Configurer les paramètres du téléphone

Les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent définir les paramètres du téléphone du lieu de travail de l’agent et les préférences d’appels sortants ainsi que préciser les détails d’accès direct à l’agent et les paramètres d’enregistrement des appels dans le 8x8 Configuration Manager en accédant à Utilisateur > Téléphone.

Le tableau suivant résume les catégories de paramètres du téléphone :

Catégorie de paramètres du téléphone	Description
Utiliser l’espace de travail de l’agent	Cliquez sur Utiliser l’espace de travail de l’agent pour permettre à l’utilisateur sélectionné de répondre aux appels dans l’application 8x8 Agent Workspace directement depuis le navigateur, et ce, sans quitter l’application. Si l’agent que vous sélectionnez n’a pas de licence active, l’option Utiliser l’espace de travail de l’agent est désactivée. Lorsque les agents utilisent la fonction de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, ils ne sont pas obligés de se connecter à leur application 8x8 Work pour répondre aux appels dans 8x8 Agent Workspace. Préalables : les agents doivent avoir une licence 8x8 Work attribuée à leur profil. Les administrateurs peuvent activer la fonction de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace uniquement pour les agents ayant une licence 8x8 Work attribuée à leur profil. Si les agents ne disposent pas d’une licence de l’application 8x8 Work, cette option est désactivée et l’administrateur ne peut pas l’activer pour eux. Les administrateurs peuvent activer l’option pour des agents particuliers depuis l’application 8x8 Configuration Manager. Les agents peuvent activer cette option depuis leur page de profil dans l’application 8x8 Agent Workspace. Une fois que les administrateurs ont activé la fonction de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, les agents doivent configurer leur microphone dans le navigateur et régler le volume pour améliorer l’expérience audio. De plus, ils peuvent configurer le son d’interaction et autoriser les notifications du navigateur, au besoin. Pour savoir comment activer cette fonctionnalité via les agents directement depuis 8x8 Agent Workspace, cliquez ici.
Lieu de travail	Saisissez le numéro de téléphone ou l’adresse URI de protocole SIP du lieu de travail de l’agent où il souhaite être joint. Un agent a besoin d’un téléphone filaire, cellulaire ou VoIP standard pour traiter les interactions téléphoniques. Le numéro de téléphone du lieu de travail peut être défini comme un numéro de poste dédié ou un numéro d’appel direct, selon les besoins. Le numéro de téléphone du lieu de travail ne peut être configuré sur aucun numéro de canal dans le locataire, à l’exception d’un numéro de poste spécialisé de 8x8 Contact Center. L’adresse URI de protocole SIP du lieu de travail est utilisée lorsque l’agent a un téléphone logiciel approuvé par 8x8 et installé sur son poste de travail. Notez que le numéro de poste de l’agent s’affiche dans le champ Téléphone du lieu de travail lorsque vous attribuez pour la première fois un poste à un utilisateur. Vous pouvez également contrôler la capacité des agents de modifier leur numéro de téléphone ou l’adresse URI du téléphone SIP à partir de l’onglet Profil dans 8x8 Agent Console. Par défaut, les agents sont autorisés à modifier le numéro de leur téléphone au lieu de travail ou leur adresse URI de protocole SIP.
Appels sortants	Les préférences d’appels sortants vous permettent de sélectionner un plan de numérotage par agent pour traduire les numéros d’appel sortants. Cela vous permet de définir un identifiant de la ligne appelant personnalisé pour tous les appels passés par l’agent.
Numéros d’accès et messagerie vocale de l’agent	Les paramètres vous permettent d’activer l’accès direct à l’agent pour un agent, d’entrer un numéro de poste permettant de joindre directement un agent en passant par la RVI, et d’activer la messagerie vocale de l’agent.
Enregistrement automatique des appels	Si l’enregistrement des appels est autorisé pour le locataire, vous pouvez préciser le pourcentage souhaité d’appels entrants, d’appels sortants et d’appels par accès direct à l’agent à enregistrer.
Contrôles d’enregistrement de l’agent	Ces paramètres déterminent si un agent peut enregistrer des appels ou non. Remarque : En tant qu’administrateur, vous pouvez choisir d’arrêter l’enregistrement des appels sur les transferts de tiers lorsque le dernier agent du centre de contact quitte l’appel. Ce paramètre est activé au niveau du locataire et ne peut pas être modifié par agent. Contactez l’assistance 8x8 pour activer cette fonction et obtenir de plus amples informations. Pour plus d’informations, consultez la section Contrôler l’enregistrement des appels sur les transferts de tiers.
Canaux et scripts liés à cet agent	Présente les informations de canal et de script liées à l’agent. Pour un poste dédié tel que 3002, le numéro public et le numéro de l’autocom apparaissent. Cependant, si le numéro de poste est un poste virtuel comme 6002, seul le numéro de l’autocom est équipé, puisqu’il n’y a pas de numéro d’appel direct correspondant attribué à ce numéro de poste.

