Voir le tableau de bord de l’agent

Pour afficher les agents et les files d’attente disponibles dans un seul panneau, les agents 8x8 Contact Center peuvent accéder au tableau de bord de l’agent. Pour accéder au tableau de bord de l’agent, cliquez sur Afficher le tableau de bord en haut de Panneau de configuration.

Supposons que l’agent Robin termine une interaction et souhaite faire une pause. Pour s’assurer qu’il y a suffisamment d’agents disponibles pour traiter les interactions en file d’attente pendant sa pause, Robin peut accéder au tableau de bord des agents pour visualiser les agents et les files d’attente dans un seul panneau. Sur la base des informations disponibles dans le tableau de bord, Robin peut planifier sa pause en conséquence.

Le tableau de bord affiche les éléments suivants :

  • Files d’attente : liste les files d’attente et leur statut.
  • Groupes : liste les collègues du centre de contact et leur statut.

Les hauteurs relatives des sections peuvent être ajustées en cliquant sur la barre de séparation entre les sections et en la faisant glisser vers le haut ou vers le bas.

Panneau d’information sur les files d’attente

Les informations sur les files d’attente suivent le même format général que Mes files d’attente attribuées et s’affichent :

  • L’icône du canal de communication (téléphone, courriel, clavardage, SMS, WhatsApp, etc.)
  • Le nom de la file d’attente
  • Le nombre d’interactions occupées (en cours)
  • Le nombre d’interactions en attente
  • Le temps d’attente de l’interaction la plus ancienne qui attend toujours d'être acceptée.

Cliquez sur une file d’attente pour la sélectionner/désélectionner comme favorite, ou pour lancer la surveillance de cette file d’attente (si vous êtes un superviseur).

Filtrer les files d’attente

Les filtres disponibles dans Mes files d’attente attribuées sont également disponibles dans le panneau d’informations sur les files d’attente. Cliquez à côté de Files d’attente pour rechercher une file d’attente spécifique. Cliquez sur l’icône Rechercher des filtres pour ouvrir la liste des filtres. Dans la liste des filtres, vous pouvez rechercher un filtre spécifique ou en sélectionner un :

  • Activez l’option Afficher uniquement les files d’attente favorites si vous souhaitez que seules vos files d’attente favorites soient affichées dans la liste. Par défaut, l’option est désactivée.
  • Filtrer les files d’attente par :
    • Relation entre les files d’attente
      • Supervisée : sélectionnez cette option pour afficher les files d’attente dont vous êtes le superviseur.

    • Statut de la file d’attente :
      • Activée : sélectionnez cette option pour afficher les files d’attente dont vous êtes membre et que vous pouvez servir.
      • Désactivée : sélectionnez cette option pour afficher les files d’attente dont vous êtes membre, mais dont le service est désactivé.
    • Support : sélectionnez un type de média, tel que les files d’attente téléphone entrant, téléphone sortant, clavardage, courriel et messagerie vocale.

      Remarque : si vous n'êtes pas en mesure de servir une file d’attente, vous pouvez toujours consulter l’état de cette file d’attente, mais celle-ci apparaît en grisé dans le répertoire.

Le nombre de filtres sélectionnés s’affiche dans l’icône Filtres de recherche et à côté du nom du groupe de filtres.

Cliquez sur Effacer les filtres pour supprimer tous les filtres sélectionnés.

Pour fermer les options de filtres et afficher les résultats, cliquez n’importe où en dehors de la liste des filtres. 

Panneau d’information sur les groupes

Les groupes sont répertoriés dans la partie inférieure du tableau de bord. Cette section contient des informations sur vos collègues du centre de contact, telles que :

  • L’avatar par défaut du système
  • Le nom du collègue
  • Son statut actuel
  • La durée de leur statut

La liste des contacts réagit au survol de la souris de la même manière que dans le répertoire des contacts. Le survol d’un contact vous permet de :

  • Démarrer un clavardage avec l’utilisateur.
  • Démarrer un appel avec l’utilisateur (en fonction de son statut).
  • Sélectionner/désélectionner le contact en tant que favori.

Filtrer les contacts

Dans la section Groupes, vous pouvez cliquer sur pour rechercher des contacts. En cliquant sur l’icône des filtres de recherche, l’icône ouvre le panneau des filtres. Dans le panneau des filtres, vous pouvez rechercher un filtre spécifique ou sélectionner les filtres pertinents dans la liste.

Dans les filtres de recherche , vous pouvez

Le nombre de filtres sélectionnés s’affiche dans l’icône Filtres de recherche et à côté du nom du groupe de filtres.

Cliquez sur Effacer les filtres pour supprimer tous les filtres sélectionnés.

Pour fermer les options de filtres et afficher les résultats, cliquez n’importe où en dehors de la liste des filtres.