Nouveautés du mois de mars pour les agents du 8x8 Contact Center

Dans cette version de 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients., nous avons apporté les améliorations suivantes :

Possibilité de consulter l’historique de recherche des contacts

Lorsque vous cliquez sur le champ de recherche dans votre répertoire de Contacts , l’application affiche une liste des contacts avec lesquels vous avez récemment interagi. Cette fonction permet de gagner un temps précieux lorsqu’on essaie de joindre des personnes.

Pour supprimer votre historique de recherche, cliquez sur le champ de recherche et sélectionnez l’option Supprimer l’historique de recherche en bas de la liste.

Interface utilisateur améliorée de Mes files d’attente attribuées

L’interface utilisateur (IU) de Mes files d’attente attribuées a été améliorée pour garantir que les agents du 8x8 Contact Center puissent gérer et hiérarchiser efficacement leurs tâches.

En tant qu’agent, vous pouvez désormais cocher la case à côté de l’étiquette du type de média pour activer ou désactiver toutes les files d’attente de ce média (si vous êtes autorisé à activer/désactiver les files d’attente). De plus, vous pouvez agrandir le panneau de configuration pour voir les icônes de file d’attente affichant des informations détaillées. Cette nouveauté permet de savoir combien d’agents sont occupés, combien de clients attendent dans les files d’attente et le délai d’attente dans la file d’attente. Lorsqu’aucune interaction n’est en attente dans la file d’attente, le nombre d’interactions en attente et le délai d’attente ne sont pas affichés. Agrandissez le panneau de configuration pour afficher la description complète des icônes.

Ces améliorations rehaussent la convivialité du système, car elles vous aident à augmenter votre productivité et à améliorer le service à la clientèle.

Pour obtenir une liste plus complète des améliorations de l’interface utilisateur, reportez-vous à la liste ci-dessous.

  • L’étiquette du type de média (téléphone entrant et sortant, clavardage, courriel et messagerie vocale) affiche le nombre de files d’attente que vous êtes autorisé à servir et à superviser.
  • Les superviseurs peuvent maintenant voir l’icône dans les détails de la file d’attente pour les files d’attente qu’ils sont autorisés à superviser. Auparavant, l’icône était utilisée pour mettre en évidence les files d’attente pour lesquelles vous disposiez des autorisations de superviseur.
  • Vous pouvez activer ou désactiver toutes les files d’attente liées à un type de média en cochant la case à côté de l’étiquette du type de média. Si vous souhaitez uniquement activer certaines files d’attente d’un type de média, cochez la case à côté de la file d’attente souhaitée.
  • Si vous êtes autorisé à servir uniquement certaines files d’attente au sein d’un type de média, l’étiquette du type de média affiche l’icône au lieu d’une icône de coche indiquant que vous n’êtes pas autorisé à servir toutes les files d’attente.

    • Remarque : le type de média ne comporte pas de case à cocher si vous n’avez pas la permission d’activer ou de désactiver les files d’attente, et les files d’attente que vous êtes autorisé à servir afficheront une coche grise devant.

  • Si vous disposez uniquement des autorisations de superviseur pour les files d’attente d’un type de média, l’étiquette du type de média n’affichera pas de case à cocher, car, en tant que superviseur uniquement, vous n’êtes pas tenu de joindre ou de quitter des files d’attente pour effectuer vos tâches.
  • Les détails de la file d’attente affichent des descriptions des icônes pour vous permettre de déterminer rapidement le nombre d’agents servant actuellement la file d’attente, le nombre d’agents ayant le statut Occupé, le nombre d’interactions en attente dans la file d’attente et le délai d’attente de la file d’attente. Lorsqu’aucune interaction n’est en attente dans la file d’attente, le nombre d’interactions en attente et le délai d’attente ne sont pas affichés. Agrandissez le panneau de configuration pour afficher la description complète des icônes.

  • Le nombre d’agents actuellement occupés est affiché en rouge dans les détails de la file d’attente.
  • Lorsqu’aucun agent n’est autorisé à servir la file d’attente ou qu’aucun agent n’y est connecté, un panneau d’avertissement de couleur orange suivi du chiffre zéro s’affiche dans les détails de la file d’attente.
  • Les files d’attente avec de longues étiquettes sont tronquées. Passez la souris sur le nom de la file d’attente tronquée pour afficher le texte intégral.

Capacité de tri améliorée de Mes files d’attente attribuées

La fonctionnalité Trier de Mes files d’attente attribuées est désormais accessible depuis le coin supérieur droit du panneau de configuration. De plus, vous pouvez désormais trier vos files d’attente attribuées par :

Avant cette version, vous ne pouviez trier les files d’attente que par ordre alphabétique.

