Définir les heures d’ouverture et les horaires

Les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent définir des horaires pour le personnel de leur centre d’appels en accédant à l’onglet Horaires du 8x8 Configuration Manager. Définissez les heures d’ouverture, les jours fériés et les événements spéciaux suivis par les services de votre entreprise. Par exemple, si vos équipes de vente et d’assistance ont des heures d’ouverture différentes, utilisez l’onglet Horaire pour créer des horaires distincts pour chaque équipe.

Limites

  • Le sélecteur de date du calendrier des événements spéciaux et des jours fériés vous permet de sélectionner une date jusqu’à trois ans après l’année en cours. Pour sélectionner une date au-delà de trois ans, saisissez-la manuellement dans le champ de la date.
  • La planification d’une campagne selon un horaire intrajournalier composé de plusieurs événements récurrents suit uniquement le premier horaire défini sur Ouvert, puis s’arrête pour le reste des événements de la journée. Si vous configurez une campagne pour qu’elle suive un horaire similaire à celui de l’exemple ci-dessous, la campagne s’exécute pour le premier horaire défini sur Ouvert, de 7 h à 12 h, et cesse pour le reste de la journée. Vous devez ensuite exécuter manuellement la campagne pour le reste de la journée.

Ajouter un nouvel horaire

La fonction de planification des horaires intrajournaliers vous offre la possibilité de créer plusieurs horaires au cours d’une même journée et d’introduire plusieurs pauses sans avoir à créer des horaires imbriqués. Vous pouvez sélectionner plusieurs choix de traitement d’appel pour préciser le traitement d’appel souhaité dans l’arborescence de la RVI.

La création d’un horaire de locataire au moyen de la fonction améliorée de planification des horaires intrajournaliers est simple et facile. Le processus comprend les étapes suivantes :

  1. Rassembler les heures d’ouverture et les pauses de votre centre d’appels
  2. Rassembler votre calendrier d’événements spéciaux et de jours fériés
  3. Définir un calendrier hebdomadaire
  4. Définir un calendrier des événements spéciaux et un calendrier des jours fériés
  5. Configurer l’acheminement des appels et les choix de traitement d’appel

Pour mieux comprendre le processus, créons un exemple d’horaire pour notre centre d’appels fictif, AcmeJets. L’équipe de vente d’AcmeJets respecte l’horaire suivant :

  • Du lundi au vendredi : de 7 h à 18 h
  • Du lundi au vendredi : pause de midi de 12 h à 13 h
  • Samedi : de 8 h à 16 h
  • Dimanche : toujours fermé

Pour créer un horaire hebdomadaire :

  1. À partir du Menu de configuration, ouvrez Accueil.
  2. Accédez à l’onglet Horaire.
  3. Cliquez sur pour ajouter un nouvel horaire, ou sur pour modifier l’horaire par défaut dans le champ Horaire par défaut.
    OU
    Cliquez sur Copier pour créer un duplicata. Vous pouvez y apporter des modifications ultérieurement.
    Le calendrier de l’horaire hebdomadaire s’ouvre. Il vous permet également d’ajouter un calendrier des événements spéciaux et un calendrier des jours fériés.

  4. Saisissez un nom pour l’horaire dans le champ Nom de l’horaire et sélectionnez un fuseau horaire dans la liste du champ Fuseau horaire.
    Le tableau suivant résume les options sous Accueil > Horaires :

