Les codes de statut de 8x8 Contact Center permettent aux superviseurs du centre d’appels de suivre le fonctionnement d’un agent au cours d’une journée de travail. Lorsqu’un agent de 8x8 Contact Center est connecté à 8x8 Agent Console, il accepte ou refuse des interactions, prend des pauses, travaille hors ligne ou se déconnecte. Les superviseurs peuvent vouloir connaître plus de détails ou les raisons pour lesquelles un agent change le statut ou rejette une interaction. Les statuts des agents, comme En pause ou Travail hors ligne, n’indiquent pas les raisons précises du changement de statut de l’agent. Il est possible de définir des codes de statut pour combler ce manque d’information. Les codes de statut associent le changement de statut d’un agent aux raisons probables de ce changement, et permettent aux superviseurs ou aux gestionnaires de suivre les habitudes de travail des agents.
Par exemple, vous pouvez définir des codes de statut comme Assister à une réunion ou Travailler sur un dossier comme raisons probables pour lesquelles un agent doit travailler hors ligne.
Utilisation de la fonctionnalité des codes de statut :
- Un administrateur prédéfinit une liste de codes de statut utilisés pour décrire les raisons probables des actions de changement de statut d’un agent.
- Lorsqu’il modifie son statut, un agent sélectionne un motif de changement de statut dans une liste prédéfinie de codes de statut.
- Le superviseur analyse les habitudes de travail d’un agent et contribue à améliorer le rendement du centre d’appels.
Quand utilisez-vous les codes de statut?
Si le flux de travail de votre centre d’appels nécessite une surveillance étroite du temps des agents, vous pouvez définir des codes de statut pour atteindre cet objectif. Voici les raisons les plus courantes de l’utilisation des codes de statut :
- Savoir pourquoi un agent rejette une interaction.
- Savoir pourquoi un agent travaille hors ligne.
Le tableau suivant répertorie les actions d’un agent pour lesquelles vous pouvez définir des codes de statut, ainsi que des exemples de codes de statut correspondants.
| Action de l’agent concernant le statut | Exemples de codes de statut |
|---|---|
| Prendre une pause | Repas de midi Courte pause Toilettes |
| Travail hors ligne | Assister à une réunion Travailler sur un projet Formation Appel sortant |
| Déconnexion | Fin de quart Redémarrage de l’ordinateur personnel |
| Rejeter un appel Rejeter un clavardage Rejeter un courriel |
Travailler sur un dossier Problème technique Pas prêt pour l’interaction Presque l’heure de la pause |
Comment définir les codes de statut?
Avant de définir des codes de statut, vous devez comprendre le flux de travail de votre entreprise. Si votre entreprise a plusieurs flux de travail, vous pouvez créer une liste de codes de statut distincte pour chacun d’eux. Par exemple, si votre entreprise a des flux de travail distincts pour l’assistance et la vente, vous pouvez définir une liste de codes distincte pour chaque service.
Chaque liste de codes de statut contient un ensemble de codes ou de motifs pour un changement de statut bien précis. Une liste de codes de statut peut être attribuée à un groupe d’agents en imposant la limitation selon laquelle ils n’accèdent qu’à une seule liste de codes de statut. Au sein du groupe d’agents, des agents particuliers peuvent être autorisés ou non à accéder à la liste des codes de statut.
Pour définir des codes de statut, il faut :
- Déterminer les raisons valables et acceptables d’un changement de statut.
- Désigner les groupes ou les agents auxquels appliquer les codes de statut.
- Déterminer la nécessité d’une traduction des codes de statut en plusieurs langues.
- Créer une liste de codes de statut.
La création d’une liste de codes de statut comprend les tâches suivantes :
- Créer des listes de codes de statut en définissant des propriétés.
- Créer des codes de statut individuels dans la liste pour définir les motifs possibles des actions.
- Traduire les codes de statut dans une langue secondaire.
- Attribuer des codes de statut à des groupes d’agents et à des agents particuliers.
Comment les agents utilisent-ils les codes de statut?
Dans 8x8 Agent Console, les agents affectés à une liste de codes de statut se voient présenter les codes de statut individuels de la liste. L’agent doit choisir dans la liste présentée un code décrivant le motif du changement de statut, et ce n’est qu’ensuite qu’il est autorisé à poursuivre l’action. Par exemple, lorsqu’un agent actif fait passer son statut à Travail hors ligne, une liste de codes de statut associés à l’action (comme Assister à une réunion ou Travail sur un proje) lui est présentée dans une liste déroulante.
Comment les superviseurs utilisent-ils les codes de statut?
Les superviseurs peuvent suivre la façon dont les agents passent leur temps en générant les rapports historiques suivants :
- Agent: détails du changement de statut : le rapport donne des renseignements détaillés sur les changements de statut d’un agent, l’heure à laquelle il a changé de statut et le motif connexe, le cas échéant. Lorsque le superviseur parcourt le rapport, il obtient des renseignements sur la fréquence à laquelle l’agent a changé de statut, ainsi que sur le motif du changement.
- Temps en pause/hors ligne avec codes de statut : le rapport indique à quoi un agent consacre son temps pour chaque tâche lorsqu’il travaille hors ligne ou est en pause. Le rapport résume les renseignements sur le temps passé par chaque code de statut, par statut, par agent et par date. Un exemple de rapport est présenté ci-dessous :
