Augmentation améliorée des données

Dans 8x8 Contact Center, les données recueillies par Système de GRC externe et les intégrations tierces peuvent désormais être utilisées de manière concrète. L’interface API d’augmentation des données 8x8 vous permet de lier les données entre les applications externes et les données de l’appel. Cela permet de mieux comprendre ce qui détermine les volumes d’appels et les temps de traitement. Avant cette version, les deux nœuds : RVI 8x8, et Renvoyer vers une RVI externe, étaient limités sur le plan des variables de données.

Fonctionnalités

  • Permet aux clients de 8x8 de faire des liens entre les données des applications externes et les données d’appel.
  • Facilite l’acheminement des appels vers les bonnes files d’attente en fonction des données recueillies.
  • Réduit les erreurs d’acheminement des appels et les temps de traitement des appels.
  • Donne lieu à des données plus riches et à de meilleures perspectives dans 8x8 Analytics for Contact Center.

Cas d’utilisation

Voici quelques cas d’utilisation courants de l’augmentation des données :

  • Acheminer les appels vers les files d’attente en fonction du nom, de l’identifiant ou de l’intention de l’appel
  • Utiliser l’augmentation pour les systèmes de réception automatique de pointe
  • Acheminer les appels vers différents magasins, emplacements ou bureaux
  • Acheminer l’appel au dernier agent qui a traité l’appel précédemment (en intégrant un système qui a enregistré la dernière interaction)

Exemple de flux de travail

  1. Une variable est créée en fonction du flux des appels ou du besoin de données.
  2. L’appel arrive à 8x8 Contact Center.
  3. L’appel est ensuite renvoyé vers une RVI externe (RVIe).
  4. La RVIe pose des questions ou interroge une intégration dorsale ou un système de GRC, sur la base des données d’entrée de l’appelant.
  5. La RVIe évalue l’intention de l’appel.
  6. La RVIe attribue une valeur d’identifiant de file d’attente à l’appel.
  7. La RVIe envoie la valeur de l’identifiant de file d’attente à l’interface API de VCC.
  8. Les appels sont terminés dans la RVIe.
  9. L’appel est repris dans VCC avec la valeur de l’identifiant de file d’attente attribuée.
  10. Un script téléphonique vérifie si la variable correspond.
  11. L’appel est ensuite acheminé vers une file d’attente en fonction des données recueillies par la RVIe.

Étapes de renvoi des appels vers une RVI externe (RVIe)

Les étapes suivantes expliquent comment vous pouvez renvoyer des appels vers une RVI externe, comme la RVI intelligente. En utilisant le script téléphonique dans le 8x8 Configuration Manager, renvoyez un appel entrant vers la RVI externe, attribuez un identifiant de file d’attente dans la RVI intelligente, vérifiez l’identifiant de file d’attente dans le script téléphonique et renvoyez l’appel vers la bonne file d’attente.

Lorsqu’un appel arrive sur un canal du centre d’appels, la première étape consiste à renvoyer l’appel vers une RVI externe. Dans le 8x8 Configuration Manager, accédez à Scripts > Téléphone pour créer un nouveau script ou en modifier un. Pour en savoir plus, consultez nos documents sur la façon de créer un script téléphonique entrant. Lors de la création ou de la modification d’un script téléphonique, utilisez l’objet Renvoyer vers une RVI externe pour renvoyer l’interaction téléphonique vers un serveur de RVI externe comme la RVI intelligente.

  1. Accédez à Scripts à partir du menu principal du 8x8 Configuration Manager.
  2. Sélectionnez Téléphone > Ajouter un nouveau script téléphonique.

