Créer un murmure à l’agent pour les files d’attente téléphoniques

Les agents de 8x8 Contact Center peuvent désormais entendre un message audio (murmure) sur le contexte de l’appel qu’ils ont composé ou reçu au moyen d’une file d’attente. Le murmure à l’agent est un fichier audio qui peut être téléversé et attribué dans le 8x8 Configuration Manager par l’administrateur du locataire à une file d’attente entrante ou sortante pour donner à l’agent, lors de la connexion, des informations sur l’appel connecté. Disons que Jean répond à des appels d’assistance ainsi qu’à des appels de vente. Lorsqu’il reçoit des appels, le système diffuse un bref message indiquant s’il s’agit d’un appel de vente ou d’assistance. Le murmure à l’agent peut être mis en œuvre pour les appels entrants et sortants, comme les appels de campagne.

Fonctionnalités

• Affectation à la fois aux files d’attente entrantes et sortantes.
• Alerte des agents lorsqu’un appel est en cours de connexion.
• Notification de l’agent pendant l’appel, et non du client.
• Lecture d’une invite sans interruption à l’intention des agents. Les deux parties peuvent parler pendant le murmure.
• Le murmure à l’agent n’est pas supprimé lorsque l’agent ou le client parle.
• Le murmure à l’agent peut être configuré pour tous les appels en file d’attente. Il n’est pas disponible pour les numéros composés par l’agent, les appels directs à l’agent (accès direct à l’agent/acheminement direct à l’agent) ou les appels entre agents.

Limites connues

• En mode de Réponse automatique et pendant le processus de validation d’une connexion permanente, au moment même où un appel est proposé, un agent n’entend que le bip sonore et non le murmure pour l’interaction en question.
• En mode de connexion permanente uniquement, si l’appel prend fin avant que la lecture du murmure soit terminée, l’agent continue d’entendre le reste du murmure. En mode de connexion À la demande, le scénario ci-dessus ne s’applique pas.
• Les superviseurs entendent le murmure complet lorsqu’ils se joignent à un appel actif pour surveiller un agent et un client.
• Dans le cas des appels entrants et sortants, le murmure est diffusé à l’agent dès la connexion. Toutefois, en mode de prévisualisation, le murmure est diffusé à l’agent juste avant la connexion de l’appel.

Configurer le murmure à l’agent

Le murmure à l’agent fournit un message utile à l’agent. Par exemple, en mode de Réponse automatique, les agents n’ont généralement pas de temps entre les appels. Le murmure les aide à reconnaître le contexte de l’appel entrant avant même que les renseignements sur le client ne s’affichent en prévisualisation, ce qui leur permet de se préparer à l’appel. Les messages de murmure à l’agent peuvent être entendus sur les appels entrants et sortants.

Pour configurer le murmure à l’agent, vous devez d’abord téléverser le fichier de murmure à l’agent, puis affecter le fichier à une file d’attente :

Supprimer des fichiers audio de murmure à l’agent

Pour supprimer un fichier audio de murmure à l’agent :

1. Connectez-vous au 8x8 Configuration Manager.
2. Accédez à Accueil > Fichiers audio > Utilisateur – murmure à l’agent.
3. Ouvrez un fichier audio et cliquez sur Modifier.
4. Cliquez sur Supprimer.
   

   Remarque : Un avertissement vous avertit si un fichier est encore associé à une file d’attente. Supprimez d’abord le fichier audio du murmure à l’agent avant de pouvoir le supprimer du locataire.

Remplacer les fichiers audio de murmure à l’agent pour une file d’attente

Si vous avez téléchargé d’autres fichiers audio de murmure à l’agent, vous pouvez simplement changer le fichier audio pour la file d’attente :

1. Connectez-vous au 8x8 Configuration Manager.
2. Accédez à Files d’attente/compétences.
3. Ouvrez une file d’attente téléphonique sortante ou entrante.
4. Accédez à Propriétés > Fichier audio du murmure à l’agent et sélectionnez un autre fichier audio dans le menu déroulant.
5. Cliquez sur Enregistrer.
   
   

Supprimer les fichiers audio de murmure à l’agent d’une file d’attente

Pour supprimer un fichier de murmure à l’agent d’une file d’attente :

1. Connectez-vous au 8x8 Configuration Manager.
2. Accédez à Files d’attente/compétences.
3. Ouvrez une file d’attente téléphonique sortante ou entrante.
4. Accédez à Propriétés > Fichier audio du murmure à l’agent et sélectionnez Aucun dans le menu déroulant.
5. Cliquez sur Enregistrer.
   

Voir également