    Option de l’onglet Horaires Description
    Nom de l’horaire Tapez un nom qui décrit la partie de votre organisation qui utilise un calendrier autre que le calendrier par défaut.
    Vous pouvez associer un horaire nommé à un comportement particulier du script de RVI. Par exemple, si vous prévoyez d’utiliser votre 8x8 Contact Center pour gérer les interactions de l’équipe de vente et de l’équipe d’assistance, et que ces deux équipes ont des heures d’ouverture différentes, vous pouvez créer deux horaires, un pour l’équipe des ventes et un pour l’équipe d’assistance.
    Horaire hebdomadaire (lundi au dimanche [de - à]) Pour chaque jour de la semaine, sélectionnez l’heure de début et de fin de l’exploitation du centre, et un choix de traitement d’appel tel que défini dans le script. Un choix de traitement d’appel désigne un choix au sein d’un horaire qui permet une sélection temporelle de choix de traitement lorsque des interactions entrent dans un locataire. Les choix de traitement d’appel pour un horaire sont les suivants :
    • Ouvert : traitement d’appel généralement utilisé lorsque l’entreprise est ouverte.
    • Choix 1 à choix 6 : six options possibles qui définissent des choix plus précis, autres que Ouvert ou Fermé pour la journée.
    • Fermé pour la journée : traitement d’appel lorsque l’entreprise est fermée pour toute la journée.
    Lorsque vous concevez le script de RVI d’un canal vocal ou le script de courriel d’un canal de messagerie, vous pouvez associer un ou plusieurs horaires au comportement du canal vis-à-vis du client.
    Ajouter un jour Cliquez sur Ajouter un jour pour créer des exceptions aux jours et heures précisés dans la zone Lundi au dimanche (de - à).
    Les exceptions vous permettent de préciser un traitement automatisé de substitution pour les interactions par téléphone et par courriel. Plus précisément, utilisez les exceptions de calendrier pour modifier les heures d’ouverture et de fermeture spécifiées dans les zones De et À. Par exemple, pour les jours fériés ou d’autres périodes où les heures d’ouverture par défaut des horaires ne s’appliquent pas.
    Événements spéciaux et jours fériés Cliquez sur Ajouter un jour pour créer une nouvelle exception :
    • Saisissez la date de l’exception d’horaire.
    • Dans le menu déroulant, sélectionnez :
      • Ouvert pour préciser que l’exception utilise les heures d’ouverture du centre d’appels pour traiter les interactions par téléphone et par courriel.
      • Fermé pour préciser que l’exception utilise les heures de fermeture du centre d’appels pour traiter les interactions par téléphone et par courriel.
      • Une étiquette de planification numérique de #1 à #6.
    • Choisissez le jour et les heures de début et de fin de l’exception.
    • Cliquez pour supprimer la condition d’exception de la liste des conditions.
    Si vous choisissez une étiquette numérique, dans le script de RVI ou le script de courriel qui fait référence à l’horaire, vous pouvez préciser ce que le script doit faire pendant la période où la condition d’exception est en vigueur.
  5. Sous Horaire hebdomadaire, cliquez sur chaque rangée pour modifier le traitement d’appel et l’heure.
  6. Sélectionnez les heures d’ouverture pour la semaine. Par exemple :
    1. Pour le lundi, entrez <7:00 to 12:00> et choisissez Ouvert dans le menu déroulant des choix de traitement d’appel.
    2. Cliquez sur pour ajouter une nouvelle rangée.
    3. Ajoutez des heures de pause de midi de 12 h à 13 h, précisez une option parmi les choix 1 à 6, et configurez ce choix avec le traitement d’appel souhaité dans la RVI. Vous pouvez diffuser un message pour les appelants pendant l’heure de la pause de midi : <Bienvenue à AcmeJets. Nous sommes actuellement fermés pour la pause de midi entre 12 h et 13 h. Veuillez laisser un message en indiquant votre nom et votre numéro de compte, et nous vous rappellerons dès que possible. Nous vous remercions de votre patience.>
      L’image de RVI suivante montre une arborescence de la RVI avec un choix de traitement d’appel #1 pour l’horaire de l’équipe de vente.
    4. Cliquez sur pour ajouter une autre rangée.
    5. Ajoutez les heures suivant la pause de midi, de 13 h à 18 h.
    6. Répétez les étapes A à E pour définir l’horaire quotidien jusqu’au vendredi.
    7. Précisez les horaires du samedi, sans pause de midi.
    8. Pour le dimanche, un jour férié hebdomadaire, choisissez Fermé pour la journée.
  7. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos paramètres.

Vous avez maintenant créé avec succès votre horaire hebdomadaire. L’étape suivante consiste à définir les exceptions à votre horaire hebdomadaire dans le calendrier des jours fériés et celui des événements spéciaux, dans le panneau de droite de l’onglet Horaires. Un jour férié indique la fermeture de l’entreprise, tandis qu’un événement spécial suit un horaire différent de l’horaire hebdomadaire normal.

Pour créer des jours fériés et des exceptions :

  1. Dans le calendrier Holidays and Special Events (jours fériés et événements spéciaux) du panneau de droite de l’onglet Schedules (horaires), sélectionnez la date souhaitée et indiquez l’exception.
    • Pour les jours fériés, sélectionnez la date et créez un événement avec le point de sortie CLOSED (fermé) de 0 h à 24 h.
    • Pour une exception à l’horaire, indiquez les intervalles de temps souhaités et les choix de traitement d’appel appropriés.
  2. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos paramètres.

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