Vue d’ensemble du clavardage

Grâce à 8x8 Contact Center, les administrateurs peuvent améliorer l’engagement client en proposant de manière proactive un clavardage Web avec des agents en direct. Vous décidez quand et où proposer un clavardage en fonction du temps de survol de la page Web ou de la capacité de clavardage de votre organisation. Les renseignements sur le client provenant de l’interaction Web peuvent être utilisés pour envoyer des remontées de fiches à l’agent afin de rendre l’interaction aussi efficace que possible.

Dans 8x8 Agent Console, les interactions par clavardage permettent de répondre en temps réel aux demandes des clients. Selon la configuration de votre centre d’appels, la page d’accès au clavardage du centre d’appels peut être configurée pour permettre ou exiger qu’un client fournisse un numéro de compte ou d’autres renseignements pour s’identifier avant de commencer l’interaction par clavardage. 8x8 Contact Center utilise ces renseignements pour faire une recherche d’enregistrement client correspondant dans notre Système de GRC local. Lorsque vous acceptez la nouvelle session de clavardage, 8x8 Agent Console ouvre l’enregistrement client détaillé correspondant. Si le client n’a pas fourni de renseignements d’identification avant de commencer le clavardage, vous pouvez utiliser la fenêtre de clavardage pour demander au client les renseignements dont vous avez besoin pour créer un nouvel enregistrement client ou dossier.

  • A (implémentation existante) : le canal de clavardage a été mis en œuvre en utilisant la fonctionnalité du centre d’assistance. Le centre d’assistance contenait un lien vers le canal de clavardage, qui pouvait à son tour être hébergé sur votre page Web. Nous avons retiré la fonctionnalité du centre d’assistance, mais nous fournissons de nouveaux outils et interfaces pour le clavardage grâce à notre nouvelle implémentation.
  • C (nouvelle implémentation) : nous proposons des canaux de clavardage, de texto et de médias sociaux offrant un meilleur flux de travail et une meilleure conception du clavardage. Hébergez le canal de clavardage de votre centre d’appels sur votre page Web, indépendamment du centre d’assistance. Vous pouvez concevoir une interface de clavardage Web proactive en fonction des besoins de votre entreprise, élaborer un script de clavardage pour définir un flux de travail logique pour votre canal de clavardage et, enfin, générer un fragment de code à placer sur votre site Web. Pour en savoir plus sur le clavardage, consultez nos documents sur les canaux de clavardage intégré. Pour tirer parti des médias sociaux comme Facebook et Twitter pour servir les clients, consultez notre guide sur l’intégration des médias sociaux.

Les interactions par clavardage acheminées depuis l’implémentation A ou C passent par la file d’attente de clavardage de 8x8 Contact Center précisée, puis par les agents du centre d’appels disponibles.

  • B (implémentation existante) : les agents peuvent traiter un seul clavardage à la fois, de manière traditionnelle, dans 8x8 Agent Console.
  • D (nouvelle implémentation) : les agents peuvent traiter plusieurs clavardages en même temps. Les agents peuvent traiter jusqu’à six clavardages de clients simultanément, si cela est configuré par l’administrateur.

Fonctionnalités

  • Les clients peuvent participer à un clavardage en ligne avec des agents en direct.
  • Décider quand et où proposer un clavardage en fonction des besoins de votre entreprise et des ressources disponibles.
  • Interagir efficacement avec les clients en extrayant leurs renseignements dans une remontée de fiches.
  • Répondre en temps réel aux demandes des clients.
  • Permettre aux clients de fournir des renseignements sur leur compte pour s’identifier avant de commencer l’interaction par clavardage.
  • Faire une recherche dans le Système de GRC local et ouvrir un enregistrement client correspondant en utilisant les renseignements sur le compte du client.
  • Utiliser la fenêtre de clavardage pour demander aux clients des renseignements en vue de créer un nouvel enregistrement client ou un dossier.
  • Traiter les clavardages des clients dans toutes les langues prises en charge des agents ou utiliser l’outil de traduction automatique.
  • Associer chaque agent de 8x8 Contact Center à une langue principale et à une ou à plusieurs langues secondaires qu’il maîtrise.

Le clavardage multiple ou plusieurs clavardages simultanés de 8x8 Contact Center permet à un agent de gérer jusqu’à six clavardages simultanés avec des clients à n’importe quel moment. Il n’y a pas de limite au nombre de clavardages entre agents simultanés. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon de configurer le clavardage multiple.

Dans le cadre de la prise en charge du clavardage multilingue, les clients peuvent choisir de clavarder dans n’importe quelle langue prise en charge par 8x8 Contact Center. Les agents peuvent traiter les clavardages des clients dans toutes les langues prises en charge qu’ils connaissent ou utiliser l’outil de traduction automatique. Chaque agent de 8x8 Contact Center est associé à une langue principale et à une ou à plusieurs langues secondaires. Pour en savoir plus consultez notre contenu sur la façon de configurer l’assistance multilingue pour le clavardage. Le flux de clavardage multilingue peut être représenté comme suit :

Les sites des outils et des technologies sont conçus et développés de manière à ce que les personnes handicapées puissent les utiliser. Les directives sur l’accessibilité du contenu Web (WCAG) offrent des recommandations sur la manière d’améliorer la convivialité de votre site Web et de l’assurer aux personnes handicapées. L’accessibilité du Web englobe tous les handicaps qui affectent l’accès au Web, notamment :

  • auditif
  • Cognitif
  • Neurologiques
  • Physique
  • Parole
  • Visuel

Remarque : La conformité aux WCAG est limitée au clavardage 8x8 Contact Center en ligne. Toutes les autres fonctions et applications dans 8x8 Contact Center ne sont pas encore conformes aux WCAG.

Pour se conformer aux WCAG 2.1, apporte des améliorations à l’expérience du chat en ligne, permettant ainsi aux clients de 8x8 d’être conformes aux WCAG 2.1 AA. En savoir plus. Fermé (En savoir plus sur les niveaux de conformité > Niveau A : conformité minimale; Niveau AA : conformité acceptable; Niveau AAA : conformité optimale)

Pour plus de détails sur la manière d’assurer la conformité de votre clavardage aux WCAG, consultez notre contenu sur les améliorations de la conception du chat pour la conformité aux WCAG 2.1.

Ce chapitre comprend les rubriques suivantes :

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