Définir les propriétés de la campagne

Les administrateurs de 8x8 Contact Center définissent les propriétés d’une nouvelle campagne au moyen de l’onglet Propriétés de la page Campagnes dans le 8x8 Configuration Manager. Sélectionnez une file d’attente sortante à laquelle attribuer la campagne, définissez les attributs de planification (date et heure de début et de fin de la campagne), et précisez le nombre de tentatives de rappel, et plus encore.

Pour définir les propriétés d’une campagne :

  1. Dans le Menu de configuration, cliquez sur Campagnes.
  2. Cliquez sur pour ajouter une nouvelle campagne.

  3. Dans l’onglet Propriétés, saisissez ou sélectionnez des valeurs pour les propriétés suivantes de la nouvelle campagne :

    Propriété de la campagne Description
    Propriétés Générales
    • Nom de la campagne : saisissez un nom pour la campagne.
    • File d’attente : sélectionnez la file d’attente sortante vers laquelle la campagne est dirigée.

    • Plan de numérotation : sélectionnez l’un des plans de numérotation par défaut ou un plan de numérotation personnalisé dans la liste déroulante des choix.

      Remarque : Pour garantir la réussite des appels d’une campagne, sélectionnez le plan de numérotation approprié en fonction de la région géographique des numéros de téléphone inclus dans la campagne. Par exemple, si les contacts de votre campagne sont basés aux États-Unis, utilisez le plan de numérotage américain d’Amérique du Nord ou un plan personnalisé.

    • Identification de l’appelant : sélectionnez le numéro du canal téléphonique configuré pour le locataire à présenter comme identification de l’appelant sortant, ou sélectionnez Anonyme.
    • Objets de GRC : sélectionnez un objet de GRC dans la liste configurée dans la configuration des appels sortants.

      Remarque : Une campagne ne peut extraire des données que d’un seul objet de GRC.

    • Cette campagne est activée : sélectionnez cette option pour activer la campagne.
    • Détection des répondeurs : si le service AMD est fourni à votre locataire, les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent l’activer pour les campagnes souhaitées. Lorsque le service AMD est sélectionné, il reconnaît les appels traités par un répondeur au lieu d’une personne et attribue les appels auxquels répond une personne aux agents disponibles. Pour les appels traités par un répondeur, le service AMD envoie un message unidirectionnel à l’acheminement de l’appel afin d’y mettre fin et de le résoudre automatiquement. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon d’activer le service AMD.
    • Montrer le bouton ignorer : si cette option est sélectionnée, elle offre aux agents le choix d’ignorer un appel en cliquant sur le bouton Ignorer du panneau de configuration de 8x8 Agent Console. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon d’ignorer des appels de campagne en mode de Réponse automatique.
    • Appliquer automatiquement le code de transaction aux appels terminés par le système. Si cette fonctionnalité est fournie à votre locataire, l’administrateur de 8x8 Contact Center peut l’activer pour les campagnes souhaitées. Lorsque cette option est sélectionnée, elle attribue automatiquement des codes de transaction aux appels de campagne lorsque le destinataire n’est pas disponible pour répondre à l’appel ou lorsque l’appel ne peut être achevé, comme en cas de tonalité d’occupation ou de ligne non alimentée. Elle permet également de reconnaître les appels traités par un répondeur. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon d’appliquer automatiquement des codes de transaction (Auto-TCL).
    • Annuler la sélection obligatoire du code de transaction : si cette option est sélectionnée, vous pouvez laisser le système entrer les codes de transaction définis par le système, comme le numéro bloqué, au lieu des codes obligatoires sélectionnés manuellement par les agents.
    • Campagne dynamique : si cette option est sélectionnée, vous pouvez ajouter ou supprimer des enregistrements d’une campagne active. Les nouveaux numéros peuvent alors être composés dans les cinq minutes tout en conservant la liste originale. La suppression d’un enregistrement de campagne ne le supprime pas de la liste, mais le conserve pour les rapports futurs. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur les campagnes dynamiques.
    • Blocage des appels par le fournisseur : si cette option est sélectionnée, elle détecte les numéros de téléphone figurant sur la liste de la TCPA pour les clients américains, et vérifie si le numéro de téléphone figure ou non sur une liste de numéros exclus ou sur une liste de blocage de téléphones mobiles. S’il est répertorié, le fournisseur met fin à l’appel, et un code de réponse SIP (protocole SIP) approprié est renvoyé au routeur d’interaction. L’appel est ensuite traité par notre fonctionnalité Auto-TCL et terminé. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur le service Carrier Call Blocking.
    Propriétés de prévisualisation
    • Délai d’attente de prévisualisation : définissez une limite de temps pour la prévisualisation des enregistrements avant d’accepter un appel de campagne. Vous pouvez sélectionner le temps de prévisualisation par défaut de l’agent ou saisir un temps de prévisualisation souhaitée.

