Nouveautés pour les administrateurs dans 8x8 Contact Center

Jusqu’à présent cette année, nous avons introduit les améliorations suivantes :

Présentation de la fonction Réponses rapides pour le clavardage en ligne

Dans cette version de 8x8 Configuration Manager, nous avons introduit la fonctionnalité Réponses rapides pour le clavardage en ligne. Cette fonctionnalité permet aux clients de recevoir des conseils tout au long d’un clavardage en ligne en utilisant des boutons de réponses rapides. En plus du formulaire de pré-clavardage du clavardage en ligne, les agents peuvent désormais recueillir des renseignements précieux directement sur la fenêtre Web en utilisant les réponses rapides pour mieux comprendre les besoins des clients.

Supposons que la société AcmeJets souhaite acheminer efficacement les interactions de clients vers les agents appropriés qui peuvent résoudre rapidement leurs problèmes. Pour ce faire, AcmeJets prévoit de collecter des renseignements sur les clients afin d’identifier leurs demandes et de bien comprendre la nature de ces dernières. Les données sont transférées à un agent lorsqu’un client envoie un message et accepte d’interagir. Une fois les données transférées, le client peut recevoir une réponse directement par le biais de la fenêtre de clavardage ou être dirigé vers l’agent approprié pour l’aider à résoudre ses problèmes.

En tant qu’administrateur 8x8 Contact Center de votre entreprise, vous pouvez désormais configurer des réponses rapides pour un clavardage en ligne dans 8x8 Configuration Manager. Pour utiliser des réponses rapides dans un clavardage en ligne, vous devez définir un script de médias sociaux, puis un script de clavardage en ligne et transférer les interactions du clavardage au script social, pour une expérience améliorée.

Pour configurer les réponses rapides, suivez les principales étapes suivantes :

1. Définir un script de médias sociaux consacré aux réponses rapides. Pour savoir comment configurer un script de médias sociaux pour les réponses rapides conçu pour le clavaradge en ligne, consultez la rubrique Configurer des scripts de médias sociaux pour les réponses rapides.

   

2. Définir un script de clavardage en ligne qui transmet les interactions de clavardage à un script de médias sociaux. Pour ce faire, il suffit de transmettre une requête au script de médias sociaux que vous avez défini à l’étape 1. La demande sera alors dirigée vers la file d’attente adéquate dans le script de médias sociaux. Les agents peuvent ainsi utiliser toutes les fonctionnalités du script de médias sociaux et bénéficier d’une expérience améliorée. Pour savoir comment configurer un script de clavardage en ligne, consultez la rubrique Configurer les scripts de clavardage en ligne pour les réponses.

   

La fonctionnalité Réponses rapides permet aux administrateurs de 8x8 Contact Center d’associer des réponses rapides à la gestion de la qualité et l’analyse de la parole (QM/SA) pour créer des réponses rapides en tant que sujets dans Analyse de la parole (SA). Pour savoir comment procéder, consultez la rubrique Associer des réponses rapides à la gestion de la qualité et l’analyse de la parole.

Activer la nouvelle expérience de courriel améliorée dans 8x8 Agent Workspace

La nouvelle expérience de courriel améliorée dans 8x8 Agent Workspace permet aux agents de traiter les courriels à partir du panneau de configuration dans 8x8 Agent Workspace, en plus de profiter de l’expérience précédente qui consistait à prendre les courriels à partir du panneau d’affichage. Cette nouvelle capacité vise à améliorer la façon dont les courriels sont traités dans 8x8 Contact Center en permettant aux agents de faire ce qui suit :

• Afficher l’adresse courriel de l’expéditeur dans le même panneau.
• Traiter les courriels et consulter le fil de discussion dans le même panneau.
• Afficher les pièces jointes et le courriel auquel ils sont associés.
• Analyser leur productivité dans 8x8 Analytics for Contact Center.

Pour savoir comment traiter les interactions par courriel à partir du panneau de configuration dans 8x8 Agent Workspace, consultez la rubrique sur le traitement des interactions par courriel.

Pour permettre aux agents d’utiliser l’expérience de courriel améliorée dans 8x8 Agent Workspace :

1. Connectez-vous à votre compte 8x8 Configuration Manager.
2. Accédez à Accueil  > Profil.
3. Cochez la case Activer l’intégration complète des courriels dans Agent Workspace (GRC externe uniquement).
4. Cliquez sur Enregistrer.

