Quelles sont les nouveautés pour les agents 8x8 Contact Center?

En 2023, 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. a introduit les améliorations suivantes :

Nouvelle étiquette de couleur pour l’état d’achèvement

Lorsqu’un agent termine une interaction et qu’il est en état de clôture, la couleur de l’état devient violette. Cette amélioration permet aux agents et aux superviseurs de faire rapidement la distinction entre les agents occupés et les agents en cours de traitement, sans avoir à survoler l’icône d’état pour voir les détails de l’état. Avant cette version, une étiquette de couleur rouge était utilisée pour les agents en état d’occupation et en état d’achèvement.

Liste de classification des agents améliorée pour les transferts d’appels

Lors du transfert d’un appel à un autre agent, la liste des agents affiche les agents par groupe. Cette amélioration permet aux agents d’identifier plus rapidement le contact souhaité. Avant cette version, lors du transfert d’un appel à un autre agent, la liste affichait tous les agents ou une sélection d’agents si des filtres de recherche avaient été appliqués précédemment.

Historique des appels amélioré

L’historique des appels dans AgentFerméLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace s’affiche désormais lorsque vous cliquez sur le champ Faire un appel de Panneau de configuration ou lorsque vous accédez au clavier de numérotation. Si vous essayez de joindre un numéro que vous avez déjà composé, vous pouvez le sélectionner dans la liste de l’historique des appels et composer le numéro sans avoir à le saisir manuellement. Avant cette version, l’historique des appels ne s’affichait qu’après avoir saisi le premier chiffre du numéro de téléphone.

Amélioration de l’interface utilisateur pour la configuration du téléphone sur le lieu de travail

L’interface utilisateur pour la configuration du téléphone du lieu de travail a été mise à jour pour afficher l’option sous la forme d’une liste déroulante pour une expérience plus conviviale. Avant cette version, les agents devaient sélectionner un bouton radio pour modifier le numéro de téléphone de leur lieu de travail ou l’URI SIP. Avec cette version, ces options sont accessibles à partir de la boîte de dialogue de configuration du téléphone. Pour plus d’informations, cliquez ici.

Mise à jour de l’interface utilisateur pour le téléphone d’appel

Les agents peuvent désormais accéder à la fonction Appeler le téléphone, qui leur permet de tester leur connexion téléphonique et de configurer un message d’accueil, à partir de la boîte de dialogue Configuration de la messagerie vocale. Avant cette version, la fonction Appeler le téléphone était répertoriée sous Paramètres du téléphone au travail dans Mon profil. Pour accéder aux paramètres de configuration de la messagerie vocale, allez dans Mon profil > Paramètres > Connectivité > Modifier (Configuration du téléphone) > Configuration de la messagerie vocale. Pour plus d’informations, cliquez ici.

Possibilité de transférer les interactions de clavardage numérique aux agents

Les agents peuvent désormais transférer une interaction de clavardage numérique à un autre agent. Auparavant, un agent pouvait transférer une interaction vers une autre file d’attente, mais il n’était pas possible de la diriger vers un agent spécifique. Désormais, les agents peuvent transférer des conversations de clavardage actives à d’autres agents en quelques clics. Supposons que Robert, un agent du centre de contact, accepte un clavardage de la part d’un client et que ce dernier l’informe qu’il a interagi avec Barry, un autre agent, au sujet d’un problème et qu’il souhaite poursuivre la conversation avec Barry ; Robert peut maintenant transférer l’interaction de clavardage directement à Barry sans la transférer d’abord à une file d’attente. Il suffit d’informer le client du transfert envisagé, de vérifier le statut de l’agent et de procéder au transfert pour une résolution plus rapide. En savoir plus.

Prise en charge de la localisation des messages audio Mode de connexion permanente

Les messages audio Mode de connexion permanente sont désormais disponibles en français et en français canadien. Les messages audio diffusés lorsqu’un agent tente d’établir une connexion persistante seront entendus dans la langue sélectionnée pour l’agent Gestionnaire de configuration dans Contact Center.