Possibilité d’afficher la disponibilité des agents lors du transfert des clients vers une file d’attente

Lors du transfert d’un client vers une autre file d’attente, vous pouvez désormais voir le nombre d’agents actuellement autorisés à servir la file d’attente, le nombre d’agents disponibles pour recevoir des interactions (à côté de l’icône verte), le nombre d’interactions en attente dans la file d’attente et le délai d’attente dans la file d’attente. Lorsqu’aucune interaction n’est en attente dans la file d’attente, le nombre d’interactions en attente et le délai d’attente ne sont pas affichés. Agrandissez le panneau de configuration pour afficher la description complète des icônes.

Lorsqu’aucun agent n’est autorisé à servir la file d’attente ou qu’aucun agent n’est connecté à la file d’attente, un panneau d’avertissement de couleur orange suivi du chiffre zéro s’affiche dans les détails de la file d’attente.

Ces informations vous permettent de prendre une décision éclairée quant à la file d’attente vers laquelle transférer l’interaction, ce qui permet d’accélérer la résolution du problème et d’augmenter la satisfaction du client.

Nouveautés du mois de janvier pour les agents du 8x8 Contact Center

Dans cette version de 8x8 AgentFerméLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace, nous avons apporté les améliorations suivantes :

Message amélioré pour les résultats de recherche dans le répertoire des contacts

Lors de la recherche dans vos Contacts , le système affiche un message qui vous suggère d’utiliser des filtres pour affiner votre recherche si aucun résultat n’est trouvé ou si plus de 20 résultats s’affichent. Vous pouvez cliquer sur le lien dans le message pour accéder aux filtres, ou cliquer sur l’icône Filtre à côté du champ de recherche. Cette amélioration vise à vous aider à accéder plus facilement aux filtres et rendre le processus de recherche plus efficace.

Accès amélioré aux filtres de recherche

L’icône Filtre , qui est accessible depuis vos Contacts , Mes files d’attente attribuées et le tableau de bord de l’agent , ont été déplacés à droite du champ de recherche. Cette amélioration vous permet de repérer plus facilement le filtre de recherche lorsque vous devez affiner vos résultats de recherche.

Avant cette amélioration, l’icône Filtre était située devant le champ de recherche sur un fond de couleur sombre.

Nouveaux filtres de recherche disponibles dans le répertoire des contacts

Les agents du 8x8 Contact Center peuvent désormais filtrer leurs contacts par GroupeFerméUn groupe est une collection d’agents créée à des fins de gestion ou d’information. Les groupes peuvent être fonctionnels (par exemple, l’assistance technique) ou organisationnels (par exemple, l’équipe du superviseur Mary). Chaque agent ne peut être affecté qu’à un seul groupe, et ne peut pas voir ou accéder aux informations concernant d’autres groupes ou membres de groupes. de sonneries ou File d’attente d’appels. Grâce à ces deux nouveaux filtres, vous pouvez retrouver plus facilement vos contacts dans des groupes d’appels ou des files d’attente d’appels particuliers. Avant cette version, les agents devaient rechercher manuellement ces contacts lors du traitement des appels, ce qui entraînait des retards inutiles.

Pour accéder aux filtres Groupe de sonnerie et File d’attente d’appels :

  1. Connectez-vous à votre compte 8x8 Agent Workspace.
  2. Sélectionnez Prêt à travailler ou Travail hors ligne.
  3. Cliquez sur l’icône Contacts dans le coin inférieur gauche de l’Agent Workspace.
  4. Cliquez sur l’icône Filtre .
  5. Sélectionnez Type dans la liste des catégories de filtre. Une liste déroulante s’affiche.
  6. Sélectionnez Groupe de sonneries ou File d’attente des appels
    Les filtres sélectionnés affichent une coche bleue devant eux. Le nombre de filtres sélectionnés s’affiche à côté de la catégorie et de l’icône Filtre .

Expérience améliorée de gestion des courriels

Problème connu : cette fonction comporte actuellement une limitation connue faisant en sorte que les réponses aux courriels ne sont pas enregistrées dans le logiciel de GRC. Nous vous informerons lorsque ce problème sera résolu.

Remarque : la nouvelle expérience de gestion des courriels est configurée par l’administrateur du centre de contact.

Les courriels peuvent désormais être traités depuis 8x8 Agent Workspace dans 8x8 Agent Workspace, mais vous pouvez utiliser l’expérience antérieure de traitement des courriels depuis le Panneau d'affichage. La nouvelle expérience de messagerie vise à améliorer la façon dont les courriels sont traités dans le 8x8 Contact Center en permettant aux agents de faire ce qui suit :

  • Afficher l’adresse de courriel de l’expéditeur dans le même écran
  • Traiter les courriels et consulter le fil de discussion dans le même écran.
  • Afficher les pièces jointes et le courriel auquel ils sont associés.
  • Évaluer leur productivité dans Analytics.

Pour plus d’informations, consultez la page Traiter les interactions par courriel depuis Panneau de configuration (une nouvelle expérience de messagerie)

Pour connaître les améliorations proposées avant cette version, consultez notre rubrique sur les versions précédentes.