Accepter les clavardages transférés depuis 8x8 Intelligent Customer Assistant

En tant qu’agent du 8x8 Contact Center, vous interagissez avec les clients par clavardage. Vous savez qui ils sont, ce qu’ils recherchent et ce qu’ils ont déjà partagé avec un autre agent ou un dialogueur, ce qui vous permet de les servir de manière efficace et rapide.

Le 8x8 Intelligent Customer Assistant (ICA) est une solution en libre-service fondée sur l’IA conversationnelle. Elle permet de tenir des conversations automatisées et personnalisées avec les clients. L’ICA transmet les détails de l’interaction lorsqu’il transfère un clavardage en direct à un agent. L’information contextuelle fournit des renseignements utiles aux agents, ce qui améliore la productivité des conversation lors de la gestion des problèmes d’un client. Les clients n’ont donc pas besoin de répéter les renseignements qu’ils ont déjà échangés avec l’ICA, ce qui peut être frustrant, et elle donne la chance à l’agent de traiter rapidement la requête du client.

Cas d’utilisation

Supposons qu’un client ayant des problèmes avec un produit communique avec l’entreprise par clavardage pour s’enquérir du problème. Le clavardage est suivi par le 8x8 ICA. Le client répond aux questions du dialogueur et explique le problème. Puisque le problème nécessite une assistance personnalisée, la conversation est renvoyée vers une file d’attente prise en charge par des agents. Anne, une agente, est affectée à la file d’attente et se voit proposer le clavardage. Dans le panneau d’information des notifications de clavardage, Anne voit les renseignements du client tels que son nom et son adresse de courriel, le nom de la file d’attente, l’authentification, le statut du ticket, ce dont il est question et toutes les données supplémentaires recueillies par l’ICA lors de la conversation avec le client. Une fois qu’elle a accepté le clavardage, Anne voit l’intégralité de la conversation entre l’ICA et le client. Cela lui permet de comprendre le problème sans avoir à demander au client de se répéter et elle peut travailler plus rapidement à la résolution du problème.

L’agent accède à la page Web de l’entreprise et choisit d’envoyer un message de clavardage demandant de l’aide pour un problème de facturation. Le message entre dans la file d’attente numérique et l’ICA accueille le client puis lui propose de l’aider.

Les informations que peut fournir l’ICA sur le problème de facturation sont limitées, donc la conversation est transférée à un agent du centre de contact. L’ICA transfère le clavardage vers la file d’attente de l’assistance.

Anne, agente de soutien, accepte le clavardage et reçoit toutes les informations sur le client ainsi que la transcription du clavardage. Anne examine la conversation et essaie de résoudre le problème efficacement sans avoir à demander au client de se répéter. Ce processus permet d’éviter le désappointement du client, car il n’a pas à répéter les informations qu’il a partagées avec l’ICA.

Remarque : Le panneau d’information des notifications de clavardage ne précise pas que le client a été assisté par un dialogueur. Cette option peut être sélectionnée par l’agent lors de la visualisation de l’historique complet de la conversation avec l’ICA.

Une fois le problème du client résolu, elle met fin à la conversation et passe au post-traitement. Le journal du clavardage s’affiche. Il indique le client, le nom de l’agent, le type de média, etc., et il comprend la transcription du clavardage et les pièces jointes.