Bob est l’administrateur de 8x8 Contact Center au centre d’appels d’AcmeJets. Il souhaite créer un canal de clavardage en ligne pour aider les visiteurs du site Web. Il s’attend à ce que le trafic sur le site Web soit important aux heures de pointe, et les agents devraient donc être en mesure de gérer plusieurs clavardages pour répondre à la demande. Il prévoit de recueillir certaines données d’identité, comme les noms des clients et les numéros de compte, pour reconnaître les clients existants afin que les agents puissent traiter les interactions de manière efficace. Ces données peuvent être recueillies auprès des clients avant même qu’ils ne soient mis en communication avec les agents, ce qui permet à ces derniers de les servir plus rapidement et plus efficacement.
Pour réaliser ce plan, Bob doit :
- Créer un formulaire de clavardage au moyen du 8x8 Configuration Manager et le placer sur le site Web de l’entreprise afin d’inviter les clients à clavarder.
- Créer un script de clavardage pour définir le flux de travail du clavardage.
- Permettre aux agents d’AcmeJets de traiter plusieurs clavardages avec des clients et d’autres agents sur le même locataire. Il sait que, par défaut, les agents ne peuvent traiter qu’un seul clavardage à la fois.
- Former ses agents à l’utilisation du clavardage multiple.
Le schéma suivant représente les tâches de configuration que Bob doit effectuer pour démarrer ce projet :
Voici ce que Bob a en tête pour les agents :
Pour mieux planifier son travail, Bob a préparé la liste de contrôle suivante :
| Tâche | Description | Réalisation | Terminé |
|---|---|---|---|
| 1 | Créer un bouton de clavardage en ligne à utiliser pendant les heures d’ouverture de l’entreprise. | Créer un bouton de clavardage en ligne | S. O. |
| 2 | Créer un bouton de clavardage hors ligne pour orienter les visiteurs pendant les heures hors ligne. | Créer un bouton de clavardage hors ligne | S. O. |
| 3 | Créer une invitation de clavardage pour inviter de manière proactive les visiteurs du site Web à un clavardage. | Concevoir une invitation de clavardage | S. O. |
| 4 | Créer un formulaire de clavardage pour recueillir des renseignements auprès d’un client avant de lancer un clavardage. | Concevoir un formulaire de clavardage |
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| 5 | Créer un formulaire hors ligne pour envoyer un message électronique pendant les heures hors ligne du clavardage. | Concevoir un formulaire de clavardage |
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| 6 | Créer une fenêtre de clavardage qui servira d’interface entre le client et l’agent pendant le clavardage. | Concevoir une fenêtre de clavardage | S. O. |
| 7 | Concevoir le flux du clavardage. | Créer un script de clavardage |
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| 8 | Permettre aux agents d’avoir plus d’un clavardage. | Configurer le clavardage multiple ou le nombre de clavardages simultanés |
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| 9 | Former les agents à l’utilisation du clavardage multiple. | Gérer plusieurs clavardages dans 8x8 Agent Console |
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Voir également
