Configurer des canaux de texto

1. Connectez-vous à votre compte 8x8.
2. Dans le panneau d’applications, sélectionnez Virtual Contact Center – Gestionnaire de configuration. L’application est lancée.
3. Accédez à Canaux dans le menu de navigation.
4. Sélectionnez l’option de visualisation des canaux de texto.
5. Dans la liste des canaux de texto, sélectionnez un canal de texto à modifier.
6. Ajoutez les propriétés, et enregistrez.
   

Utilisez des scripts de texto pour inviter les clients à fournir des renseignements supplémentaires, pour les comparer aux enregistrements client du système de GRC local ou externe, pour renvoyer la conversation à une file d’attente d’agents en fonction de règles particulières ou d’indicateurs de file d’attente.

Les nœuds de RVI suivants sont disponibles :

• Horaire : cette option permet de déterminer si l’entreprise est ouverte ou fermée, et d’ajouter les actions appropriées.
• Envoyer une invite : cette option permet de répondre automatiquement par des messages d’accueil et des messages prédéterminés.
• Vérifier l’ANI : cette option permet d’identifier les clients à partir des numéros de téléphone figurant dans les enregistrements client.
• Obtenir les renseignements sur le client : cette option sert à recueillir des renseignements sur le client, comme l’identifiant du client et l’identifiant du dossier, ce qui aide à acheminer l’interaction.
• Tester l’état de la file d’attente : cette option permet de vérifier l’état d’une file d’attente avant d’y acheminer des messages. L’objet Tester la file d’attente fournit un ensemble de conditions qui, lorsqu’elles sont remplies, déclenchent des actions précises.
• Renvoyer à la file d’attente : cette option permet de renvoyer les textos vers une file d’attente de clavardage donnée (les textos doivent être acheminés au moyen de files d’attente de clavardage).
• Transférer vers un numéro externe : cette option permet de diriger le message vers un numéro externe. Saisissez une étiquette d’objet et le numéro de téléphone externe auquel le message est destiné.

Pour ajouter un script de texto :

1. Accédez à Scripts dans le menu de navigation.
2. Accédez à Texto et cliquez pour ajouter un nouveau script de texto.
3. Ajoutez un nom pour le script, un commentaire, et sélectionnez une catégorie.
4. Activez le script en cochant la case.
5. Cliquez sur Enregistrer. Cela lance la fenêtre de définition du script.

6. Suivez les étapes ci-après pour créer un script simple qui vérifie si un message est reçu pendant les heures d’ouverture, vérifie s’il s’agit d’un client existant, renvoie le message à un agent disponible au moyen d’une file d’attente de clavardage, affiche l’enregistrement client correspondant en remontée de fiches pour examen. Si le message est reçu pendant les heures de fermeture, le système envoie une réponse qui l’indique.

   Nœud de RVI	Description
   Ajouter un Horaire	Vérifier si l’entreprise est ouverte ou fermée. Ajouter les nœuds d’action appropriés.
   Si (Horaire) est Ouvert, ajouter Envoyer une invite	Si le message est reçu pendant les heures d’ouverture, envoyer un message d’accueil. Exemple : bienvenue chez Acme Assurances. Comment puis-je vous aider?
   Ajouter Obtenir les renseignements sur le client	La fonction Obtenir les renseignements sur le client recueille des données comme l’identifiant du client et l’identifiant du dossier, récupère l’enregistrement du système de GRC correspondant et le présente à l’agent pour lui permettre de mieux gérer les interactions. Vérifier si le message reçu provient d’un client existant en lui demandant de fournir un identifiant de client. Exemple : recueillir des renseignements sur l’identifiant du dossier en cours pour ouvrir et examiner rapidement les détails du dossier.
   Ajouter Envoyer une invite	Le nœud Envoyer une invite vous permet d’envoyer des messages d’accueil ou des messages prédéfinis. Envoyer un message indiquant qu’un agent répondra sous peu. Exemple : merci d’avoir communiqué avec nous. Nous nous occuperons de vous sous peu.
   Ajouter Renvoyer à la file d’attente	Acheminer le message vers une file d’attente de clavardage. Il est ensuite présenté à un agent disponible qui dessert la file d’attente.
   Si (Horaire) est fermé, ajouter Envoyer une invite pour indiquer que l’entreprise est fermée.	Si le message est reçu lorsque l’entreprise est fermée, envoyer une réponse qui l’indique. Exemple : merci d’avoir communiqué avec Acme Assurances. Nous sommes actuellement fermés. Veuillez communiquer avec nous pendant nos heures d’ouverture, de 9 h à 17 h, HNP.

Vous pouvez attribuer le script de texto à un canal de deux manières :

• Au moyen de l’option Canaux : accédez à Canaux > Texto Sélectionnez un canal à modifier. Sous Propriétés, sélectionnez le script de texto dans la liste des scripts disponibles.
  
• Au moyen de l’option Scripts : allez à Scripts > Texto. Sélectionnez un script de texto à modifier. Sous Propriétés, cliquez sur Attribuer de nouveaux canaux et suivez les invites pour sélectionner les canaux à attribuer au script.