8x8 Contact Center : intégration des médias sociaux

Tirez parti de Facebook, Twitter et WhatsApp pour servir directement vos clients et renforcer leur satisfaction grâce à la fonctionnalité d’intégration sociale de 8x8 Contact Center. En uniformisant l’expérience de l’agent, la fonctionnalité d’intégration sociale de 8x8 permet aux utilisateurs de canaliser leurs messages des médias sociaux vers 8x8 Contact Center. Les clients peuvent communiquer avec les entreprises et recevoir une assistance depuis leur plateforme sociale.

8x8 Contact Center Social prend en charge la messagerie via Facebook et Twitter dans cette version.

Fonctionnalités

Grâce à l’intégration des médias sociaux de 8x8 Contact Center, vous pouvez :

  • Établir des canaux sociaux dans votre application de centre d’appels.
  • Diriger les messages reçus sur Facebook, Twitter et WhatsApp vers les canaux de clavardage de 8x8 Contact Center.
  • Permettre aux agents d’accepter et de traiter les demandes de clavardage provenant des médias sociaux.
  • Établir des scripts de médias sociaux pour reconnaître les clients existants à l’aide de l’identifiant de médiaux sociaux et leur souhaiter la bienvenue en conséquence.
  • En apprendre davantage sur le client et le diriger vers les agents qui ont les bonnes compétences.
  • Créer de nouveaux enregistrements client dans le Système de GRC local.
  • Accéder aux transcriptions des clavardages dans le Système de GRC local.
  • Accéder à l’historique des clavardages pendant un clavardage en direct.

Limites

  • La prise en charge d’un système de GRC externe n’est pas proposée dans cette version.
  • L’agent ne peut pas lancer de clavardages sortants vers les médias sociaux.
  • La messagerie multimédia ne fait pas partie du champ d’application, seule la messagerie texte est prise en charge.
  • La traduction automatique du clavardage n’est pas prise en charge pour les interactions dans Twitter.

  • La messagerie des utilisateurs invités via le module d’extension de clavardage Facebook n’est pas prise en charge, mais la messagerie des utilisateurs connectés à leur compte Facebook est prise en charge

Cas d’utilisation

Disons que votre entreprise a créé des comptes Facebook, Twitter et WhatsApp pour communiquer efficacement avec vos clients. Les clients qui visitent votre page Facebook peuvent simplement lancer un clavardage avec un agent en direct de votre centre d’appels au moyen de Facebook Messenger. Les agents de votre centre d’appels reçoivent la demande de clavardage par la file d’attente de clavardage du centre d’appels. Après avoir accepté la demande de clavardage, les agents peuvent interagir avec le client et l’aider immédiatement.

Pour fournir le contexte commercial, nous allons utiliser l’exemple de Robin’s Fashions, une entreprise fictive. Cette entreprise se spécialise dans la vente de chaussures, de sacs à main et de cosmétiques. Elle propose des services basés sur l’adhésion afin de mieux servir ses clients. Elle a créé des pages professionnelles sur Facebook, Twitter et WhatsApp. L’entreprise entre en contact avec ses clients par l’intermédiaire de ses pages de médias sociaux et souhaite les servir plus efficacement au moyen de ses canaux de clavardage. Nous faisons référence à ce cas d’utilisation commerciale tout au long de ce guide.