Transférer des interactions téléphoniques

Centre d'appels 8x8 permet aux agents de transférer un appel actif à un autre agent. Avant de transférer un appel, vous pouvez vérifier le statut des autres agents, consulter un agent disponible (transfert à chaud) ou transférer l'appel à l'aveugle sans consulter (transfert à froid). Alternativement, les utilisateurs de Unified Login et 8x8 Work peuvent se connecter à un expert de votre entreprise pour obtenir des conseils via le clavardage. Pour plus de détails sur la manière de se connecter avec les experts de votre entreprise, consultez notre contenu sur la connexion avec les experts de votre entreprise à l'aide de 8x8 Expert Connect.

Pour transférer un clavardage actif à un autre agent :

1. Au cours d’un appel, faites savoir à l’appelant que vous allez transférer l’appel.
2. Dans le panneau d'appel, cliquez sur Transfer (Transférer). Les options de transfert apparaissent.
3. Sous Contacts, consultez le statut des agents actuellement connectés à 8x8 Agent WorkspaceLa toute nouvelle interface permettant aux agents Centre d'appels 8x8 de recevoir et de traiter les interactions avec les clients..
   

4. Recherchez un agent spécifique, utilisez l'option Search filters (Filtres de recherche) pour filtrer les agents, ou sélectionnez simplement un agent en statut disponible dans la liste, et cliquez sur :

   • Transfert annoncé : À consulter avant de transférer l'appel. Le système lance un appel vers l'agent sélectionné. Une fois l'appel connecté, informez l'agent du transfert envisagé, puis cliquez sur Transfer (Transférer) pour terminer le transfert.
     8x8 AgentLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace soumet une nouvelle interaction téléphonique à l'agent sélectionné, ce qui vous permet de conclure.

     

   • Transfert sans annonce : Transférer sans consulter l'agent. Le système transfère l'interaction téléphonique à l'agent sélectionné, ce qui vous permet de conclure.
     

     Remarque : Si le deuxième agent ne répond pas au téléphone et que l'agent n'a pas de messagerie vocale Centre d'appels 8x8, l'appel est abandonné après le délai d'attente.

5. Cliquez sur Wrap up (Terminer) pour que votre statut redevienne disponible.

Centre d'appels 8x8 permet aux agents de transférer un appel actif vers une autre file d'attente téléphonique. Avant de transférer un appel actif vers une autre file d'attente, nous recommandons aux agents qui traitent l'appel de vérifier l'état de la file d'attente de destination, puis de procéder au transfert. Le statut d'une file d'attente peut être déterminé par le nombre d'agents disponibles affectés à la file d'attente, le nombre d'interactions en attente dans la file d'attente et le temps d'attente de l'interaction la plus longue.

Pour transférer une interaction téléphonique active vers une file d'attente différente :

1. Pendant un appel actif, informez l'appelant en cours du transfert prévu vers un autre service.
2. Cliquez sur Transfer (Transférer). Les options de transfert apparaissent.
3. Sélectionnez l'onglet Queues (Files d'attente) pour afficher la liste des files d'attente de votre centre de contact.

4. Examinez l'état de la file d'attente en vérifiant le nombre d'agents disponibles affectés à la file d'attente, le nombre d'interactions en attente dans la file d'attente et le temps d'attente de l'interaction la plus longue.

   

5. Recherchez une file d'attente spécifique, utilisez l'option Search filters (Filtres de recherche) pour filtrer les files d'attente ou sélectionnez simplement une file d'attente dans la liste, puis cliquez sur Transfer (Transférer).
6. À l'invite de confirmation du transfert, cliquez sur Continue (Continuer).
7. Remarquez le message indiquant que l'interaction a été transférée avec succès.
8. Cliquez sur Wrap up (Conclure) pour modifier votre statut et le rendre à nouveau disponible.

Centre d'appels 8x8 permet aux agents de transférer un appel téléphonique actif vers un numéro de téléphone externe.

Pour transférer une interaction téléphonique vers un numéro externe :

1. Pendant un appel actif, informez l'appelant du transfert prévu vers un autre numéro de téléphone.
2. Dans le panneau d'appel, cliquez sur Transfer (Transférer). Les options de transfert apparaissent.
3. Cliquez sur le clavier et entrez le numéro de téléphone.
4. Lorsque vous avez fini de saisir le numéro de téléphone, vous voyez apparaître une option permettant d'appeler le numéro par invitation avec annonce.

5. Le système compose le numéro saisi. Une fois l'appel connecté, informez l'appelant du transfert prévu et cliquez sur Transfer (Transférer) pour terminer le transfert.

   Remarque : Si le second interlocuteur ne répond pas à l'appel et s'il n'a pas de boîte vocale, l'appel finit par expirer et est abandonné.

6. Cliquez sur Wrap up (Conclure) pour modifier votre statut et le rendre à nouveau disponible.
   

Lorsque vous transférez un appel vers un numéro de téléphone ou un poste 8x8 Workappartenant à 8x8, le numéro de l'appelant initial (Calling Line Identifier ou CLI) est transmis à la personne qui reçoit le transfert d'appel. Cela signifie que les employés du bureau administratif peuvent automatiquement voir les informations relatives au client lorsque celui-ci leur a été transféré par un agent du centre de contact afin d'obtenir une assistance spécialisée. Cette capacité est activée à l'aide de codes téléphoniques sortants. Les appels peuvent être transférés selon différentes méthodes :

• Annuaire
• Clavier
• Bouton de transfert
• Ajouter un participant