sortie La condition correspond pour diffuser un message informant le client du temps d’attente prévu pour la réponse au clavardage. Vous pouvez ensuite utiliser l’objet Transférer vers la file d’attente pour acheminer l’appel vers une file d’attente.
Clavardage dans une fenêtre surgissante Cet objet permet à la fenêtre surgissante de clavardage d’apparaître. La fenêtre surgissante de clavardage s’applique aux options de l’enquête pré-clavardage et de la fenêtre de clavardage.
Paramètres :
  • Dans Étiquette d’objet, saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script. L’étiquette d’objet peut contenir un maximum de 21 caractères et doit être unique dans un script.
Points de sortie : Aucun
Transférer vers le script

Utilisez-cet objet pour transférer une interaction de clavardage en ligne vers un script de médias sociaux défini, comme le script de médias sociaux pour les réponses rapides.

Paramètres :

Étiquette d’objet : saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script. L’étiquette d’objet peut contenir un maximum de 21 caractères et doit être unique dans un script.

Nom du script : choisissez le script de médias sociaux vers lequel l’interaction de clavardage sera transférée. Cette liste contient tous les scripts de médias sociaux de la page Média social.

Si les deux objets, Transférer vers la file d’attente et Transférer vers le script, existent, Transférer vers le script aura une priorité plus élevée. Ainsi, l’objet Transférer vers la file d’attente sera ignoré.

Une fois que l’interaction est transmise au script de médias sociaux, elle peut utiliser tous les nœuds disponibles dans ce script de médias sociaux. Elle ne peut toutefois pas revenir au script de clavardage en ligne.

Points de sortie : Aucun

Définir la variable

La possibilité de définir des variables offre des capacités de programmation dans les scripts de clavardage, ce qui améliore l’expérience du client. Vous pouvez utiliser des variables pour mémoriser les saisies de l’utilisateur et les utiliser pour actionner le flux de clavardage. Vous pouvez créer des variables pour sauvegarder des valeurs de chaîne et des types de numéro les référencer n’importe où et autant de fois que nécessaire dans le script.

8x8 Contact Center autorise deux types de variables dans la RVI :

  • Variables du système : il s’agit de variables prédéfinies qui ne peuvent pas être modifiées :
    • $language : renvoie la langue actuellement utilisée.
    • $vcaseNumber : renvoie l’identifiant du dossier.
    • $accountNumber : renvoie le numéro de compte.
    • $emailAddress : renvoie l’adresse courriel du client.
    • $emailSubject : renvoie l’objet du courriel du client.
    • $emailBody : renvoie le contenu du courriel du client.
  • Variables définies par l’utilisateur : il s’agit de variables définies par les utilisateurs.

Vous pouvez initialiser ces variables avec une valeur définie et les modifier ultérieurement.

Paramètres :

Étiquette d’objet : saisissez l’étiquette alphanumérique utilisée pour identifier de façon unique l’élément dans le script.

Variable : sélectionnez une variable prédéfinie dans la liste déroulante ou créez une nouvelle variable. Seules les variables utilisateur (commençant par _ ) peuvent être définies. Les variables du système ( commençant par $ ) ne peuvent pas être remplacées.

Valeur : sélectionnez une valeur souhaitée pour la variable.

Par exemple, pour proposer aux clients des choix appropriés selon la position dans la file d’attente, définissez une variable et vérifiez :

  • Si la position dans la file d’attente est supérieure à 10, proposez de rappeler lorsqu’un agent sera disponible.
  • Si la position de la file d’attente est inférieure à 10, diffusez des messages promotionnels et retenez les appelants dans la file d’attente.

Points de sortie : Aucun

Tester la variable

Cet objet vous permet de tester une variable déjà définie et de la comparer à une valeur définie. Pour tester une variable, sélectionnez une variable système ou une variable définie par l’utilisateur, et testez-la par rapport une valeur précise.

Par exemple, testez l’ensemble membsershipID pour le client en utilisant la variable utilisateur $MembershipID. Si la langue correspond à la variable du système, le client reste dans la file d’attente ; sinon, il est exclu.

Pour accéder à l’objet Tester la variable dans le script, cliquez sur Ajouter à côté d’un nœud, puis sélectionnez l’objet Tester la variable dans la liste Insérer un objet.

Points de sortie :

  • Vrai : est égal à vrai s’il remplit la condition fixée pour la variable.
  • Faux : égal à vrai s’il ne remplit pas la condition fixée.