Versions antérieures

Les fonctionnalités et les améliorations suivantes ont été introduites dans des versions précédentes de 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients.. Pour plus de détails sur les dernières nouveautés, consultez notre liste des nouveautés de la version actuelle.

En 2023, 8x8 AgentFerméLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace a apporté les améliorations suivantes :

Capacité à gérer les interactions transmises par le 8x8 Intelligent Customer Assistant

Le 8x8 Intelligent Customer Assistant (ICA) est une solution en libre-service fondée sur l’IA conversationnelle. Elle permet de tenir des conversations automatisées et personnalisées avec les clients. L’ICA en libre-service peut traiter rapidement les requêtes conversationnelles des clients, qu’elles soient simples ou complexes. Cela réduit le nombre d’interactions client entrantes, mais certaines requêtes plus complexes nécessitent l’intervention d’un agent. En traitant les requêtes courantes des clients, l’ICA permet aux agents de se concentrer sur les problèmes les plus complexes et de réduire les temps d’attente.

Supposons qu’un client ait initialement interagi avec 8x8 ICA à propos d’un problème de facturation. Bien que l’ICA puisse offrir des informations générales sur les problèmes liés à la facturation, le problème du client est plus spécifique et complexe. Dans ce cas, l’interaction est transmise à un agent du centre de contact qui peut assurer une assistance personnalisée. Lorsque l’ICA transfère l’interaction client à un agent, le panneau d’information des notifications de clavardage affiche les renseignements du client tels que son nom et son adresse de courriel, le nom de la file d’attente, l’authentification, le statut du ticket, ce dont il est question et toutes les données supplémentaires recueillies par l’ICA lors de la conversation avec le client. Après avoir accepté le clavardage, la transcription complète du clavardage s’affiche. Les clients n’ont donc pas besoin de répéter les renseignements qu’ils ont déjà échangés avec l’ICA, ce qui peut être frustrant, et elle donne la chance à l’agent de traiter rapidement la requête du client.


Pour plus d’informations sur la gestion des interactions transférées par l’ICA, consultez la page Accepter les discussions transférées depuis 8x8 ICA.

Nouvelle étiquette de couleur pour le statut Conclusion

Lorsqu’un agent met fin à une interaction et que son statut est en mode Conclusion, la couleur du statut passe au mauve. Cette amélioration aide les agents et les superviseurs à faire rapidement la distinction entre les agents en mode Occupé et les agents en mode Conclusion sans avoir à survoler l’icône de statut pour voir les détails. Avant cette version, une étiquette de couleur rouge était utilisée pour les agents en mode Occupé et Conclusion.

Liste de classification des agents améliorée pour les transferts d’appels

Lors du transfert d’un appel vers un autre agent, la liste des agents affiche les agents par groupe. Cette amélioration permet aux agents d’identifier plus rapidement le contact souhaité. Avant cette version, lors du transfert d’un appel vers un autre agent, la liste affichait tous les agents ou une sélection d’agents si des filtres de recherche étaient appliqués.

Historique des appels amélioré

L’historique des appels dans Agent Workspace s’affiche désormais lorsque vous cliquez sur le champ Passer un appel dans le Panneau de configuration ou lorsque vous accédez au clavier de numérotation. Si vous essayez de joindre un numéro que vous avez déjà composé, vous pouvez le sélectionner dans la liste de l’historique des appels et composer sans avoir à le saisir manuellement. Avant cette version, l’historique des appels n’était affiché qu’après avoir saisi le premier chiffre du numéro de téléphone.

Conception améliorée de l’interface utilisateur pour configurer votre téléphone au travail

L’interface utilisateur pour configurer le téléphone du lieu de travail a été mise à jour pour afficher l’option sous forme de liste déroulante pour une expérience plus conviviale. Avant cette version, les agents devaient sélectionner un bouton radio pour modifier leur numéro de téléphone sur leur lieu de travail ou leur identifiant SIP URI. Grâce à cette version, ces options sont accessibles à partir de la boîte de dialogue de configuration du téléphone. Pour plus d’informations, cliquez ici.

Interface utilisateur mise à jour pour le téléphone

Les agents peuvent désormais accéder à la fonctionnalité Appeler un téléphone, qui leur permet de tester leur connexion téléphonique et de configurer un message d’accueil de messagerie vocale, et ce, à partir de la boîte de dialogue de configuration de la messagerie vocale. Avant cette version, la fonctionnalité Appeler un téléphone était répertoriée sous Paramètres du téléphone au travail dans Mon profil. Pour accéder aux paramètres de configuration de la messagerie vocale, accédez à Mon profil > Paramètres > Connectivité > Modifier (Configuration du téléphone) > Configuration de la messagerie vocale. Pour plus d’informations, cliquez ici.

Possibilité de transférer les interactions de clavardage numérique aux agents.

