Gérer les clavardages multilingues
Un client en assurance à Rome, en Italie, lance un clavardage avec un représentant du service d’assistance à New York. Grâce à l’outil de traduction automatique, l’agent est en mesure de traiter la demande de clavardage en anglais tandis que le client utilise sa langue maternelle, l’italien. L’outil traduit les conversations par clavardage entre les clients et les agents, leur donnant ainsi la possibilité de communiquer dans leur langue maternelle respective. Si ce clavardage est géré par un agent qui parle italien, il peut choisir de traiter la conversation sans l’aide de l’outil de traduction.
8x8 Contact Center introduit la prise en charge du clavardage multilingue. Les clients peuvent choisir de clavarder dans l’une des langues prises en charge. Les agents peuvent traiter les clavardages des clients dans toutes les langues prises en charge qu’ils connaissent ou utiliser un outil de traduction automatique. Chaque agent de 8x8 Contact Center est associé à une langue principale et à une ou à plusieurs langues secondaires.
- Si la demande de clavardage est présentée dans l’une de ces langues, les agents peuvent clavarder dans la langue demandée.
- Si la demande de clavardage n’est pas présentée dans leur langue principale ou secondaire, les agents peuvent utiliser l’outil de traduction automatique.
Grâce à la prise en charge du clavardage multilingue :
- Les administrateurs peuvent proposer un choix de langue dans le clavardage intégré.
- Les clients peuvent choisir de clavarder dans la langue de leur choix.
- Les agents peuvent traiter les clavardages des clients dans l’une des langues prises en charge.
Langues prises en charge
8x8 Contact Center propose la prise en charge de la traduction du clavardage dans les langues suivantes :
Anglais, russe, allemand, japonais, espagnol, français, chinois, portugais, italien et polonais.
Configurer la prise en charge du clavardage multilingue
Pour configurer la prise en charge du clavardage multilingue, les administrateurs doivent :
- Configurer un formulaire de pré-clavardage dans le flux de clavardage intégré.
- Offrir un choix de langue aux clients dans le formulaire de pré-clavardage.
- Inclure le formulaire de pré-clavardage dans le script de clavardage qui contrôle le flux du clavardage.
- Indiquer la langue principale et les langues secondaires des agents.
Étape 1 : configurer un formulaire de pré-clavardage pour offrir un choix de langue
Dans votre flux de clavardage intégré, vous devez ajouter un formulaire de pré-clavardage qui offre un choix de langue aux clients. À l’aide de ce formulaire, les clients sélectionnent la langue dans laquelle ils souhaitent clavarder. Suivez les étapes décrites ici pour concevoir un formulaire de pré-clavardage.
- À partir du , ouvrez Conception de clavardage.
- Cliquez sur l’onglet Formulaire.
- Sélectionnez de modifier un formulaire de pré-clavardage existant ou d’en créer un nouveau. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Concevoir un formulaire de clavardage.
- Sélectionnez Traduction sous Format. Les clients ont ainsi la possibilité de choisir leur langue. Une liste des langues prises en charge pour la traduction du clavardage s’affiche.
- Saisissez une question dans le champ Question, comme <Sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez clavarder>.
- Sélectionnez le choix de langues que vous souhaitez proposer à vos clients pour le clavardage.
Vous pouvez choisir la langue de traduction comme valeur par défaut dans le champ Définir par défaut.
- Cliquez sur Ajouter. La question est ajoutée au formulaire.
- Ajoutez d’autres questions si vous le souhaitez.
- Cliquez sur Suivant pour définir les détails visuels du formulaire.
- Ajoutez les exigences visuelles souhaitées, comme le titre de la fenêtre, la couleur d’arrière-plan ou la couleur de la police.
- Cliquez sur Enregistrer. Votre formulaire de pré-clavardage personnalisé avec choix de la traduction du clavardage est maintenant prêt.
Étape 2 : ajouter ou modifier un script de clavardage pour y inclure un formulaire de pré-clavardage
Dans cette étape, assurez-vous que le formulaire de pré-clavardage est inclus dans le flux de clavardage, qui est contrôlé par un script de clavardage. Vous devez inclure un formulaire de pré-clavardage avec le choix de la langue dans le script de clavardage.
- À partir du , ouvrez Scripts.
- Accédez à l’onglet Clavardage.
- Modifiez un script de clavardage ou ajoutez-en-un. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Créer un script de clavardage.
- Sous l’objet Zone image du clavardage en ligne, cliquez sur Ajouter.
- Dans le menu, sélectionnez le formulaire de pré-clavardage que vous venez de créer avec l’option de traduction du clavardage.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script.
Remarque : Votre script de clavardage doit contenir un bouton de clavardage pour lancer des clavardages, un formulaire de pré-clavardage pour indiquer le choix de la langue, une fenêtre de clavardage pour saisir les messages de clavardage et une file d’attente de clavardage pour renvoyer les demandes de clavardage.
- Attribuez ce script au canal de clavardage souhaité.
Étape 3 : définir la langue principale et les langues secondaires des agents
La sélection d’une langue principale et d’une ou de plusieurs langues secondaires pour les agents indique leur capacité à clavarder dans ces langues. La traduction automatique est proposée aux agents en fonction de leur langue principale et de leurs langues secondaires :
- Si la langue de la demande de clavardage correspond à la langue principale de l’agent, la traduction automatique est désactivée.
- Si la langue de la demande de clavardage correspond à la langue secondaire de l’agent, la traduction automatique est possible, mais désactivée. L’agent peut l’activer.
- Si la langue de la demande de clavardage ne correspond pas à celles de l’agent, la traduction automatique est activée par défaut.
Pour indiquer les langues que les utilisateurs maîtrisent :
- À partir du , ouvrez Utilisateurs.
- Sélectionnez un User (utilisateur) à modifier.
- Dans l’onglet Properties (propriété), vous remarquerez deux champs :
- Langue principale : choisissez une langue principale que l’agent maîtrise. Il s’agit de la langue de clavardage par défaut pour les utilisateurs.
- Langue secondaire : sélectionnez une ou plusieurs langues secondaires que l’agent maîtrise. Si une demande de clavardage est présentée dans l’une des langues secondaires, l’agent peut clavarder dans cette langue ou utiliser l’outil de traduction automatique.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les paramètres linguistiques.
Flux de clavardage multilingue
Le flux de clavardage multilingue peut être représenté comme suit :
- Un client qui visite un site Web lance un clavardage en cliquant sur le bouton de clavardage.
- Un formulaire de pré-clavardage est présenté au client pour qu’il indique son choix de langue.
- Le client remplit le formulaire, sélectionne la langue dans laquelle il souhaite clavarder et soumet sa demande de clavardage.
- La demande entre dans la file d’attente de clavardage de 8x8 Contact Center et est proposée à un agent.
- Lors de la réception d’un clavardage, le panneau de configuration indique la langue choisie pour le clavardage.
- Lorsqu’ils acceptent le clavardage, les agents peuvent le traiter dans leur langue maternelle ou utiliser l’outil de traduction automatique.
Remarque : La traduction automatique n’est proposée qu’en l’absence de correspondance avec la langue principale ou secondaire. En cas de correspondance avec la langue principale, la traduction automatique est désactivée.
- L’utilisation de l’outil de traduction traduit les messages du client dans la langue principale de l’agent, et vice versa.
Voir également
