Activer le Routage direct à l’agent (DAR)

Le système d’acheminement direct à l’agent de 8x8 Contact Center est un ensemble puissant et flexible de fonctions de script permettant de gérer les appels des agents. En plus du traitement des appels par accès direct à l’agent existant, l’acheminement direct à l’agent fournit un ensemble puissant et flexible de fonctions de script qui permet une sélection et un contrôle affinés des appels à acheminer à un agent individuel. Les nouveaux objets et améliorations de l’acheminement direct à l’agent suivants sont mis en place dans le 8x8 Configuration Manager :

L’objet Obtenir la valeur est étendu pour pouvoir capturer le numéro d’accès direct à l’agent attribué à un agent. L’appelant est invité à saisir un numéro d’accès direct à l’agent valide, qui est ensuite validé.
L’objet Définir l’agent trouve des agents en fonction des variables suivantes :
- Canal lié au numéro d’appel direct
- Interrogation du Système de GRC local pour les valeurs des champs Auteur du dossier, Dernier agent qui a travaillé sur le dossier et Agent à qui le dossier est confié
- Définition d’une sélection d’agents fixe
L’objet Transférer à l’agent achemine un appel à un agent. Il peut être utilisé conjointement avec l’objet Définir l’agent pour trouver un agent, ou utilisé seul. L’objet prend en charge une logique distincte expliquant pourquoi un appel peut ne pas atteindre l’agent cible en fonction de l’état en temps réel de l’agent.
L’objet Transférer à la messagerie vocale de l’agent transfère l’appel à la messagerie vocale d’un agent, généralement si le transfert à l’agent au moyen de l’objet Transférer à l’agent ne réussit pas.

Contraintes de traitement des appels par accès direct à l’agent

La liste suivante présente les contraintes d’accès direct à l’agent qui sont maintenant surmontées par le nouvel acheminement direct à l’agent.

L’accès direct à l’agent exige que les appelants saisissent le numéro d’accès direct à l’agent d’un agent exclusivement pendant les traitements du menu de RVI.
Les appels d’accès direct à l’agent sont toujours présentés à un agent, quel que soit son état actuel.
Les appels d’accès direct à l’agent sans réponse peuvent être acheminés vers la messagerie vocale d’un agent, avec des contrôles d’exclusion primitifs.
Les appels en file d’attente sont présentés aux agents qui sont disponibles même s’ils sont sur un appel d’accès direct à l’agent.
La logique de renvoi à l’agent est difficile à comprendre en raison de son action implicite dans les menus de RVI.

Fonctionnalités

Identifier l’agent auquel le client doit s’adresser en fonction des critères suivants :
- Qui a créé le dossier associé au client
- À qui le dossier est confié
- Qui a travaillé sur le dossier en dernier lieu
- Numéro d’appel direct de l’agent qui a été communiqué au client

Transférer l’appel du client au bon agent en fonction du statut de l’agent, et faire passer le statut de l’agent à Occupé après qu’il a accepté l’appel.
Contrôler le statut de l’agent pendant un appel d’acheminement direct à l’agent.
Permettre à l’appelant de laisser un message vocal à l’agent s’il n’est pas disponible.
Permettre à l’appelant de prendre une option de réorientation s’il préfère ne pas laisser de message vocal.
Possibilité d’ajuster le temps de post-traitement des appels directs à l’agent de cinq secondes à un maximum de 60 minutes.

Limites

Les appels d’acheminement direct à l’agent ne prennent pas encore en charge les codes de transaction.

Exigences

L’agent de 8x8 Contact Center doit se voir attribuer un numéro d’accès direct pour pouvoir bénéficier de l’acheminement direct à l’agent. Pour en savoir plus sur la configuration de l’acheminement direct à l’agent, consultez notre contenu sur la façon de créer des scripts téléphoniques de RVI définis par l’utilisateur.

