Sommaire des onglets du 8x8 Configuration Manager

Les administrateurs de 8x8 Contact Center trouvent le tableau suivant qui résume le Menu de configuration, les onglets de configuration et leurs fonctionnalités dans le 8x8 Configuration Manager.

Page du 8x8 Configuration Manager Onglets directement accessibles depuis la page
Accueil Visualisez ou modifiez les renseignements suivants à la page Accueil :
  • Sommaire : visualisez un sommaire des canaux, des groupes et des files d’attente de votre locataire.
  • Profil : configurez les paramètres du compte et du locataire.
  • Fichiers audio : téléversez et gérez des fichiers audio pour les messages d’accueil, les messages préenregistrés des menus téléphoniques et les fichiers audio de murmure à l’agent.
  • Horaires : configurez les horaires pour le centre d’appels. Par exemple, vous pouvez avoir des horaires distincts pour le personnel d’assistance et le personnel de vente.
  • Plans de numérotation : configurez le plan de numérotation par défaut du locataire ou créez un plan de numérotation personnalisé.
  • Minuteur d’inactivité de l’agent : cette option désigne la durée pendant laquelle les agents ont été inactifs. Par défaut, un agent est considéré comme inactif à partir du moment où il termine le post-traitement d’une interaction en file d’attente fournie par le système et devient disponible. Le minuteur peut être configuré pour se réinitialiser lorsque les agents passent d’un statut à un autre.
Sécurité Les options de la page Sécurité sont les suivantes :
  • Rôles : créez des rôles, définissez des privilèges ou des autorisations, ajoutez des administrateurs et affectez-les aux rôles.
  • Serveurs SMTP : configurez un serveur SMTP personnalisé pour obtenir une meilleure sécurité et une conformité HIPAA, en plus du serveur SMTP du locataire.
  • Restriction d’adresse IP : cette option sert à déterminer les adresses IP sécurisées à partir desquelles les agents et les administrateurs peuvent se connecter au réseau de 8x8 Contact Center.
  • Liste noire DTMF : pour ajouter, modifier et supprimer des numéros de téléphone ainsi que des URI SIP dans votre liste noire DTMF. La liste noire DTMF est un service existant qui permet d’arrêter l’enregistrement d’un appel une fois connecté à une destination figurant sur la liste noire et de masquer toute pression de touche dans le flux d’appels de l’expérience client.
Groupes d’agents Les groupes sont des catégories organisationnelles, comme le groupe Ventes ou Assistance. Un groupe est un ensemble d’agents qui relèvent d’un superviseur. Le groupe d’agents par défaut Non groupé vous permet de créer des agents sans qu’il soit nécessaire de créer un groupe au préalable. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Créer des groupes fonctionnels d’agents.
Utilisateurs Les utilisateurs sont une liste d’agents, de superviseurs et d’administrateurs. Cela permet à l’ d’attribuer les privilèges d’un agent et d’un administrateur au même utilisateur éliminant ainsi la nécessité de se connecter séparément. En ajoutant un utilisateur, vous pouvez déterminer si l’utilisateur est un agent, un administrateur ou les deux. Pour les administrateurs, vous pouvez également sélectionner le rôle souhaité. Pour en savoir plus sur les utilisateurs, consultez la rubrique Ajouter des utilisateurs.
Les agents utilisent 8x8 Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. 8x8 Contact Center prend en charge les rôles d’agent et de superviseur.
Files d’attente et compétences Une file d’attente est une collection ordonnée d’interactions en attente de service par des agents qui possèdent les qualités requises pour répondre à ces interactions. Les files d’attente acheminent les interactions entrantes vers les agents.
Dans la page Files d’attente, vous pouvez :
  • Créer, modifier, copier et supprimer les files d’attente de tous les types de supports : téléphone entrant et sortant, clavardage, courriel et messagerie vocale.
  • Affecter des membres aux files d’attente
  • Définir le niveau de service visé
Pour en savoir plus, consultez la rubrique Créer et configurer des files d’attente.
Canaux
  • Téléphone : traitez les interactions téléphoniques entrantes et sortantes en utilisant les canaux téléphoniques. Un canal téléphonique est automatiquement créé lorsqu’un numéro est commandé pour le locataire auprès du service d’approvisionnement.
  • Courriel : traitez les interactions par courriel entrantes et sortantes en utilisant les canaux de messagerie. Les canaux de messagerie sont créés par l’administrateur de 8x8 Contact Center dans 8x8 Contact Center.
  • Clavardage : traitez les demandes de clavardage entrantes en utilisant les canaux de clavardage et dirigez les demandes de clavardage des clients vers les agents du centre d’appels. Les canaux de clavardage sont créés par l’administrateur de 8x8 Contact Center dans 8x8 Contact Center.
  • Médias sociaux : traitez les demandes de clavardage entrantes provenant de Facebook et Twitter et permettez aux agents d’accepter et de traiter les demandes de clavardage provenant des médias sociaux. Les canaux sociaux sont créés par l’administrateur de 8x8 Contact Center dans 8x8 Contact Center.
  • Texto : traitez les messages acheminés vers les agents par des canaux de texto et des files d’attente de clavardage, et proposez-les aux agents comme interactions par clavardage pour qu’ils y répondent. Les agents consultent les enregistrements client des clients existants. Ils peuvent consulter les dossiers en cours et l’historique des interactions pour gérer efficacement la conversation.
  • API de clavardage : connectez-vous directement à un agent à partir de votre propre système, par exemple en permettant à vos clients de communiquer avec un agent à partir d’un chat basé sur une application mobile, d’un robot conversationnel sur le Web et d’une messagerie via des intégrations avec d’autres applications ou plates-formes. Consultez notre contenu sur le flux de travail de clavardage pour les développeurs.

