La page Codes de transaction du 8x8 Admin Console offre un moyen d’appliquer la disposition des appels aux interactions entrantes et sortantes. Chaque interaction entrante ou sortante dans un centre d’appels a un but et une disposition. Des codes de transaction peuvent être définis pour recueillir des renseignements sur la disposition de l’appel auprès des agents au moment de l’appel et les superviseurs peuvent faire un rapport sur ces renseignements pour les analyser et déterminer le traitement ultérieur.
Par exemple, un représentant commercial d’ACME, qui traite une campagne de vente pour un nouveau produit, passe des appels sortants à des clients potentiels. Le représentant peut enregistrer le résultat de chaque interaction à l’aide de codes de transaction prédéfinis, comme Vente réussie, Client potentiel intéressé#160;– Rappeler, Client potentiel non intéressé#160;– Ne pas rappeler, Boîte vocale atteinte et Numéro erroné. Plus loin dans le processus de vente, vous pouvez définir des codes de transaction pour désigner les différentes étapes du processus de vente, et appliquer les codes pour transmettre le statut et le résultat de chaque interaction.
Utilisation de la fonctionnalité des codes de transaction :
- Un administrateur prédéfinit une liste de codes de transaction utilisés pour décrire l’objet d’une interaction, ou les résultats probables d’une interaction.
- Un agent applique une disposition d’appel à partir de la liste prédéfinie de codes de transaction pendant l’étape de traitement ou de post-traitement d’une interaction.
- Un superviseur fait un rapport sur la disposition des appels en vue d’effectuer une analyse plus approfondie et de déterminer la suite du traitement.
Quand utilisez-vous les codes de transaction?
Les codes de transaction sont principalement utilisés pour :
- Indiquer l’objectif des interactions.
- Indiquer le résultat des interactions entrantes et sortantes.
Indiquer l’objectif des interactions au moyen de codes de transaction
Chaque interaction en provenance et à destination de votre centre d’appels a un objet. Vous pouvez définir des codes de transaction pour indiquer l’objet de ces interactions. Lorsqu’un agent traite une interaction, il peut indiquer l’objet de l’interaction en sélectionnant l’un des codes de transaction disponibles.
Par exemple, dans un centre d’appels qui combine les appels de vente, d’assistance et de service, vous pouvez indiquer l’objet de chaque interaction en utilisant un ensemble de codes de transaction, comme Appel de vente, Appel d’assistance et Appel de service.
Indiquer le résultat des interactions au moyen de codes de transaction
Les codes de transaction permettent aux agents de votre centre d’appels d’enregistrer l’objet et le résultat des interactions entrantes et sortantes. Vous étiquetez une interaction avec des codes en vue d’une analyse plus approfondie ou d’un suivi.
Par exemple, lorsqu’un représentant commercial d’ACME passe des appels de vente, il peut indiquer le résultat de chaque interaction au moyen de codes de transaction prédéfinis, comme Successful Sale, Client potentiel intéressé – Rappeler, et ainsi de suite. À la fin de la journée, lorsque la direction exécute un rapport de transaction, celui-ci indique des données statistiques sur les ventes, ainsi que des codes de transaction qui invitent à des actions de suivi. Pour les enregistrements portant l’étiquette Client potentiel intéressé – Rappeler, les agents doivent effectuer des appels de suivi. Les enregistrements portant l’étiquette Client potentiel non intéressé – Ne pas rappeler doivent être filtrés de la liste.
En général, vous pouvez définir des listes de codes de transaction pour une équipe de vente afin de comprendre combien d’appels ont été passés, combien ont abouti à des ventes, combien ont abouti à des numéros erronés, etc.
Le tableau suivant énumère les utilisations des codes de transaction et en donne les exemples correspondants :
| Motifs de l’utilisation des codes de transaction | Exemples de codes de transaction |
|---|---|
| Indiquer l’objet d’une interaction | Appel de vente Appel de service Appel d’assistance |
| Indiquer le résultat d’une interaction | Client potentiel intéressé – Rappeler Client potentiel non intéressé – Ne pas rappeler Boîte vocale atteinte – Essayer de nouveau Numéro erroné |
Comment créer des codes de transaction?