Schéma de traitement pour l’acheminement direct à l’agent

Un schéma de traitement typique pour l’acheminement direct à l’agent comprend les étapes suivantes :

Obtenez des données d’entrée comme l’identifiant du dossier ou le numéro de compte, à l’aide de l’objet Obtenir la valeur de l’appelant, ou l’identification de l’appelant, à l’aide de l’objet Vérifier l’ANI. Le système recherche ensuite les enregistrements correspondants dans le système de GRC.
Lorsqu’un enregistrement client ou dossier correspondant est trouvé, l’agent qui a travaillé sur le dossier, qui a créé le dossier ou à qui est confié le dossier est sélectionné. Pour en savoir plus sur les options, consultez l’objet Définir l’agent.
Si un agent est trouvé, transférez-lui l’appel. Vous pouvez transférer l’appel à l’agent indépendamment du statut actuel de l’agent
OU
Si l’agent n’est pas disponible, vous pouvez le transférer vers la messagerie vocale de l’agent.

Objet d’acheminement direct à l’agent	Description
Définir l’agent	L’objet Définir l’agent facilite l’acheminement direct à l’agent. Avant d’utiliser l’objet Définir l’agent dans votre script, vous devez obtenir la valeur (numéro de compte ou numéro de dossier) auprès de l’appelant ou vérifier l’ANI. Si ces objets parviennent à trouver une correspondance, vous pouvez alors utiliser l’objet Définir l’agent pour choisir l’agent que vous souhaitez joindre en fonction des paramètres suivants. Auteur du dossier : ce paramètre trouve l’agent qui a créé le dossier. Dernier agent qui a travaillé sur le dossier : ce paramètre trouve le dernier agent qui a travaillé sur le dossier. Agent à qui le dossier est confié : ce paramètre trouve l’agent à qui le dossier est confié. Canal auquel l’agent est lié : ce paramètre trouve l’agent qui est lié au canal par lequel l’appel a été acheminé. Utilisez cette option pour acheminer un appel entrant vers un agent directement. Aucun : ce paramètre trouve un agent par son nom. En sélectionnant cette option, vous pouvez choisir un agent donné auquel acheminer l’appel en utilisant Fixer l’agent. Fixer l’agent : cliquez sur le lien Choisir l’agent, puis sélectionnez un agent dans la liste.
Transférer à l’agent	L’objet Transférer à l’agent permet de mettre l’appelant en communication avec l’agent. Utilisez cet objet avec Définir l’agent. Pour qu’il fonctionne, vous devez avoir choisi un agent à l’aide de l’objet Définir l’agent. Utilisez cet objet sans l’objet définir l’agent pour transférer les appels directement à l’agent ayant un canal personnel. Un canal personnel doit avoir été attribué à l’agent. L’objet Transférer à l’agent propose des options qui permettent de transférer un appel à un agent même si son statut est : Occupé En pause Travail hors ligne Déconnecté Si vous ne sélectionnez aucune option, l’appel est transféré uniquement si le statut de l’agent est Disponible.
Transférer à la messagerie vocale de l’agent	Cet objet permet à un appelant de laisser un message vocal à l’intention d’un agent. Il suppose que l’agent est déjà choisi au moyen de l’objet Définir l’agent ou Obtenir la valeur.
Obtenir la valeur	Utilisez l’objet Obtenir la valeur pour demander à l’appelant de fournir le numéro de poste d’un agent. En sélectionnant cette option, la case à cocher Saisie obligatoire est cochée automatiquement et grisée. Vous avez la possibilité de définir la longueur maximale du poste. Par défaut, il prend 8 chiffres.

Générer un rapport sur les appels directs aux agents

L’agent ne se voit proposer aucune activité de post-traitement pour un appel d’accès direct à l’agent. Les superviseurs 8x8 Contact Center peuvent suivre les appels d’accès direct à l’agent grâce au rapport d’activité détaillé des transactions.

Pour générer le rapport d’activité détaillé des transactions :

Dans 8x8 Agent Console, sélectionnez Rapport dans le menu.
Générez un rapport en utilisant le modèle de rapport existant.
Sélectionnez Nouveau rapport dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez le rapport principal Détail de l’activité des transactions dans la liste.
Cliquez sur Suivant.
Saisissez les données et l’intervalle de temps souhaités.
Cliquez sur Fenêtre de sélection et sélectionnez les files d’attente souhaitées.
Sélectionnez Enregistrer et Exécuter.
Un nouveau rapport est généré et s’ouvre dans Excel. Regardez sous Type pour trouver les appels d’accès direct à l’agent.