Pour en savoir plus sur les paramètres de profil, consultez la rubrique Configurer les paramètres de profil.

Présentation de 8x8 Intelligent Customer Assistant

8x8 Contact Center présente Intelligent Customer Assistant (ICA), une solution d’IA conversationnelle puissante et conviviale qui permet aux entreprises de créer des expériences de libre-service automatisées, simples ou complexes, sur tous les canaux. 8x8 Intelligent Customer Assistant permet de créer des expériences hautement évolutives et disponibles en tout temps dans plusieurs régions et langues. L’ICA offre un moyen pratique de résoudre rapidement les demandes courantes des clients tout en gagnant du temps, en réduisant les coûts et en réservant les ressources des agents pour des interactions plus complexes et exigeantes.

Avantages et fonctionnalités

• Résolution plus rapide qui offre un engagement personnalisé et une automatisation de bout en bout pour un service rapide

• Réduction de la charge de travail des agents afin d’axer sur des interactions de service plus interactives et plus percutantes
• Réduction au minimum des coûts d’entretien permanents avec des outils d’administration et de réglage simples

• Utilisation de puissantes analytiques qui permettent de fournir des renseignements et des recommandations pour une optimisation des performances de 360°.

Les fonctions clés sont les suivantes :

• Modèles prêts à l’emploi
• Outils de script graphiques de type cliquer et ajouter
• Analytiques complètes intégrées avec recommandations de performance
• Création d’un seul robot permettant l’application de flux sur tous les canaux
• Widget de contenu sur média enrichi
• Tableaux de bord personnalisés
• Traduction en temps réel dans plus de 100 langues
• Intégrations clé en main au système GRC et à d’autres systèmes

Pour en savoir plus, reportez-vous aux liens suivants :

• Configuring the chatbot using the 8x8 chat widget
• Handing over a chat session to an 8x8 agent
• Configuring the 8x8 Extension for ICA
• Configuring the Agent Handover from Cognigy to 8x8

8X8 travaille en partenariat avec Cognity Inc. pour vous offrir Intelligent Customer Assistant. Veuillez consulter la documentation de Cognity en cliquant sur les liens suivants :

• Agents virtuels
• Observations

Amélioration du délai d’expiration du rappel

Le délai d’annulation des rappels peut désormais être fixé à 72 heures maximum. Le délai d’expiration des rappels est passé de 6 à 72 heures, afin d’éviter que des clients ne manquent d’être contactés parce que les rappels ont expiré trop tôt. Le délai minimum de rappel reste de 120 secondes. En savoir plus sur le rappel en file d’attente.

Amélioration du widget de clavardage en ligne

Nous avons amélioré l’aspect et la convivialité de nos widgets de clavardage en ligne. Ces derniers offrent un canal de communication à vos clients. Ces améliorations sont les suivantes :

• L’augmentation de la taille de la fenêtre de clavardage et l’introduction d’un bouton d’envoi, ainsi que des améliorations mineures apportées à d’autres éléments du clavardage.
  

  Remarque : Pour accéder à cette nouvelle fonctionnalité, les administrateurs doivent se connecter à 8x8 Configuration Manager, créer de nouveaux composants de clavardage en ligne et les appliquer au script de clavardage.
  

• Capacité d’intégration avec notre passerelle de chat afin que vous puissiez utiliser les fournisseurs d’intelligence artificielle de conversation.

• Possibilité de continuer la séance – Lorsqu’un client utilisant le clavardage en ligne navigue vers une autre page du site Web, il peut quand même poursuivre sa conversation avec l’agent. Cela permet d’éviter qu’une conversation ne soit rafraîchie lorsqu’un client utilisant le clavardage en ligne navigue vers différentes pages du site Web. Cela permet d’assurer la continuité de la conversation dans des situations telles que les suivantes :

  • Les agents peuvent guider les clients vers différentes pages du site Web tout en maintenant la conversation par clavardage en ligne.

  • Si la connexion Internet d’un client est interrompue, il peut poursuivre la conversation lorsqu’elle est rétablie.

  • Un client ferme accidentellement son navigateur; lorsqu’il le rouvre, il peut poursuivre la conversation.

Fin de vie - Panneaux muraux

Nous avons atteint la fin de vie des tableaux offerts précédemment par l’intermédiaire de 8x8 Configuration Manager. À partir du 28 février 2023, veuillez utiliser les tableaux de bord pour accéder aux mesures de votre centre d’appels à l’aide de l’application 8x8 Analytics for Contact Center.

