Voir le tableau de bord de l'agent

Pour afficher les agents et les files d'attente disponibles dans un seul panneau, les agents Centre d'appels 8x8 peuvent accéder au tableau de bord de l'agent. Pour accéder au tableau de bord de l'agent, cliquez sur Show dashboard (Afficher le tableau de bord) en haut de Panneau de configuration.

Supposons que l'agent Robin termine une interaction et souhaite faire une pause. Pour s'assurer qu'il y a suffisamment d'agents disponibles pour traiter les interactions en file d'attente pendant sa pause, Robin peut accéder au tableau de bord des agents pour visualiser les agents et les files d'attente dans un seul panneau. Sur la base des informations disponibles dans le tableau de bord, Robin peut planifier sa pause en conséquence.

Le tableau de bord affiche les éléments suivants :

Files d'attente : liste les files d'attente et leur statut.
Groupes : liste les collègues du centre de contact et leur statut.

Les hauteurs relatives des sections peuvent être ajustées en cliquant sur la barre de séparation entre les sections et en la faisant glisser vers le haut ou vers le bas.

Panneau d'information sur les files d'attente

Les informations sur les files d'attente suivent le même format général que Mes files d'attente attribuées et s'affichent :

L'icône du canal de communication (téléphone, courriel, clavardage, SMS, WhatsApp, etc.)
Le nom de la file d'attente
Le nombre d'interactions occupées (en cours)
Le nombre d'interactions en attente
Le temps d'attente de l'interaction la plus ancienne qui attend toujours d'être acceptée.

Cliquez sur une file d'attente pour la sélectionner/désélectionner comme favorite, ou pour lancer la surveillance de cette file d'attente (si vous êtes un superviseur).

Filtrer les files d'attente

Les filtres disponibles dans My assigned queues (Mes files d’attente attribuées) sont également disponibles dans le panneau d'informations sur les files d'attente. Cliquez sur à côté de Queues (Files d'attente) pour rechercher une file d'attente spécifique. Cliquez sur l'icône Search filters (Rechercher des filtres) pour ouvrir la liste des filtres. Dans la liste des filtres, vous pouvez rechercher un filtre spécifique ou en sélectionner un :

Activez l'option Show only favourite queues (Afficher uniquement les files d'attente favorites) si vous souhaitez que seules vos files d'attente favorites soient affichées dans la liste. Par défaut, l'option est désactivée.
Filtrer les files d'attente par :
- Relation entre les files d'attente :
  - Supervisée : Sélectionnez cette option pour afficher les files d'attente dont vous êtes le superviseur.
  - AgentLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs.: Sélectionnez cette option pour afficher les files d'attente pour lesquelles vous êtes un agent.
- Statut de la file d'attente :
  - Activée : Sélectionnez cette option pour afficher les files d'attente dont vous êtes membre et que vous pouvez servir.
  - Désactivée : Sélectionnez cette option pour afficher les files d'attente dont vous êtes membre, mais dont le service est désactivé.
- Support : Sélectionnez un type de média, tel que les files d'attente téléphone entrant, téléphone sortant, clavardage, courriel et messagerie vocale.
  Remarque : Si vous n'êtes pas en mesure de servir une file d'attente, vous pouvez toujours consulter l'état de cette file d'attente, mais celle-ci apparaît en grisé dans le répertoire.

Le nombre de filtres sélectionnés s'affiche dans l'icône Search filters (Filtres de recherche) et à côté du nom du groupe de filtres.

Cliquez sur Clear filters (Effacer les filtres) pour supprimer tous les filtres sélectionnés.

Pour fermer les options de filtres et afficher les résultats, cliquez n'importe où en dehors de la liste des filtres.

Panneau d'information sur les groupes

Les groupes sont répertoriés dans la partie inférieure du tableau de bord. Cette section contient des informations sur vos collègues du centre de contact, telles que :

L'avatar par défaut du système
Le nom du collègue
Son statut actuel
La durée de leur statut

La liste des contacts réagit au survol de la souris de la même manière que dans le répertoire des contacts. Le survol d'un contact vous permet de :

Démarrer un clavardage avec l'utilisateur.
Démarrer un appel avec l'utilisateur (en fonction de son statut).
Sélectionner/désélectionner le contact en tant que favori.

Filtrer les contacts

Dans la section Groups (Groupes), vous pouvez cliquer sur pour rechercher des contacts. En cliquant sur l'icône des filtres de recherche, l’icône ouvre le panneau des filtres. Dans le panneau des filtres, vous pouvez rechercher un filtre spécifique ou sélectionner les filtres pertinents dans la liste.

Dans les filtres de recherche , vous pouvez

Activer l'option Show only favourite agents (Afficher uniquement les agents favoris) si vous souhaitez que seuls vos agents favoris soient affichés dans la liste des groupes. Par défaut, l'option est désactivée.
Filtrer par :
- Statut de l'utilisateur : Sélectionnez un ou plusieurs statuts, tels que Disponible, Occupé, Hors ligne, En pause, Travailler hors ligne et Terminer.
- GroupeUn groupe est une collection d’agents créée à des fins de gestion ou d’information. Les groupes peuvent être fonctionnels (par exemple, l’assistance technique) ou organisationnels (par exemple, l’équipe du superviseur Mary). Chaque agent ne peut être affecté qu’à un seul groupe, et ne peut pas voir ou accéder aux informations concernant d’autres groupes ou membres de groupes. : Sélectionnez un ou plusieurs groupes auxquels un agent est affilié.