Pour configurer les paramètres du téléphone :

1. À partir du Menu de configuration, ouvrez Utilisateurs.
2. Cliquez sur pour modifier le compte d’un agent.
   

3. Saisissez ou sélectionnez les paramètres souhaités parmi les options possibles.
   Le tableau suivant résume les options sous Utilisateurs > Généralités :

   Option de l’onglet Téléphone	Description
   Lieu de travail
   Utiliser l’espace de travail de l’agent	Cliquez sur Utiliser l’espace de travail de l’agent pour permettre à l’utilisateur sélectionné de répondre aux appels dans l’application 8x8 Agent Workspace directement depuis le navigateur, et ce, sans quitter l’application. Si l’agent que vous sélectionnez n’a pas de licence active, l’option Utiliser l’espace de travail de l’agent est désactivée. Lorsqu’ils utilisent la fonctionnalité de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, les agents ne sont pas obligés de se connecter à leur application 8x8 Work pour répondre aux appels dans 8x8 Agent Workspace. Préalables : les agents doivent avoir une licence 8x8 Work attribuée à leur profil. Les administrateurs peuvent activer la fonction de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace uniquement pour les agents ayant une licence 8x8 Work attribuée à leur profil. Si les agents ne disposent pas d’une licence d’application 8x8 Work, cette option est désactivée et l’administrateur ne peut pas l’activer pour ces agents. Les administrateurs peuvent activer l’option pour des agents particuliers depuis l’application 8x8 Configuration Manager. Les agents peuvent activer cette option depuis leur page de profil dans l’application 8x8 Agent Workspace. Une fois que les administrateurs ont activé la fonction de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, les agents doivent configurer leur microphone dans le navigateur et régler le volume pour améliorer l’expérience audio. De plus, ils peuvent configurer le son d’interaction et autoriser les notifications du navigateur, au besoin. Pour savoir comment activer cette fonctionnalité via les agents directement depuis 8x8 Agent Workspace, cliquez ici.
   Téléphone du lieu de travail	Si l’agent utilise un téléphone filaire ou cellulaire standard, entrez le numéro de téléphone complet dans le champ Téléphone du lieu de travail. 8x8 Contact Center utilise ce numéro pour connecter les interactions téléphoniques au téléphone de l’agent : Aux États-Unis, les numéros de téléphone doivent être de la forme (1 + indicatif régional à trois chiffres) + (numéro de téléphone à sept chiffres). Lorsque vous tapez des chiffres dans des zones de saisie de texte de 8x8 Agent Console, faites toujours précéder l’indicatif régional du chiffre 1. Remarque : Le plan de numérotation nord-américain (NANP) convertit aussi les numéros de téléphone sans le préfixe. En dehors des États-Unis, les numéros de téléphone doivent être de la forme (indicatif du pays) + (numéro de téléphone). Si l’administrateur a activé cette option, les agents peuvent utiliser l’onglet Mon Profil dans 8x8 Agent Console pour modifier leur numéro de téléphone ultérieurement.
   Adresse URI de protocole SIP du lieu de travail	Si l’agent utilise un téléphone VoIP, dans la zone de saisie de texte de l’adresse URI du téléphone SIP, tapez l’adresse URI complète du téléphone VoIP. 8x8 Contact Center utilise cette adresse URI pour connecter les interactions téléphoniques au téléphone VoIP de l’agent. Si l’administrateur a activé cette option, les agents peuvent utiliser l’onglet Mon Profil dans 8x8 Agent Console pour modifier leur numéro de téléphone ultérieurement.