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Versions 2022

Au cours de l’année 2022, nous avons introduit quelques améliorations nécessitant une configuration administrative. En voici un résumé :

Possibilité d’acheminer les courriels en fonction de leur contenu.

Lorsque les clients envoient des demandes par courriel, ils s’attendent à une réponse rapide. Mais à mesure que le volume d’interactions par courriel augmente, il peut être difficile de fournir des réponses opportunes et utiles. Grâce au filtrage avancé des courriels du 8x8 Contact Center, vous pouvez désormais distribuer automatiquement les courriels aux files d’attente et aux agents les mieux adaptés en fonction de l’analyse du contenu et des mots-clés. En tant qu’administrateur, vous pouvez définir des règles pour traiter les courriels dont le contenu correspond à des chaînes de texte et à une ou plusieurs expressions. Le routage des courriels du 8x8 Contact Center rationalise votre processus de réponse grâce à un filtrage avancé basé sur le contenu des courriels, améliorant ainsi l’expérience du client. En savoir plus.

Prise en charge de l’authentification OAuth2 pour les canaux de courriel.

Les fournisseurs de services de courriel comme Microsoft ont annoncé leur intention de ne plus prendre en charge l’authentification de base pour le protocole POP, le protocole d’accès aux messages Internet (IMAP), et potentiellement pour les configurations de serveurs sortants (SMTP). Pour se préparer à cette amélioration de la sécurité, le 8x8 Contact Center a introduit l’authentification OAuth2 pour les utilisateurs de Microsoft l’année dernière. Microsoft va bientôt supprimer l’authentification de base pour le courriel. Pour connecter vos serveurs de messagerie à l’aide d’OAuth, veuillez donc faire le nécessaire. En savoir plus.

Affichage de l’identifiant de la ligne appelante (CLI) lors de la sonnerie du téléphone du poste de travail de l’agent

Nous avons introduit la possibilité d’afficher l’identifiant de la ligne appelante sur le poste de l’agent. Cela permet aux agents d’identifier l’appelant avant de répondre au téléphone. Dans 8x8 Configuration Manager, sous le profil du locataire (Accueil > Profil), nous avons introduit un nouveau contrôle Afficher le CLI du client lors de l’offre d’appel, pour gérer cette fonctionnalité. Par défaut, la fonction est désactivée. Si vous souhaitez que les agents de votre centre d’appels puissent voir le numéro de téléphone de l’appelant, vous devez l’activer.

Remarque : Dans cette version, la configuration de l’affichage du CLI est disponible au niveau du locataire uniquement. Nous travaillons à étendre cette configuration au niveau du groupe d’agents et de l’agent individuel afin d’offrir une plus grande flexibilité.

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Quelles sont les nouveautés de la version 9.14 de 8x8 Contact Center pour les administrateurs?

Remarque : La version du produit dans 8x8 Agent Console et 8x8 Configuration Manager peut apparaître comme 10.0 au lieu de 9.14 pendant que nous travaillons à l’amélioration de nos applications 8x8 Contact Center.

Dans 8x8 Contact Center pour les administrateurs, nous avons introduit les améliorations suivantes dans notre nouvelle version pour rehausser la productivité des agents, des superviseurs et des administrateurs.

Présentation de 8x8 Agent Workspace

8x8 Contact Center offre désormais une expérience rationalisée à tous les agents en introduisant la toute nouvelle interface 8x8 Agent Workspace. Cette interface très intuitive rationalise les interactions avec les clients tout en offrant aux agents un moyen plus simple, plus efficace et plus attrayant de maintenir une productivité élevée et une expérience client exceptionnelle. Cette nouvelle interface épurée permet aux agents :

• De traiter les interactions et de gérer leurs tâches rituelles en toute simplicité
• De se concentrer sur la tâche à accomplir en minimisant les distractions
• De collaborer et de s’engager rapidement avec d’autres agents et experts
• De gérer les interactions avec les clients de manière plus efficace

Les clients existants 8x8 Contact Center peuvent commuter vers la nouvelle expérience d’agent et revenir à l’espace de travail classique sans délai. Les administrateurs peuvent autoriser l’accès à 8x8 Agent Console ou à 8x8 Agent Console, ou offrir la possibilité de commuter entre les deux. Apprenez à activer 8x8 Agent Workspace.