    • Action après inactivité : cette option permet au système de suivre l’une des options ci-dessous :

      • Composer l’appel : cette option passe automatiquement un appel au correspondant prévisualisé une fois que le temps de prévisualisation est écoulé.
      • Aucune action : cette option permet à l’agent de commencer, de rejeter ou d’ignorer l’appel.

        Remarque : Par défaut, l’option Aucune action est sélectionnée.
    Heure de début et de fin, facultatif Sélectionnez les valeurs des champs Date de début et de fin et Heure de début et de fin pour planifier une campagne. Vous pouvez préciser une date de début et une date de fin. Si la date et l’heure de début ne sont pas fournies, vous devez lancer la campagne manuellement. Si la date de fin n’est pas fournie, la campagne s’arrête après avoir traité tous les enregistrements.
    • Date de début : indiquez une date pour le lancement de la campagne.
    • Heure de début : indiquez un moment de la journée pour le lancement de la campagne.
    • Date de fin : indiquez une date pour la fin à la campagne.
    • Heure de fin : indiquez un moment de la journée pour la fin de la campagne.

      Remarque : Une campagne planifiée suit le fuseau horaire du locataire.
    Heure de début et de fin des appels quotidiens, facultatif Activez et sélectionnez un horaire quotidien pour mieux contrôler les appels de campagne proposés quotidiennement aux agents. Ce paramètre garantit que les appels sont proposés sur la base d’un horaire par défaut ou d’un horaire personnalisé, et utilise soit le code régional, soit le fuseau horaire d’un numéro de destination.
    Par exemple, si une campagne suit un horaire par défaut avec une heure de début et de fin quotidienne configurée à 9 h et à 17 h, l’application lance des appels quotidiennement uniquement entre 9 h et 17 h. L’heure actuelle à la destination est calculée sur la base du code régional du numéro de destination ou du fuseau horaire précisé.
    • Activé : cochez cette case pour activer l’heure de début et de fin des appels quotidiens.
    • Horaire : sélectionnez un horaire par défaut ou un horaire personnalisé.
    • Code régional, États-Unis et Canada seulement : sélectionnez cette option pour proposer des appels basés sur le code régional du numéro de téléphone sortant.
    • Fuseau horaire : la sélection d’un fuseau horaire dans le menu déroulant permet de passer des appels dans le fuseau horaire précisé. Vous avez le choix entre 35 fuseaux horaires différents pour le monde entier.

      Remarque : L’horaire par défaut ou l’horaire personnalisé fait référence à l’horaire précisé pour le locataire sous Accueil > Horaires.
    Propriétés de rappel, facultatif Définissez les tentatives de rappel pour les appels de campagne infructueux. Vous pouvez définir la fréquence des tentatives et le nombre maximal de tentatives avant de supprimer le numéro de la liste d’appels. 
    Lorsqu’une campagne s’exécute, l’action de disposition Essayer de nouveau fait des appels de rappel en fonction des valeurs définies dans Propriétés de rappel.
    Mise à jour automatique, facultatif  Sélectionnez un champ de GRC à mettre à jour avec le texte du rapport sur les codes de transaction ou les codes courts. Ces données peuvent être utilisées pour filtrer une campagne en vue d’un traitement ultérieur.

    Remarque : Le champ de GRC doit être inclus dans la configuration des appels sortants. Vous pouvez créer un nouveau champ de GRC pour capturer la disposition de chaque tentative d’appel de la campagne. Pour chaque cycle de campagne, créez un nouveau champ de GRC pour capturer la disposition du cycle. Sinon, la disposition du cycle de campagne suivant écrase la disposition du cycle en cours.
    Ne pas appeler, facultatif Sélectionnez un champ de GRC à mettre à jour avec les informations relatives à la disposition Ne pas appeler.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
    Vous avez créé une campagne avec succès. En option, vous pouvez affecter des superviseurs, créer une requête de recherche, étiqueter un ordre de tri et affecter des messages préenregistrés à la campagne.

    Remarque : Lors du lancement d’une campagne, vous ne pouvez pas modifier les propriétés de la campagne.