Activer le service Answer Machine Detection (AMD)

Dans 8x8 Contact Center, lorsque le composeur est utilisé en mode agressif, il peut composer plus de numéros que le nombre d’agents disponibles afin de maximiser l’efficacité des agents. Le composeur a besoin d’un service qui détecte les appels traités par un répondeur au lieu d’une personne et qui les filtre. Nous avons mis en place le service Answer Machine Detection (AMD), qui reconnaît ces appels et attribue les appels traités par une personne aux agents disponibles. Lorsque le service AMD reconnaît un appel traité par un répondeur, il envoie un message unidirectionnel à l’acheminement de l’appel afin d’y mettre fin et de le résoudre automatiquement. Le service AMD est un service d’apprentissage, et il a besoin d’un certain temps pour constituer une bibliothèque efficace d’échantillons audio connus avant d’atteindre son efficacité maximale. Une fois la bibliothèque créée, le service AMD résout un appel traité par un répondeur plus rapidement que l’effort manuel d’un agent.

Le service AMD résout un appel traité par un répondeur lorsque les critères d’acceptation suivants sont remplis :

• Il y a une interaction active sur un appel sortant (les interactions non actives comprennent les numéros erronés, les numéros non utilisés, les messages système).
• L’appel a un identifiant de campagne provenant d’une campagne pour laquelle le service AMD est activé.
• Le temps écoulé d’un appel identifié peut être interrompu dans les limites du seuil configuré localement (deux secondes au Royaume-Uni et aux États-Unis).

Une fois le service AMD fourni à un locataire, les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent l’activer pour les campagnes souhaitées sous Campagnes.

Pour activer le service AMD dans le 8x8 Configuration Manager :

1. Connectez-vous au 8x8 Configuration Manager et accédez à l’onglet Campagnes.
2. Cliquez pour créer une nouvelle campagne ou modifier une campagne existante.
3. Sous Propriétés, sélectionnez Answer Machine Detection.

4. Cliquez sur Enregistrer.
   

   Le service AMD fonctionne en conjonction avec notre nouvelle fonction Auto-TCL. Le code de transaction de ces appels s’affiche sous la forme « Répondeur détecté » dans les dossiers du système de GRC ou dans les rapports historiques.

   

   Remarque : Le service AMD ne s’applique qu’aux appels acheminés par les campagnes, pas aux appels sortants placés par un agent.