La compréhension de l’enchaînement des opérations de votre entreprise constitue une bonne base pour la définition des codes de transaction. Vous pouvez créer plusieurs listes de codes de transaction pour définir l’objet et les résultats des interactions pour un processus donné. Par exemple, les interactions liées aux campagnes de vente peuvent avoir des résultats multiples qui diffèrent de ceux des interactions liées à l’assistance. Un agent peut sélectionner un ou plusieurs résultats pour une interaction.
Chaque liste de codes de transaction contient un ensemble de codes permettant de déterminer la disposition de l’appel. Une liste de codes de transaction peut être attribuée à un groupe d’agents ou à une file d’attente. Vous pouvez appliquer plusieurs listes de codes de disposition à un groupe d’agents ou à une file d’attente. Lorsqu’un agent accepte un appel, toutes les listes de codes attribuées au groupe d’agents ou à la file d’attente sont présentées dans des onglets distincts. Un agent peut sélectionner un ou plusieurs codes dans une seule liste ou enregistrer les codes souhaités dans plusieurs listes. Un appel codé à partir de plusieurs listes s’affiche sous forme d’enregistrement distinct.
Pour définir les codes de transaction pour la disposition, vous devez :
- Indiquer l’objet et les résultats probables d’une interaction.
- Indiquer les files d’attente ou les groupes d’agents auxquels appliquer la liste de codes de transaction.
- Déterminer la nécessité de traduire les codes de transaction dans une langue secondaire.
- Créer une liste de codes de transaction.
Pour créer des codes de transaction, vous devez :
- Créer une liste de codes de transaction en définissant des propriétés.
- Définir les codes de transaction individuels dans la liste.
- Déterminer la nécessité de traduire les codes de transaction dans une langue secondaire.
- Attribuer des codes à un ou à plusieurs groupes d’agents ou à une ou à plusieurs files d’attente.
Comment les agents utilisent-ils les codes de transaction?
Pendant le traitement d’une interaction, une liste de codes de transaction est présentée à un agent dans la 8x8 Agent Console dans les circonstances suivantes :
- L’agent est membre du groupe auquel la liste de codes est attribuée.
- L’agent est membre de la ou des files d’attente auxquelles la ou les listes de codes sont attribuées.
Dans la liste de codes présentée, un agent sélectionne les codes de transaction :
- Avant de lancer l’appel.
- Pendant l’appel.
- À la fin de l’appel, pendant le post-traitement.
Un agent affecté à une liste de dispositions d’appel se voit présenter la liste de codes pendant une interaction. L’agent peut sélectionner et enregistrer un ou plusieurs codes d’une liste à n’importe quel moment pendant l’interaction ou le post-traitement. Lorsqu’un agent est membre d’un groupe ou d’une file d’attente auxquels plusieurs listes sont attribuées, toutes les listes sont présentées à l’agent dans des onglets distincts lorsqu’il accepte un appel. L’agent peut sélectionner et enregistrer des codes à partir de plusieurs listes. Les codes sélectionnés s’affichent dans les rapports historiques.
Comment les superviseurs utilisent-ils les codes de transaction?
Les superviseurs génèrent des rapports historiques pour obtenir des renseignements sur la disposition des appels à des fins d’analyse et pour déterminer la nécessité des actions de suivi basées sur des codes de transaction, également connus sous le nom de codes de conclusion. Les rapports suivants répertorient les codes de transaction utilisés lors des interactions des agents :
- Détail des transactions acceptées avec codes de conclusion : ce rapport répertorie les codes de conclusion utilisés par un agent au cours de toutes ses interactions entrantes acceptées. Les codes de conclusion indiquent la disposition de l’appel. Vous pouvez trouver plusieurs occurrences d’un même appel pour indiquer que plusieurs codes de conclusion ont été appliqués au même appel.
- Détail des transactions sortantes avec codes de conclusion : ce rapport répertorie les codes d’appel ainsi que les codes de conclusion. Les codes de numérotation sont des codes liés à l’identification de l’appelant, qui apparaissent avant la composition de l’appel. Un agent ne peut appliquer qu’un seul code de numérotation à un appel, mais il peut appliquer plusieurs codes de conclusion.
- Transactions regroupées par codes de conclusion : le rapport regroupe les transactions par codes de conclusion, file d’attente, canal, support et agent.
