Configurer le menu de l’agent
Cet objet Menu de l’agent IVR offre aux appelants plusieurs choix d’actions alternatives si l’agent n’est pas en mesure de répondre à l’appel. Dans le cas d’un appel acheminé directement par l’agent, en fonction de la raison pour laquelle l’agent n’est pas en mesure de répondre, vous pouvez proposer à l’appelant un certain nombre de choix d’actions alternatives. Vous pouvez fournir un service plus personnalisé à vos clients en utilisant des messages-guides spécifiques à l’agent. Par exemple, si un agent est occupé par un autre appel, l’appelant peut être assuré d’être rappelé rapidement grâce à une invite spécifique telle que « Bonjour, désolé d’avoir manqué votre appel. Je suis actuellement occupé par un autre appel. Je vous rappellerai sous peu. » En revanche, si un agent s’est déconnecté pour la journée, l’invite peut être la suivante : « Bonjour, désolé d’avoir manqué votre appel. Je suis absent de mon bureau pour la journée. Appuyez sur 1 pour me laisser un message. Appuyez sur le 2 pour joindre mon agent de remplacement et obtenir une assistance immédiate. » Grâce à ces messages et menus personnalisés, vous pouvez améliorer l’expérience des appelants.
Dans le script IVR, l’objet Menu de l’agent doit être ajouté sous l’objet Transfert à l’agent.
Cas d’utilisation
Le diagramme suivant illustre un cas d’utilisation simple d’un appel acheminé directement par l’agent. Un appelant tente de joindre l’agent qui lui a été attribué, Jean, sur son canal dédié. Si Jean est occupé par un autre appel ou travaille hors ligne, l’appelant entend un message d’accueil personnel dans la voix de Jean, qui lui propose de laisser un message vocal. Si John est déconnecté ou en pause, l’appelant a le choix entre laisser un message ou parler à l’agent de secours de John. L’objet Menu de l’agent gère ce flux d’appels de manière très efficace.
Pour créer un script IVR qui facilite le flux d’appels illustré dans le diagramme :
- Connectez-vous au 8x8 Configuration Manager et accédez à l’onglet Script.
- Ajoutez un nouveau script.
- Ajouter l’objet Transférer à l’agent
- Ajoutez une étiquette - <Occupé> sous Transfer to Transférer à l’agent.
- Ajoutez un Objet Menu agent avec cette étiquette. Ce menu agent s’exécute lorsque l’agent est occupé ou travaille hors ligne ou lorsque l’agent rejette l’appel.
- Spécifiez les choix de ce menu d’agent comme indiqué dans le diagramme.
- Ajoutez l’objet Aller à pour les points de sortie souhaités et pointez la destination sur l’étiquette - Occupé.
- Ajoutez une étiquette - <Pas au bureau> sous Transfer to Transférer à l’agent.
- Ajoutez un objet Menu agent avec cette étiquette, qui s’exécute lorsque l’agent est en pause, ou déconnecté, ou lorsque le délai d’interaction est dépassé.
- Spécifiez les choix de ce menu d’agent comme indiqué dans le diagramme.
- Ajoutez l’objet Aller à pour les points de sortie souhaités et pointez la destination sur l’étiquette - Pas au bureau
- Enregistrez le script et affectez-le à un canal dédié à l’agent.
