Quelles sont les nouveautés pour les agents Centre d'appels 8x8?

En 2023, 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents Centre d'appels 8x8 de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. a introduit les améliorations suivantes :

Possibilité de transférer les interactions de clavardage numérique aux agents.

Les agents peuvent désormais transférer une interaction de clavardage numérique à un autre agent. Auparavant, un agent pouvait transférer une interaction vers une autre file d'attente, mais il n'était pas possible de la diriger vers un agent spécifique. Désormais, les agents peuvent transférer des conversations de clavardage actives à d'autres agents en quelques clics. Supposons que Robert, un agent du centre de contact, accepte un clavardage de la part d'un client et que ce dernier l'informe qu'il a interagi avec Barry, un autre agent, au sujet d'un problème et qu'il souhaite poursuivre la conversation avec Barry ; Robert peut maintenant transférer l'interaction de clavardage directement à Barry sans la transférer d'abord à une file d'attente. Il suffit d'informer le client du transfert envisagé, de vérifier le statut de l'agent et de procéder au transfert pour une résolution plus rapide. En savoir plus.

Prise en charge de la localisation des messages audio Mode de connexion permanente

Les messages audio Mode de connexion permanente sont désormais disponibles en français et en français canadien. Les messages audio diffusés lorsqu'un agent tente d'établir une connexion persistante seront entendus dans la langue sélectionnée pour l'agent Gestionnaire de configuration dans Contact Center.

Les messages audio Mode de connexion permanente sont disponibles dans les langues suivantes :

  • Anglais (US, GB, AU, CA)
  • Français
  • Français canadien

Possibilité de visualiser les agents et les files d'attente assignées dans le tableau de bord des agents.

Les agents Centre d'appels 8x8 peuvent désormais accéder au tableau de bord de l'agent pour afficher une liste des agents et des files d'attente disponibles dans un seul panneau. Pour accéder au tableau de bord de l'agent, cliquez sur Show dashboard (Afficher le tableau de bord) en haut de Panneau de configuration. Pour plus d'informations sur le tableau de bord des agents, cliquez ici.

Possibilité d'envoyer des messages textes sortants

Avec cette version, les agents Centre d'appels 8x8 peuvent envoyer des messages textos sortants aux clients en quelques clics. Auparavant, les agents ne pouvaient que recevoir des messages textos. Les agents peuvent désormais choisir d'envoyer un textos à partir du Panneau de configuration ou, s'ils sont engagés dans un appel avec un client et qu'ils souhaitent partager des informations avec lui par textos, l'agent peut sélectionner l'icône SMS à partir du panneau de contrôle des appels. Pour plus d'informations sur l'envoi de textos sortants, cliquez ici.

Possibilité de commutateur de sous-état

Les agents peuvent désormais commuter d'un sous-état à l'autre. Un sous-état, également appelé code d'état, indique la raison de la pause ou de l'état de travail hors ligne, par exemple « pause déjeuner » ou « en réunion ».

Imaginons que vous travaillez hors ligne pour assister à une réunion. Une fois la réunion terminée, vous souhaitez continuer à travailler hors ligne, mais pour préparer des notes de réunion. Vous pouvez désormais commuter le code de statut sans changer de statut.

Filtrage amélioré dans le répertoire des contrats

Dans cette version, nous introduisons des améliorations en matière de filtrage pour permettre d'assurer la recherche de vos collègues du centre de contact et du bureau administratif de manière encore plus simple et plus pratique. Filtrez la liste par groupe d'agents, statut de présence, service, fonction, lieu, etc. Pour plus d'informations sur les possibilités de filtrage dans l'annuaire de contacts, cliquez ici.

Possibilité de filtrer les files d'attente favorites

Les agents peuvent filtrer les files d'attente à partir du panneau d'information sur les files d'attente dans le tableau de bord de l'agent. Les mêmes fonctionnalités de filtrage des files d'attente sont également disponibles dans les files d'attente qui me sont attribuées.

Supposons que Pat soit superviseur de plusieurs files d'attente. Pendant les heures de forte affluence au centre de contact, Pat doit se concentrer sur les interactions de clavardage. Pour trouver rapidement la file d'attente de clavardage, Pat peut cliquer sur Show dashboard (Afficher le tableau de bord) et rechercher manuellement la file d'attente de clavardage pour laquelle elle est superviseur. Pour en savoir plus sur le filtrage des files d'attente, cliquez ici.

Possibilité de filtrer les agents favoris

Les agents peuvent rapidement filtrer leurs agents favoris en activant l'option Afficher uniquement les agents favoris à partir du tableau de bord de l'agent.

Pour filtrer les agents favoris :

  1. Connectez-vous à votre compte 8x8 AgentFerméLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace.
  2. Sélectionnez Ready to work (Prêt à travailler) ou Work Offline (Travailler hors ligne).
  3. Cliquez sur Show dashboard (Afficher le tableau de bord) en haut de Panneau de configuration
  4. Dans la section Groups (Groupes), cliquez sur .
  5. Cliquez sur l'icône des filtres de recherche .
  6. Activez l'option Show only favourite agents (Afficher uniquement les agents favoris)

La liste n'affiche que les agents que vous avez précédemment ajoutés comme favoris.

Pour en savoir plus sur le filtrage des contacts, cliquez ici.

Introduction de 8x8 Agent Workspace

Au début de l'année 2022, Centre d'appels 8x8 a introduit 8x8 Agent Workspace qui offre une expérience simplifiée à tous les agents. Cette interface très intuitive rationalise les interactions avec les clients tout en offrant aux agents un moyen plus simple, plus efficace et plus attrayant de maintenir une productivité élevée et une expérience client exceptionnelle. Cette nouvelle interface épurée permet aux agents :

  • De traiter les interactions et de gérer leurs tâches rituelles en toute simplicité.
  • De se concentrer sur la tâche à accomplir en minimisant les distractions
  • De collaborer et de s'engager rapidement avec d'autres agents et experts
  • De gérer les interactions avec les clients de manière plus efficace.

Pour connaître les améliorations apportées avant cette version, consultez notre contenu sur les versions précédentes.