Obtenir une assistance client à distance

La navigation simultanée de 8x8 Contact Center permet aux agents de soutien à la clientèle d’assister les clients à distance au moyen d’un navigateur partagé. Grâce à la navigation simultanée, les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent habiliter un site Web ou toute autre application basée sur un navigateur, et offrir une assistance pratique en direct aux clients. Un client qui a besoin d’assistance doit lancer la session à distance, générer un code de session unique, et le communiquer à un agent par téléphone ou par clavardage. L’agent utilise ensuite ce code pour établir une session à distance. La session de navigation simultanée coexiste avec un appel ou un clavardage de communication du code de la session.

Fonctionnalités

  • Assistance visuelle en temps réel dans les pages Web : surveillez et aidez les clients en temps réel au moyen d’une instance de navigateur partagée par le client.
  • Suivi de la souris : en tant que client, vous pouvez suivre facilement en visualisant la position et le mouvement de la souris de l’agent.
  • Détails de la plateforme : accédez aux renseignements sur la plateforme du client.
  • Prise en charge des sous-domaines : la session de navigation simultanée continue de fonctionner si l’utilisateur navigue vers un site qui est hébergé dans un sous-domaine, en supposant que le fragment de code de navigation simultanée est également inclus dans ce nouveau sous-domaine.
  • Remplissage simultané de formulaires : remplissez des formulaires conjointement sur les sites Web.
  • Confidentialité et sécurité des clients : lors d’une session de navigation simultanée, si le client remplit un formulaire et y saisit des renseignements sensibles comme le numéro de sécurité sociale, ces renseignements peuvent être cryptés et cachés à l’agent.
  • Mise en évidence : les agents peuvent mettre en évidence le contenu des pages Web et montrer des renseignements aux clients pendant la navigation simultanée. Mettez en évidence des éléments clés de la page à l’aide des outils de dessin.
  • Ajustement automatique : les agents peuvent automatiquement adapter la vue du navigateur aux paramètres de visualisation du client. Si l’écran du client est plus grand que celui de l’agent pendant une session de navigation simultanée, l’agent doit constamment faire défiler l’écran. Grâce à la possibilité d’ajustement automatique, les agents peuvent activer l’option « Ajustement automatique » pour adapter automatiquement la vue aux paramètres de visualisation de l’agent ou augmenter/diminuer manuellement le niveau de grossissement à la valeur souhaitée.
  • Contrôle des privilèges : vous pouvez contrôler l’étendue de l’assistance à distance que les agents peuvent offrir en utilisant le mode de navigation simultanée. Cela va d’un mode de vue de base à un contrôle complet de l’instance du navigateur. Prenez le contrôle de l’écran du client, avec son autorisation.

Limites

  • La navigation simultanée ne fonctionne que dans les pages Web sécurisées par HTTP.
  • Les composants Adobe Flash, y compris les vidéos, et les applets Java ne sont pas pris en charge.
  • Tout ce qui est externe à la page affichée n’est pas pris en charge. Cela inclut la fenêtre du navigateur de fichiers qui est ouverte lors de la sélection d’un fichier à télécharger.
  • Les éditeurs WYSIWIG (AceEditor, CodeMirrorEditor, CKEditor, tinymceEditor) ne sont pas pris en charge.
  • Les infobulles natives ne sont pas visibles entre les deux parties.
  • Les textes affichés au passage de la souris ne s’affichent pas du côté de l’agent.
  • Les pages Web contenant des images de référence dont le domaine est différent ne sont pas prises en charge.
  • Si les pages Web ouvrent une nouvelle fenêtre de navigateur et que le contenu est en navigation simultanée, cette nouvelle fenêtre remplace le contenu du côté de l’agent.

Navigateurs pris en charge

Consultez la Configuration requise pour les navigateurs pris en charge par la co-navigation.

L’exemple suivant montre comment un site Web donné peut être habilité grâce à la navigation simultanée de 8x8.

