Une file d’attente de 8x8 Contact Center est une collection ordonnée d’interactions en attente de service par des agents qui possèdent les qualités requises pour répondre à ces interactions. L’administrateur de 8x8 Contact Center peut personnaliser la manière dont les interactions entrantes sont hiérarchisées et acheminées dans le 8x8 Configuration Manager. Les files d’attente garantissent que les interactions ne sont jamais perdues ou rejetées.
Les files d’attente servent à présenter les interactions qui arrivent dans 8x8 Contact Center aux agents en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité. 8x8 Contact Center fournit une logique de pointe pour mettre en relation les clients avec l’agent qui peut résoudre le mieux leur problème. Les files d’attente acheminent les interactions en fonction du niveau de compétence des agents qui les desservent. Si vous avez un agent dont le niveau de compétence est très élevé et un agent dont le niveau de compétence est très faible, l’interaction est dirigée vers l’agent dont le niveau de compétence est très élevé, en fonction de sa disponibilité.
En accédant à l’onglet Files d’attente/compétences, vous pouvez :
- Créer, modifier, copier et supprimer des files d’attente de tous les supports
- Affecter des membres aux files d’attente
- Définir le niveau de service visé
Pour accéder aux files d’attente :
- Dans le Menu de configuration, cliquez sur Files d’attente/compétences pour afficher une liste des files d’attente.
-
Dans la vue en liste :
- Cliquez sur
Ajouter pour créer une nouvelle file d’attente entrante pour le téléphone, le clavardage ou le courriel. - Cliquez sur
Modifier pour afficher ou modifier une file d’attente existante. - Cliquez sur
Copier pour cloner une file d’attente existante. - Cliquez sur
Supprimer pour supprimer une file d’attente existante.
- Cliquez sur
- Configurez les paramètres de la file d’attente, puis cliquez sur Enregistrer.
Cloner des files d’attente
À l’aide d’un simple clic, les administrateurs peuvent copier les files d’attente téléphoniques entrantes, les files d’attente téléphoniques sortantes, les files d’attente de clavardage, les files d’attente de messagerie électronique, ainsi que les files d’attente de messagerie vocale. Le clonage des files d’attente permet aux administrateurs du centre d’appels de créer plusieurs files d’attente en peu de temps.
Lorsque vous clonez une file d’attente, les propriétés de la file, les membres, les interactions, le niveau de service et les paramètres de messagerie sont copiés. Un nom de file d’attente est automatiquement généré. Vous pouvez modifier la nouvelle file d’attente ou y apporter des changements, au besoin.
Pour cloner une file d’attente :
- Connectez-vous au 8x8 Configuration Manager.
- Accédez à Files d’attente/compétences pour afficher une liste des files d’attente.
- Sélectionnez une file d’attente et cliquez sur Copier.
Une seule copie est générée. La file d’attente clonée prend le nom de la file d’attente originale, ainsi qu’un numéro apposé au nom. Par exemple, FileVenteClavardageAcme devient FileVenteClavardageAcme-1, FileVenteClavardageAcme-2, et ainsi de suite. Vous pouvez renommer la file d’attente en accédant à Files d’attente/compétences > Propriétés > Nom de la file d’attente. Les files d’attente sont répertoriées par ordre alphabétique, mais vous pouvez les trier et modifier leur ordre. - Au besoin, modifiez les propriétés de la file d’attente et cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur pour supprimer la file d’attente.
Remarque : Pour supprimer une file d’attente, vous devez d’abord en éliminer les agents.
La configuration d’une file d’attente varie en fonction du support de la file. Les rubriques ci-après décrivent les sujets suivants :
Voir également