Les messages audio Mode de connexion permanente sont disponibles dans les langues suivantes :

  • Anglais (US, GB, AU, CA)
  • Français
  • Français canadien

Possibilité de visualiser les agents et les files d’attente assignées dans le tableau de bord des agents

Les agents 8x8 Contact Center peuvent désormais accéder au tableau de bord de l’agent pour afficher une liste des agents et des files d’attente disponibles dans un seul panneau. Pour accéder au tableau de bord de l’agent, cliquez sur Afficher le tableau de bord en haut de Panneau de configuration. Pour plus d’informations sur le tableau de bord des agents, cliquez ici.

Possibilité d’envoyer des messages textes sortants

Avec cette version, les agents 8x8 Contact Center peuvent envoyer des messages textos sortants aux clients en quelques clics. Auparavant, les agents ne pouvaient que recevoir des messages textos. Les agents peuvent désormais choisir d’envoyer un textos à partir du Panneau de configuration ou, s’ils sont engagés dans un appel avec un client et qu’ils souhaitent partager des informations avec lui par textos, l’agent peut sélectionner l’icône SMS à partir du panneau de contrôle des appels. Pour plus d’informations sur l’envoi de textos sortants, cliquez ici.

Possibilité de commutateur de sous-état

Les agents peuvent désormais commuter d’un sous-état à l’autre. Un sous-état, également appelé code d’état, indique la raison de la pause ou de l’état de travail hors ligne, par exemple « pause déjeuner » ou « en réunion ».

Imaginons que vous travaillez hors ligne pour assister à une réunion. Une fois la réunion terminée, vous souhaitez continuer à travailler hors ligne, mais pour préparer des notes de réunion. Vous pouvez désormais commuter le code de statut sans changer de statut.

Filtrage amélioré dans le répertoire des contrats

Dans cette version, nous introduisons des améliorations en matière de filtrage pour permettre d’assurer la recherche de vos collègues du centre de contact et du bureau administratif de manière encore plus simple et plus pratique. Filtrez la liste par groupe d’agents, statut de présence, service, fonction, lieu, etc. Pour plus d’informations sur les possibilités de filtrage dans l’annuaire de contacts, cliquez ici.

Possibilité de filtrer les files d’attente favorites

Les agents peuvent filtrer les files d’attente à partir du panneau d’information sur les files d’attente dans le tableau de bord de l’agent. Les mêmes fonctionnalités de filtrage des files d’attente sont également disponibles dans les files d’attente qui me sont attribuées.

Supposons que Pat soit superviseur de plusieurs files d’attente. Pendant les heures de forte affluence au centre de contact, Pat doit se concentrer sur les interactions de clavardage. Pour trouver rapidement la file d’attente de clavardage, Pat peut cliquer sur Afficher le tableau de bord et rechercher manuellement la file d’attente de clavardage pour laquelle elle est superviseur. Pour en savoir plus sur le filtrage des files d’attente, cliquez ici.

Possibilité de filtrer les agents favoris

Les agents peuvent rapidement filtrer leurs agents favoris en activant l’option Afficher uniquement les agents favoris à partir du tableau de bord de l’agent.

Pour filtrer les agents favoris :

  1. Connectez-vous à votre compte 8x8 Agent Workspace.
  2. Sélectionnez Prêt à travailler ou Travailler hors ligne.
  3. Cliquez sur Afficher le tableau de bord en haut de Panneau de configuration
  4. Dans la section Groupes, cliquez sur .
  5. Cliquez sur l’icône des filtres de recherche .
  6. Activez l’option Afficher uniquement les agents favoris

La liste n’affiche que les agents que vous avez précédemment ajoutés comme favoris.

Pour en savoir plus sur le filtrage des contacts, cliquez ici.

Présentation de 8x8 Agent Workspace

Au début de l’année 2022, 8x8 Contact Center a introduit 8x8 Agent Workspace qui offre une expérience simplifiée à tous les agents. Cette interface très intuitive rationalise les interactions avec les clients tout en offrant aux agents un moyen plus simple, plus efficace et plus attrayant de maintenir une productivité élevée et une expérience client exceptionnelle. Cette nouvelle interface épurée permet aux agents :

  • De traiter les interactions et de gérer leurs tâches rituelles en toute simplicité.
  • De se concentrer sur la tâche à accomplir en minimisant les distractions
  • De collaborer et de s’engager rapidement avec d’autres agents et experts
  • De gérer les interactions avec les clients de manière plus efficace.

Pour connaître les améliorations apportées avant cette version, consultez notre contenu sur les versions précédentes.