   Autoriser l’agent à modifier le numéro de téléphone	Cette option contrôle la capacité des agents de modifier leur numéro de téléphone. Si elle est sélectionnée, les agents peuvent modifier le numéro de téléphone de leur lieu de travail dans la page Mon profil de 8x8 Agent Console.
   Autoriser l’agent à modifier l’adresse URI du téléphone SIP	Cette option contrôle la capacité des agents de modifier leur numéro de téléphone. Si elle est sélectionnée, les agents peuvent modifier l’adresse URI du téléphone SIP dans la page Mon Profil de 8x8 Agent Console.
   Appels sortants
   Codes téléphoniques sortants	Par défaut, un agent hérite de la liste des codes téléphoniques sortants attribuée au groupe auquel il appartient. Vous pouvez modifier la sélection ici.
   Identifiant de la ligne appelante	Sélectionnez une liste de codes téléphoniques sortants ou Aucun dans le menu déroulant pour indiquer un identifiant de la ligne appelante pour les appels sortants. Sélectionnez un identifiant de la ligne appelante pour tous les appels sortants effectués par l’agent. Vous pouvez choisir entre les options suivantes : Numéros de canaux Numéro de téléphone de l’agent Anonyme Remarque : L’identifiant de la ligne appelante de l’agent est remplacé par l’identifiant de la ligne appelante défini par les codes téléphoniques sortants.
   Plan de numérotation	Choisissez un plan de numérotation pour convertir les numéros de la numérotation sortante. Choisissez parmi le plan de numérotage international, le plan de numérotage nord-américain ou tout plan personnalisé défini pour le locataire. Pour en savoir plus sur les plans de numérotation, consultez la rubrique Comprendre les plans de numérotation du locataire.
   Numéro d’accès et messagerie vocale de l’agent
   Numéro d’annuaire de l’agent principal	Le champ est automatiquement complété par le numéro de poste de l’agent.
   Activer dans la RVI	Si cette option est activée, elle permet de reconnaître le numéro de poste de l’agent dans la RVI lors d’une opération de saisie de l’objet Menu ou Obtenir la valeur. Vous pouvez joindre l’agent directement en saisissant un poste de deux à huit chiffres.
   Activer la messagerie vocale de l’agent	Si cette option est activée, elle active la messagerie vocale d’un agent et achemine les appels d’accès direct à l’agent vers sa messagerie vocale si l’agent n’accepte pas une interaction dans le délai d’attente de l’offre d’interaction. 8x8 Contact Center utilise l’adresse électronique précisée sous Agents > Généralité pour envoyer par courriel les messages vocaux d’accès direct à l’agent. Remarque : Si le téléphone de l’agent dispose d’une boîte vocale privée, assurez-vous que le seuil du délai d’attente de la boîte vocale de 8x8 Contact Center est atteint avant que la boîte vocale de l’agent ne saisisse l’appel.
   Enregistrement automatique des appels
   Pourcentage d’appels entrants / sortants / accès direct à l’agent	Pourcentage d’appels entrants : précisez le pourcentage des appels automatiquement enregistrés pour l’agent. Entrez un pourcentage d’appels entrants. Pourcentage d’appels entrants : précisez le pourcentage des appels automatiquement enregistrés pour l’agent. Entrez un pourcentage d’appels sortants. Pourcentage d’appels avec accès direct à l’agent : précisez le pourcentage des appels automatiquement enregistrés pour l’agent. Entrez un pourcentage d’appels par accès direct à l’agent.
   Contrôles d’enregistrement de l’agent