  3. Dans l’onglet Script, ajoutez Renvoyer vers une RVI externe.

    • Dans la zone de saisie de texte Balise d’objet, tapez l’étiquette alphanumérique, comme RVIi.
      Les étiquettes peuvent contenir un maximum de 21 caractères et doivent être uniques dans un script de RVI.
    • Dans la zone de saisie de texte Numéro de téléphone, tapez le numéro de téléphone complet que le script de RVI compose lors du transfert d’une interaction téléphonique.
      La zone de saisie de texte Numéro de téléphone n’accepte que les caractères numériques 0 à 9.
      • Aux États-Unis, les numéros de téléphone doivent être de la forme (1 + code régional à trois chiffres + numéro de téléphone à sept chiffres).
        Aux États-Unis, lorsque vous tapez des chiffres dans des zones de saisie de texte, faites toujours précéder le code régional du chiffre 1.
      • En dehors des États-Unis, il doit être de la forme (indicatif du pays + numéro de téléphone).
  4. Cliquez sur OK.

Dans la RVI externe, comme une application de RVI intelligente, l’appelant sélectionne un choix de menu qui attribue un identifiant de file d’attente ou une variable, puis renvoie l’appel à la RVI de 8x8. L’identifiant de file d’attente peut être attribué en fonction des éléments suivants :

  • Une intégration entre les solutions de 8x8 et de RVIe
  • Un choix de menu
  • La vérification de l’identité de l’appelant

Le menu simple ci-dessous montre la sélection permettant de joindre la variable. L’appelant sélectionne 1 ou 2 pour être acheminé vers la file d’attente Ventes ou Assistance. Un identifiant de file d’attente est attribué, et l’appel est renvoyé au centre d’appels. Dans le cadre de l’intégration de la RVI intelligente, plusieurs variables peuvent être jointes en fonction des besoins du client, comme les noms des files d’attente ou les numéros de téléphone. 8x8 utilise la méthode d’authentification de base ou l’identifiant de l’appelant de protocole SIP comme clé primaire pour identifier correctement l’appelant et appliquer la bonne variable à l’appel.


Lorsque l’appel revient à la RVI de 8x8, il reprend le chemin Reprendre avec des variables jointes. Le point Reprendre permet la reprise dans l’arborescence de la RVI du centre d’appels lors de la détection d’un événement de raccrochage sur le serveur de RVI externe, et réachemine un appel vers une destination prédéfinie ou attribuée. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon de renvoyer vers une RVI externe.

Utilisez l’objet de script téléphonique Tester la variable pour exécuter un simple test de variable à l’aide d’un énoncé vrai ou faux. Si l’identifiant de file d’attente correspond à la variable attribuée dans la RVI externe, l’appel est acheminé vers la bonne file d’attente. Vous pouvez également vérifier un appel par nom ou par numéro de téléphone. La tâche simple ci-dessous montre la possibilité d’effectuer une action en fonction d’une variable renvoyée par l’interface API d’augmentation des données 8x8 :

  1. Dans l’onglet Script, ajoutez l’objet Tester la variable.
  2. Définissez la valeur du champ Condition et utilisez les variables nouvellement créées dans l’objet Tester la variable. Pour tester une variable, sélectionnez une variable système ou une variable définie par l’utilisateur, et testez-la par rapport à une valeur précise. Par exemple, vous pouvez tester la position de votre appel dans la file d’attente, le numéro de téléphone de l’appelant ou le numéro de téléphone de rappel en sélectionnant une variable système. Saisissez $ pour répertorier les variables système ou saisissez _ pour répertorier les variables définies par l’utilisateur. Pour en savoir plus, consultez la rubrique sur l’objet Tester la variable.
  3. Cliquez sur OK.

Si le test de la variable est réussi, nous renvoyons l’appel à la bonne file d’attente dans le même script en utilisant l’objet Renvoyer à la file d’attente.

  1. Dans l’onglet Script, ajoutez l’objet Renvoyer à la file d’attente.
  2. Saisissez les valeurs des champs Étiquette d’objet, Délai d’attente de la file d’attente et Conditions de la file d’attente. Pour en savoir plus, consultez la rubrique sur l’objet Renvoyer à la file d’attente.
  3. Cliquez sur OK.