Prenons l’exemple du site Web d’une agence de voyages visité par des clients désireux de réserver leurs vacances de rêve. Le site Web propose de nombreux forfaits et options de voyage au choix. Il demande aux clients de s’identifier en remplissant un formulaire. Si un client qui navigue sur ce site Web cherche une assistance pratique, il peut lancer une session à distance avec un agent du soutien à la clientèle en quelques clics. Cliquez sur un lien d’aide sur la page Web pour générer un code. Communiquez ce code au représentant. Le représentant utilise ce code pour établir une session de navigation simultanée bidirectionnelle.

Modes de navigation simultanée

En configurant un mode de navigation simultanée, les administrateurs peuvent contrôler dans quelle mesure les agents peuvent aider les clients à distance. La navigation simultanée peut être activée dans l’un des modes suivants au moyen d’un fragment de code. Si vous ne fournissez pas de mode dans le fragment de code, le contrôle total est le mode par défaut :

  • Contrôle total [défaut] : dans ce mode, les agents ont le contrôle total de la session du navigateur du client, y compris la navigation synchronisée et la possibilité de mettre des éléments en évidence et de remplir conjointement un formulaire sur la page Web. Les mouvements du curseur et les clics de souris de l’agent sont synchronisés avec ceux du client, et vice versa. Il s’agit du mode par défaut. Si vous ne fournissez pas de mode dans le fragment de code, le contrôle total est le mode par défaut.
  • Contrôle partiel : dans ce mode, les agents peuvent mettre des éléments en évidence et contrôler la navigation du navigateur, mais n’ont pas le privilège de remplir des formulaires sur la page de navigation simultanée. Tous les éléments de formulaire HTML sont désactivés du côté de l’agent, qui reçoit le message d’alerte « Les formulaires ne peuvent pas être modifiés du côté de l’agent ».
  • Aucun contrôle : il s’agit d’un mode de visualisation uniquement. Les agents peuvent observer la navigation du client, mettre des éléments en évidence et lui offrir des conseils.

Remarques :
- Le surligneur fonctionne dans tous les modes.
- Dans les modes de contrôle total et partiel, nous ne pouvons pas empêcher les agents de contrôler les éléments de formulaire qui ne sont pas natifs du navigateur, comme la liste déroulante HTML.

La navigation simultanée dans le 8x8 Configuration Manager permet aux clients de 8x8 Contact Center utilisant le 8x8 Configuration Manager de demander une assistance pratique à l’équipe de soutien à la clientèle ou de déploiement de 8x8. Supposons que vous êtes au téléphone avec un agent du soutien à la clientèle de 8x8 et que vous cherchez de l’aide pour configurer votre locataire.

Pour lancer une session de navigation simultanée à partir du 8x8 Configuration Manager :

  1. Connectez-vous au 8x8 Configuration Manager.
  2. Dans la barre d’en-tête, cliquez sur le lien Navigation simultanée.
  3. Dans la remontée de fiches, cliquez sur Commencer à partager pour générer un code qui vous aidera à amorcer une connexion sécurisée avec l’agent du soutien à la clientèle.
  4. Communiquez le code que vous venez de générer à l’agent.
    L’agent, quant à lui, sélectionne l’option Navigation simultanée dans le menu de la 8x8 Agent Console. Cela déclenche une nouvelle fenêtre du navigateur qui invite à saisir le code. Entrez le code reçu du client pour lancer la navigation simultanée. L’agent peut visualiser la session du 8x8 Configuration Manager ouverte par le client, naviguer en simultané et observer les mouvements et événements de la souris du client ou offrir une assistance pratique si nécessaire. La session respecte également la taille du navigateur établie par le client. Les deux parties peuvent observer les mouvements et les événements de la souris de l’autre.

    Consultez la rubrique sur la façon d’activer la navigation simultanée par clavardage en tant qu’administrateur dans le 8x8 Configuration Manager.

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