Possibilité d’établir une liste noire de DTMF

En tant qu’administrateur 8x8 Contact Center, vous pouvez désormais gérer votre liste noire DTMF en ajoutant, modifiant et supprimant des numéros de téléphone ainsi que des adresses URI de protocole SIP dans votre liste noire DTMF. La liste noire DTMF est un service existant qui permet d’arrêter l’enregistrement d’un appel une fois connecté à une destination figurant sur la liste noire. Elle masque également toute pression de touche dans le flux d’appels de l’expérience client, de sorte que les données de la carte de paiement restent confidentielles. Avant cette version, l’ajout d’une entrée à la liste noire DTMF nécessitait l’ouverture d’un ticket auprès de l’équipe d’assistance de 8x8. Pour plus de détails, consultez notre contenu sur la façon de configurer la liste noire DTMF.

Présentation de l’API de clavardage 2.0

L’API de clavardage 8x8 Contact Centerpermet aux entreprises tierces de se connecter directement à un agent depuis leur propre système, cela leur permet d’utiliser leur interface pour parler à leurs clients, par exemple en permettant à leurs clients de communiquer avec un agent depuis le clavardage basé sur une application mobile, les robots conversationnels Web Desktop, et la messagerie par des intégrations avec d’autres applications ou plateformes.

Fonctionnalités

• Amélioration de la documentation dans le portail des développeurs
• Introduction de la journalisation frontale
• Introduction d’une nouvelle interface utilisateur pour la maintenance des canaux de l’API de clavardage
• Envoi de demandes de liens de rappel HTTP sécurisées
• Normalisation de l’API pour l’adapter à l’approche de l’API publique 8x8

Pour plus de détails, consultez notre contenu sur le flux de travail de clavardage pour les développeurs.

Prise en charge de l’authentification OAuth2 pour les canaux de courriel.

L’authentification des canaux de courriel de 8x8 Contact Center se fait par l’authentification de base, à l’aide d’un simple nom d’utilisateur et d’un mot de passe. Les fournisseurs de services de courriel comme Microsoft ont annoncé leur intention de ne plus prendre en charge l’authentification de base pour le protocole POP, le protocole d’accès aux messages Internet (IMAP), et potentiellement pour les configurations de serveurs sortants (SMTP). Cela nécessite que les intégrateurs migrent leur client courriel actuel pour utiliser des méthodes d’authentification modernes comme Oauth2. Pour se préparer à cette amélioration de la sécurité, 8x8 Contact Center introduit maintenant la prise en charge de l’authentification OAuth2 pour les utilisateurs de Microsoft. Nous continuons à prendre en charge l’authentification de base pour les utilisateurs existants. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur l’utilisation de l’authentification OAuth2 pour les canaux de courriel.

Possibilité d’ajuster le temps de post-traitement pour les appels directs des agents

Le temps de post-traitement est le temps dont disposent les agents, après avoir mis fin aux appels, pour terminer les notes ou les actions en attente liées à l’appel. Avant cette version, les agents disposaient d’une durée limitée à cinq secondes pour le post-traitement des appels directs à l’agent. Selon les besoins de votre entreprise, les agents peuvent avoir besoin de plus de temps pour terminer les notes sur les appels. Dans cette version, nous introduisons la possibilité d’ajuster le temps de post-traitement des appels directs à l’agent de cinq secondes à un maximum de 60 minutes, ce qui permet de répondre aux besoins de votre entreprise. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon d’ajuster le temps de post-traitement pour les appels d’agents directs.

Le clavardage en ligne 8x8 est désormais conforme à la norme WCAG 2.1

Lorsque des sites Web, des outils et des technologies sont conçus et développés de manière à ce que les personnes handicapées puissent les utiliser, ils sont considérés comme accessibles sur le Web. Les directives sur l’accessibilité du contenu Web (WCAG) offrent des recommandations sur la manière d’améliorer la convivialité de votre site Web et de l’assurer aux personnes handicapées. L’accessibilité du Web englobe tous les handicaps qui affectent l’accès au Web, y compris les handicaps auditifs, cognitifs, neurologiques, physiques, vocaux et visuels.

