Créer des scripts téléphoniques sortants
Dans de nombreux centres d’appels, les appels entrants en file d’attente sont plus importants que les appels sortants en file d’attente. Dans les situations où il y a un grand nombre d’appels sortants de 8x8 Contact Center en attente, tous les agents sont occupés en permanence. Lorsqu’un nouvel appel entrant arrive, il y a de fortes chances que l’appelant doive attendre qu’un agent termine son appel sortant moins important. En utilisant un script téléphonique sortant, vous pouvez désormais réserver un certain nombre d’agents, en état de disponibilité et d’inactivité, pour améliorer la probabilité de répondre rapidement à un nouvel appel entrant. Tant que le nombre d’agents disponibles et inactifs est inférieur au nombre attribué, aucun appel sortant en file d’attente n’est présenté aux agents. Lorsque la réserve d’agents disponibles et inactifs est dépassée, l’agent le plus inactif reçoit un appel sortant en file d’attente.
Réserver des agents inactifs pour les files d’attente entrantes
Dans 8x8 Contact Center, pour améliorer le traitement des files d’attente entrantes lorsque les appels sortants en file d’attente sont moins importants, les administrateurs doivent définir un script téléphonique sortant dans le 8x8 Configuration Manager et l’affecter à une file d’attente téléphonique sortante. Dans le script téléphonique sortant, indiquez la file d’attente entrante à laquelle vous souhaitez donner la priorité et le nombre d’agents réservés à la fois, qui ne peuvent pas traiter les appels sortants en file d’attente.
Remarque : Cette fonctionnalité ne s’applique qu’aux appels sortants qui sont répartis pour passer par une file d’attente sortante. Un appel par numérotation en un clic est un appel sortant direct qui ne passe pas par une véritable file d’attente sortante.
Pour réserver des agents inactifs pour une file d’attente entrante :
- À partir du Menu de configuration, ouvrez Scripts. Les scripts sont regroupés par support dans des onglets distincts : Téléphone, Clavardage et Courriel.
- Accédez à l’onglet Téléphone et cliquez sur Ajouter un nouveau script téléphonique.
- Dans le menu déroulant Type de script, sélectionnez Script téléphonique sortant.
- Entrez une valeur dans le champ Nom du script pour le script.
- Dans Files d’attente attribuées, reliez le script téléphonique sortant à la file d’attente téléphonique sortante que les agents vont desservir, puis cliquer sur Enregistrer.
- Accédez à l’onglet Script.
- Dans Tester la file d’attente, sélectionnez la file d’attente téléphonique entrante que vous souhaitez protéger et testez la disponibilité de ses agents.
- Précisez la valeur du champ Nombre d’agents à réserver et enregistrez.
Lorsqu’une interaction sortante, comme le rappel d’un client, doit être effectuée, elle n’est proposée à l’agent le plus longtemps inactif que s’il y a suffisamment d’agents inactifs réservés pour cette file d’attente. Par exemple, si vous désignez quatre agents comme étant réservés dans une file d’attente entrante, l’interaction sortante est proposée à l’agent le plus longtemps inactif dès que le cinquième agent est disponible dans la file d’attente.