   L’agent n’a aucun contrôle d’enregistrement	Cette option empêche un agent d’enregistrer un appel en éliminant le contrôle de l’enregistrement dans le panneau de configuration. Il se peut que l’appel soit tout de même enregistré, selon les paramètres d’enregistrement automatique des appels.
   L’agent peut commencer à enregistrer	Pendant un appel, un agent peut commencer à enregistrer l’appel à n’importe quel moment. L’enregistrement se termine à la fin de l’appel ou lorsque l’agent quitte un appel transféré à un utilisateur tiers. Remarque : En tant qu’administrateur, vous pouvez choisir d’arrêter l’enregistrement des appels sur les transferts de tiers lorsque le dernier agent du centre de contact quitte l’appel. Ce paramètre est activé au niveau du locataire et ne peut pas être modifié par agent. Contactez l’assistance 8x8 pour activer cette fonction et obtenir de plus amples informations. Pour plus d’informations, consultez la section Contrôler l’enregistrement des appels sur les transferts de tiers.
   L’agent peut commencer l’enregistrement et le mettre en pause	Un agent peut commencer et interrompre l’enregistrement d’un appel autant de fois qu’il le souhaite. Un agent peut se voir refuser les droits d’enregistrement conformément à certains paramètres de RVI. La rétroaction visuelle dans le panneau de configuration de 8x8 Agent Console reflète toujours le véritable état de l’enregistrement.
   Canaux et scripts liés à cet agent
   Nom du canal	Nom de l’agent en lecture seule; représente également le nom du canal qui est lié au numéro public ou au numéro PBX de l’agent. 8x8 Agent Console affiche le nom du canal lorsque l’agent reçoit une interaction téléphonique entrante.
   Affichage du nom de l’appelant	Rappel en lecture seule. Désigne l’affichage du nom d’appel qui est utilisé lorsque les appels sortants utilisent le numéro public associé comme identifiant de la ligne appelante.
   Numéro public	Indique le numéro de téléphone externe ou le numéro de sélection directe à l’arrivée (SDA) du canal. Si le numéro de poste est un poste dédié tel que 1001, le numéro public est complété par le numéro SDA. Pour les numéros virtuels qui ne sont associés à aucune SDA, ce champ reste vide.
   Nom du script – numéro public	Indique le script de RVI associé au numéro public de l’agent. Il dirige les appelants externes vers le script de traitement des appels de l’agent. Vous pouvez choisir un autre script dans le menu déroulant et l’attribuer à cet agent. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Créer un script de RVI pour le téléphone.
   Numéros d’autocom	Il s’agit du numéro attribué par le système et utilisé pour la présence de l’agent et les appels internes vers l’agent. Les canaux liés à des agents reçoivent un numéro PBX lors de la migration. L’ajout et la liaison d’un nouveau canal à un agent ajoute le numéro PBX au canal. Pour un poste dédié tel que 3002, le numéro public et le numéro PBX apparaissent tous deux dans le tableau. Cependant, pour un numéro d’extension attribué par le système tel que 6002, aucun des deux champs n’est renseigné dans le tableau, puisqu’il n’y a pas de DID correspondant attribué au numéro d’extension.
   Nom du script – numéros d’autocom	Indique le script de RVI associé au numéro d’autocom privé de l’agent. Les appels internes au numéro PBX de cet agent sont traités par ce script. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Créer un script IVR pour le téléphone.

4. Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder les paramètres.

L’étape suivante consiste à attribuer des fichiers d’attente à l’agent.

Voir également