Activer le rappel des appelants mis en attente

L’option de rappel pour les appelants mis en attente du 8x8 Contact Center permet aux appelants en attente de se retirer d’une file d’attente et d’être rappelés lorsqu’un agent devient disponible. Cette fonctionnalité, qui est configurée dans le 8x8 Configuration Manager, détecte le numéro de téléphone de l’appelant ou lui permet de saisir le numéro de rappel avant de quitter la file d’attente. Le système propose un appel sortant à un agent disponible dans la file d’attente. Lorsque l’agent accepte l’appel, l’appel est composé vers l’appelant en utilisant le numéro de rappel. L’appel est acheminé par une file d’attente sortante.

Fonctionnalités

  • Permet aux appelants de se retirer de la file d’attente et d’être rappelés lorsqu’un agent devient disponible.
  • Détecte le numéro de téléphone de l’appelant ou lui permet de saisir le numéro de rappel avant de quitter la file d’attente.
  • L’appelant peut saisir le numéro de rappel souhaité, ou le numéro de téléphone de l’appelant (EAN) est utilisé.
  • Le rappel est lancé dès qu’un agent est disponible.

Cas d’utilisation

Chez AcmeHealth, les appelants ont la possibilité d’éviter les longs délais d’attente et d’être rappelés par l’équipe d’infirmières-conseils pour une meilleure expérience. En plus des choix de sortie que sont l’assistance d’un opérateur et le fait de laisser un message à l’équipe de soins, l’appelant a le choix d’être rappelé par l’équipe d’infirmières-conseils. Si l’appelant choisit d’être rappelé, il est invité à saisir le numéro de téléphone pour le rappel. Ce numéro est ensuite reformulé aux fins de confirmation. Le schéma suivant montre le flux des appels mis à jour pour le rappel des appelants mis en attente.

Pour activer le rappel, la RVI du 8x8 Contact Center offre les capacités de script suivantes.

  • L’objet Obtenir la valeur prend en charge un paramètre supplémentaire pour recueillir le numéro de téléphone de l’appelant.
  • L’objet Rappel permet de rappeler le client après que l’appelant a quitté la file d’attente, en lançant un appel sortant lorsqu’un agent desservant la file d’attente est disponible.

Ajouter l’option de rappel à la RVI

Pour ajouter une option de rappel au script de RVI existant :

  1. Définissez les propriétés de la file d’attente téléphonique entrante.
  2. Modifiez l’énoncé Dire qui annonce les choix de sortie de file d’attente pour inclure l’option de rappel.
  3. Sous Obtenir le chiffre, ajoutez une option pour Obtenir la valeur. Pour le champ Données à recueillir, sélectionnez clients  : numéro de téléphone.
  4. Ajoutez quelques énoncés Dire pour annoncer le numéro de rappel saisi par l’appelant.
  5. Avec les choix dans Obtenir le chiffre, permettez à l’appelant de confirmer le numéro de téléphone ou invitez-le à entrer à nouveau le numéro de téléphone.
  6. Ajoutez une étiquette pour l’exécution du rappel.

  7. Sous l’étiquette Rappel, ajoutez l’objet Rappel et sélectionnez les paramètres suivants :

    • Nom de la file d’attente : sélectionnez une file d’attente sortante existante pour acheminer l’appel.
    • EAN de rappel : sélectionnez un numéro de canal pour l’identification de l’appelant sortant. L’option [Canal actuel] permet d’afficher le numéro du canal d’origine que l’appelant a utilisé comme identifiant de l’appelant pour le rappel. Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous souhaitez afficher un autre numéro de canal pendant le rappel, vous pouvez le sélectionner dans la liste des canaux disponibles.
    • Plan de numérotation : sélectionnez un plan de numérotation existant.

    • Sous Paramètres de rappel, vous pouvez préciser le nombre de tentatives et la durée du délai d’attente.

      • Essais de rappel : sélectionnez le nombre de tentatives de rappel. L’échec de l’appel est déterminé par les facteurs suivants :

        - L’agent n’a pas répondu à l’appel.

        - L’agent a répondu, mais le segment sortant compose un numéro et tombe sur un réseau occupé.

        - RNA (sonnerie sans réponse)

      • Délai de la nouvelle tentative de rappel : précisez les tentatives de rappel en secondes ou en minutes. Réglez une durée comprise entre 40 secondes et 90 minutes.

      • Annuler le rappel après : saisissez la durée en secondes, minutes ou heures. Le rappel demandé reste dans une file d’attente sortante pendant la durée de cette période (jusqu’à 72 heures maximum). Toute tentative de rappel est empêchée après l’expiration du délai. La demande de rappel est retirée de la file d’attente sortante après l’expiration de la durée d’annulation du rappel. Le délai minimum de rappel reste de 120 secondes.
  8. Enregistrez le script et attribuez-le à un canal.