Dans ce scénario, AcmeJets cherche à combiner les interactions par clavardage et par courriel afin que ses agents puissent maximiser leur efficacité. La priorité est donnée aux réponses par clavardage en temps réel tout en assurant une gestion efficace de la correspondance par courriel.
AcmeJets recherche un système qui permet à ses agents de gérer simultanément jusqu’à deux interactions par clavardage et deux interactions par courriel. Les interactions par clavardage doivent avoir priorité sur les interactions par courriel, mais les agents peuvent avoir besoin d’attendre de recevoir des renseignements avant de répondre à un courriel. Par conséquent, ils aimeraient pouvoir avoir jusqu’à deux interactions par courriels ouvertes dans leur espace de travail.
En tant qu’administrateur de 8x8 Contact Center, vous voulez pouvoir adapter les paramètres pour permettre aux agents d’interagir simultanément par clavardage et par téléphone. Les agents peuvent passer très facilement du clavardage au téléphone, selon leur besoins, et ce, sans affecter la qualité des interactions avec les clients des deux canaux.
Pour gérer le flux d’interactions, AcmeJets a défini des niveaux de priorité pour chaque file d’attente. Les interactions vocales ont la plus haute priorité, suivies par le clavardage et le courriel. Les interactions vocales se voient accorder la plus haute priorité, suivies par le clavardage et le courriel. Les appels vocaux urgents sont traités en priorité, mais les demandes par clavardage et par courriel ne sont pas négligées. Chaque agent peut traiter jusqu’à un type de média pour chaque type d’interaction.
Le clavardage multiple de 8x8 Contact Center permet à un agent de gérer jusqu’à six clavardages client à la fois, à n’importe quel moment. Il n’y a pas de limite au nombre de clavardages entre agents simultanés. Dans l’onglet Interactions du 8x8 Configuration Manager, les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent configurer le nombre maximum de clavardages simultanés avec les clients pour chaque agent. Ils peuvent également activer le clavardage entre agents à partir de l’onglet Interactions. Il n’y a pas de limite au nombre de clavardage entre agents.
Pour définir le nombre maximum de clavardages simultanés avec les clients :
- À partir du Menu de configuration, ouvrez Utilisateurs.
- Trouvez un
. - Ouvrez l’onglet Interactions.
- Sélectionnez Nombre maximal de clavardages simultanés dans la liste.
- Sélectionnez Activer le clavardage entre agents.
Cela permet à cet agent de clavarder avec d’autres agents. Il n’y a pas de limite au nombre de clavardages entre agents simultanés. - Cliquez sur Enregistrer.
Voir également