Les agents peuvent désormais transférer une interaction de clavardage numérique à un autre agent. Auparavant, un agent pouvait transférer une interaction vers une autre file d’attente, mais il n’était pas possible de la diriger vers un agent particulier. Les agents peuvent dorénavant transférer des conversations de clavardage actives à d’autres agents en quelques clics. Supposons que Robert, un agent du centre de contact, accepte un clavardage de la part d’un client et que ce dernier l’informe qu’il a interagi avec Barry, un autre agent, au sujet d’un problème et qu’il souhaite poursuivre la conversation avec Barry; Robert peut maintenant transférer l’interaction de clavardage directement à Barry sans le transférer d’abord vers une file d’attente. Il suffit d’informer le client du transfert envisagé, de vérifier le statut de l’agent et de procéder au transfert pour une résolution plus rapide. En savoir plus.

Prise en charge de la localisation des messages audio Mode de connexion permanente

Les messages audio de Mode de connexion permanente sont désormais disponibles en français et en français canadien. Les messages audio diffusés lorsqu’un agent tente d’établir une connexion persistante sont entendus dans la langue sélectionnée pour l’agent dans le Configuration Manager du Contact Center.

Les messages audio de Mode de connexion permanente sont disponibles dans les langues suivantes :

  • Anglais (USA, GB, AU et CA)
  • Français
  • Français canadien

Possibilité de visualiser les agents et les files d’attente attribués dans le tableau de bord des agents.

Les agents du 8x8 Contact Center peuvent désormais accéder au tableau de bord de l’agent pour afficher une liste des agents et des files d’attente disponibles dans un seul panneau. Pour accéder au tableau de bord de l’agent, cliquez sur Afficher le tableau de bord en haut de Panneau de configuration. Pour plus d’informations sur le tableau de bord des agents, cliquez ici.

Possibilité d’envoyer des textos sortants

Grâce à cette version, les agents du 8x8 Contact Center peuvent envoyer des textos sortants aux clients en quelques clics. Auparavant, les agents ne pouvaient recevoir que des textos. Les agents peuvent désormais choisir d’envoyer un texto à partir du Panneau de configuration ou, s’ils sont occupés dans un appel avec un client et qu’ils souhaitent partager des informations avec lui par texto, ils peuvent sélectionner l’icône de message texte dans le panneau de contrôle des appels. Pour plus d’informations sur l’envoi de textos sortants, cliquez ici.

Possibilité de passer d’un sous-statut à un autre

Les agents peuvent désormais passer d’un sous-statut à un autre. Un sous-statut, également appelé code de statut, indique la raison de la pause ou du statut de Travail hors ligne d’un agent, par exemple « en pause » ou « en réunion ».

Imaginons que vous travaillez hors ligne pour assister à une réunion. Une fois la réunion terminée, vous souhaitez continuer à travailler hors ligne, mais pour préparer des notes de réunion. Vous pouvez désormais changer de sous-statut sans changer de statut.

Filtrage amélioré dans le répertoire des contrats

Dans cette version, nous apportons des améliorations en matière de filtrage pour permettre d’assurer la recherche de vos collègues du centre de contact et du service d’appui de manière encore plus simple et plus pratique. Filtrez la liste par groupe d’agents, statut de présence, service, fonction, lieu, etc. Pour plus d’informations sur les possibilités de filtrage dans le répertoire de contacts, cliquez ici.

Possibilité de filtrer les files d’attente favorites

Les agents peuvent filtrer les files d’attente depuis le panneau d’information sur les files d’attente dans le tableau de bord de l’agent. Les mêmes fonctionnalités de filtrage des files d’attente sont également disponibles dans Mes files d’attente attribuées.

Supposons que Pat soit le superviseur de plusieurs files d’attente. Pendant les heures de forte affluence du centre de contact, il doit se concentrer sur les interactions de clavardage. Pour trouver rapidement la file d’attente de clavardage, Pat peut cliquer sur Afficher le tableau de bord et rechercher manuellement la file d’attente de clavardage dont il est superviseur. Pour en savoir plus sur le filtrage des files d’attente, cliquez ici.

Possibilité de filtrer les agents favoris

Les agents peuvent filtrer rapidement leurs agents favoris en activant l’option Afficher uniquement les agents favoris depuis le tableau de bord de l’agent.

Pour filtrer les agents favoris :

  1. Connectez-vous à votre compte 8x8 Agent Workspace.
  2. Sélectionnez Prêt à travailler ou Travail hors ligne.
  3. Cliquez sur Afficher le tableau de bord en haut du Panneau de configuration.
  4. Dans la section Groupes, cliquez sur .
  5. Cliquez sur l’icône des filtres de recherche .
  6. Activez l’option Afficher uniquement les agents favoris

La liste n’affiche que les agents que vous avez précédemment ajoutés comme favoris.

Pour en savoir plus sur le filtrage des contacts, cliquez ici.