Les interactions par téléphone, par clavardage ou par courriel arrivent à un locataire sur un canal. Les canaux téléphoniques sont soit des canaux de service, soit des canaux d’agent. Les canaux de messagerie et de clavardage sont créés dans la page Canaux. Vous pouvez ajouter un nouveau canal de messagerie et un nouveau canal de clavardage et modifier les canaux téléphoniques existants. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Créer des canaux.

Remarque : Pour créer un canal téléphonique, contactez le service d’approvisionnement de 8x8 Inc..
Scripts Les scripts IVR définissent la manière 8x8 Contact Center de traiter les interactions par téléphone, clavardage, courriel, média sociaux ou texto. Ils permettent de guider les interactions entrantes pour les diriger automatiquement vers la destination souhaitée au sein du centre d’appels. Créez un script défini par l’utilisateur ou utilisez un script par défaut du système, tel que le Script IVR par défaut, le Script DID de l’agent ou le Script de l’extension de l’agent.
GRC La page GRC permet aux agents et aux superviseurs de gérer les clients, les dossiers, les suivis et les tâches.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique Configurer le Système de GRC local.
Configuration des appels sortants Pour que les campagnes fonctionnent correctement, elles doivent se connecter au système de GRC de 8x8 Contact Center ou au Système de GRC externe, extraire des données d’un objet de GRC donné et générer une liste d’appels cible. La page Configuration des appels sortants permet de définir des propriétés globales pour la gestion des campagnes.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique Configuration des appels sortants.
Campagnes Une campagne est un composeur téléphonique sortant qui vous permet de rechercher, de générer et d’alimenter une liste d’appels vers une file d’attente sortante facilitant la numérotation sortante automatisée. La page Campagnes permet de définir de nouvelles campagnes, ou de contrôler ou gérer les campagnes existantes.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique Créer une campagne.
Transmission Utilisez la page Transmission pour envoyer un message à un ou à plusieurs groupes d’agents. La page ne contient que l’onglet Transmettre.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique Transmettre des messages.
Intégration 8x8 Contact Center offre des possibilités d’intégration avec le Système de GRC local et des systèmes tiers de gestion des ressources clients (GRC).
Pour en savoir plus, consultez la rubrique Intégrer avec un Système de GRC externe.
Codes de statut La page Codes de statut permet aux superviseurs du centre d’appels de suivre le fonctionnement d’un agent au cours d’une journée de travail.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique Vue d’ensemble des codes de statut.
Codes de transaction La page Codes de transaction offre un moyen d’appliquer la disposition des appels aux interactions entrantes et sortantes.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique Vue d’ensemble des codes de transaction.
Codes téléphoniques sortants La page Codes téléphoniques sortants permet de définir et de configurer les listes de codes téléphoniques sortants.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique Vue d’ensemble des codes téléphoniques sortants.
Conception de clavardage La page Conception de clavardage vous permet de concevoir un clavardage personnalisé pour répondre aux besoins de votre entreprise et de créer un script de clavardage personnalisé pour contrôler le flux de clavardage.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique Configurer la conception de clavardage intégré.

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