Avant cette version, 8x8 Contact Center les clients qui respectent les WCAG 2.1 ne pouvaient pas utiliser la solution de clavardage en ligne en raison du manque de conformité. Dans cette version, nous avons amélioré l’expérience de clavardage en ligne 8x8 Contact Center pour qu’elle soit conforme aux directives WCAG 2.1, ce qui permet d’améliorer la lisibilité, la navigabilité et l’interactivité avec nos éléments de clavardage en ligne. Pour plus de détails sur la manière d’assurer la conformité de votre clavardage aux WCAG, consultez notre contenu sur les améliorations de la conception du chat pour la conformité aux WCAG 2.1.

Remarque : La conformité aux WCAG est limitée au clavardage sur le Web 8x8 Contact Center. Toutes les autres fonctions et applications du 8x8 Contact Center ne sont pas encore conformes aux WCAG.

Pour se conformer aux WCAG 2.1, 8x8 Contact Center introduit des améliorations à l’expérience de clavardage en ligne, permettant ainsi aux clients de 8x8 d’être conformes aux WCAG 2.1 AA. En savoir plus(En savoir plus sur les niveaux de conformité > Niveau A : Conformité minimale; Niveau AA : Conformité acceptable; Niveau AAA : Conformité optimale

Versions 9.13

Nous avons introduit les améliorations suivantes dans notre nouvelle version de 8x8 Contact Center pour rehausser la productivité des agents, des superviseurs et des administrateurs.

Introduction de nouveaux API pour le 8x8 Contact Center

8x8 Contact Center introduit l’API d’appel qui permet 8x8 Contact Center aux clients de passer des appels sortants pour les agents à partir d’un système externe (basé sur le bureau). Les agents peuvent simplement se connecter à l’API 8x8 Agent Console, la placer sur une connexion persistante et traiter les appels à partir de leur système externe. Avant cette version, numérotation en un clic était utilisé pour passer des appels sortants pour l’agent. Les appels de numérotation en un clic étaient lancés par les agents à partir de l’application 8x8 Agent Console.

L’API d’appel permet de passer des appels, d’abandonner des appels, d’abandonner des agents d’une conférence téléphonique, etc. Elle fonctionne en conjonction avec l’API de statut de l’agent pour modifier le statut de l’agent et l’API SAPI pour publier des événements sur la plateforme 8x8. Nous avons également ajouté les attributs suivants à l’API SAPI dans cette version :

• Granularité supplémentaire du statut de l’appel
• Granularité supplémentaire de la raison pour laquelle le client a raccroché
• Granularité supplémentaire sur les raisons de l’abandon de l’appel

Pour les fonctionnalités et les limitations, consultez notre contenu dans les notes de versions. Pour plus d’informations sur l’API, reportez-vous à API d’appel, API de statut d’agent et SAPI API.

Amélioration des paramètres du courriel sortant pour les canaux et les agents via SMTP

En tant qu’agent 8x8 Contact Center, lorsque vous envoyez des courriels à des clients par l’intermédiaire d’un canal de courrier électronique, vous voulez vous assurer que les clients reçoivent les courriels sans être bloqués par vos serveurs de courrier électronique sortant ou par les filtres antipourriel des serveurs de courrier électronique des clients.

Pour garantir la livraison des courriels envoyés par les agents, 8x8 Contact Center prend désormais en charge une configuration améliorée pour les systèmes de courrier sortant, disponible uniquement pour les serveurs SMTP personnalisés. Cette amélioration permet une configuration spécifique pour chaque canal ou agent, afin que les courriels soient effectivement signés et envoyés à l’aide des comptes individuels. Lors de l’envoi de courriels, la section « De » de l’en-tête du courriel doit correspondre à l’adresse réelle utilisée pour l’envoi du courriel, ce qui implique l’utilisation de comptes et d’informations d’identification corrects, ainsi que de l’expéditeur réel. Lorsqu’un agent envoie un courriel par l’intermédiaire d’un canal, il utilise l’adresse du canal. Lorsqu’un agent envoie un courriel par l’intermédiaire de sa propre adresse, il utilise l’adresse électronique individuelle de l’agent.

Avant cette version, les courriels étaient envoyés à partir d’une adresse et d’un compte utilisateur uniques configurés sur le serveur SMTP. L’adresse courriel figurant dans l’en-tête du courriel ne correspondait pas à l’adresse courriel utilisée pour envoyer le courriel, ce qui entraînait le blocage des courriels par les filtres anti-spam. Pour plus de détails, consultez notre contenu sur la façon dont nous avons amélioré nos paramètres de courriel sortant pour les canaux et les agents via SMTP.

Consultez notre contenu sur toutes les versions antérieures.