Ajouter des utilisateurs du 8x8 Contact Center

Les utilisateurs du 8x8 Contact Center (CCV) sont regroupés en agents et en administrateurs. Les agents gèrent les interactions avec les clients qui passent par le centre de contact, tandis que les administrateurs configurent les ressources et le comportement du centre de contact. 8x8 Contact Center prend en charge les rôles d’agent et de superviseur. Les superviseurs disposent de capacités supplémentaires pour surveiller les performances des agents et des files d’attente.

  • Agents : vous pouvez créer des agents, leur attribuer un numéro de téléphone et des appareils, et configurer des fonctions de base et avancées. Les agents utilisent 8x8 Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients.
  • Administrateurs : un administrateur peut être un administrateur principal avec un accès illimité à tous les objets de configuration, ou un administrateur secondaire avec des droits de configuration complets ou partiels. L’administrateur principal crée les tâches des utilisateurs et peut attribuer des droits d’administrateur secondaire.

Fonctionnalités

  • Création d’utilisateurs : ajouter des utilisateurs individuellement ou en masse. Pour ajouter des utilisateurs en masse, téléchargez le modèle de base ou avancé et téléversez les données. Vous pouvez créer des utilisateurs en masse et gagner du temps.
  • Agents avec extensions dédiées : les agents du centre de contact qui doivent se consacrer uniquement au traitement des appels du centre de contact, doivent être dotés de extensions dédiés. Ces agents sont dotés d’un téléphone SIP supporté par 8x8 qui peut traiter uniquement les appels acheminés via les canaux vocaux. Avec une extension dédiée, les numéros d’extension et de ligne d’accès direct (DID) sont redirigés en permanence vers les canaux de l’agent 8x8 Contact Center. Les agents peuvent servir des canaux multimédias (voix, clavardage, courriel).
  • Agents avec extensions dédiées : ajoutez des agents sans extensions dédié, et avec un compte minimum, pour servir uniquement les canaux numériques, tels que le clavardage et le courriel.
  • Canaux vocaux des agents : les numéros de téléphone attribués aux agents fonctionnent comme des canaux dédiés aux agents. Les appelants peuvent joindre les agents directement via ces canaux.
  • Canaux de service : tous les numéros de téléphone assignés à la fonction 8x8 Contact Center comme canaux de service. Vous pouvez modifier un canal de service, et l’activer ou le désactiver dans le 8x8 Contact Center 8x8 Admin Console. Un script de RVI est lié par défaut au canal de service.

Vous pouvez ajouter des agents dans 8x8 Admin Console sans extensions dédiés et configurer un compte utilisateur minimum pour desservir les canaux numériques.

Pour créer un compte utilisateur minimum :

  1. Dans le menu principal de 8x8 Admin Console, allez à Utilisateurs > + Créer un utilisateur. Ce menu vous permet de créer des utilisateurs individuels.
  2. Saisissez les Informations de base et sélectionnez un service.

    Pour créer un contact, saisissez le prénom, le nom et l’adresse courriel, puis continuez à ajouter les champs suivants si nécessaire :

    • Nom d’utilisateur: par défaut, le système recommande un nom d’utilisateur créé à partir du nom de l’entreprise, du prénom et du nom de famille, et vous avertit s’il existe un doublon. Par exemple, John Smith de AcmeJets Corporation voit ce nom d’utilisateur par défaut : acmeJets.John.Smith. Si vous souhaitez créer un nom d’utilisateur différent, il doit être unique et n’avoir jamais été utilisé auparavant.
    • Site : le site est l’emplacement de votre entreprise. Par défaut, votre système téléphonique est tâche à un site en fonction de l’adresse de service fournie. Les champs d’adresse d’urgence et de langue sont dérivés du site. Le pays du site est le pays de l’adresse par défaut dans le compte utilisateur. Vous pouvez modifier les valeurs ci-dessus si nécessaire. Voir comment configurer les utilisateurs.
    • Langue : la langue contrôle la langue des invites vocales, des avis courriel et de l’affichage de l’appareil.
    • Fuseau horaire: le fuseau horaire est utilisé pour le téléchargement des enregistrements d’appels, la consultation des files d’attente, ainsi que la planification et l’exécution de rapports lorsque vous êtes connecté en tant qu’administrateur actuel.
    • Portée du répertoire des contacts : définir si l’utilisateur peut voir les contacts et les autres utilisateurs du même PBX, du même site ou de l’ensemble de l’entreprise. Une entreprise peut avoir plusieurs systèmes téléphoniques, plusieurs sites et de nombreux utilisateurs. Par exemple, l’entreprise AcmeJets possède deux systèmes téléphoniques et trois sites. Vous pouvez choisir que l’utilisateur soit visible au niveau du PBX ou au niveau du site.
    • Afficher le contact dans l’annuaire de l’entreprise : vous pouvez masquer les utilisateurs, les groupes d’anneaux, les files d’attente d’appels, les numéros de fax internes, etc. au public dans l’annuaire des contacts de l’entreprise. Si l’option d’affichage est désactivée, le nom et le numéro ne sont plus visibles dans les contacts. Pour masquer un utilisateur dans l’annuaire de l’entreprise, allez dans Accueil > Utilisateurs > Informations de base. Cliquez sur pour désactiver l’option Afficher le contact dans le répertoire de l’entreprise, puis enregistrez l’utilisateur.

    Sous Informations complémentaires, ajoutez l’intitulé du poste, l’adresse, le service, le numéro de téléphone personnel et les champs personnalisés s’ils sont activés.

    • Intitulé du poste : saisissez l’intitulé du poste de l’utilisateur.
    • Service : saisissez le service auquel appartient l’utilisateur en utilisant un maximum de 100 caractères.
    • Numéro de contact personnel : saisissez le numéro de contact personnel de l’utilisateur, tel que son numéro de téléphone fixe ou mobile. Le numéro de contact personnel apparaît sur les profils de l’utilisateur 8x8 Work for Desktop et 8x8 Work for Mobile. Si vous activez l’option Afficher le contact dans l’annuaire de l’entreprise dans le profil de l’utilisateur, le numéro de contact personnel de l’utilisateur apparaîtra également dans l’annuaire de l’entreprise. Pour en savoir plus, consultez notre FAQ contenu sur la façon d’ajouter un numéro de mobile.
    • Champs personnalisés : si les champs personnalisés sont activés, ils sont visibles en tant que champ personnalisé 1, champ personnalisé 2 et champ personnalisé 3. En savoir plus.
  3. Sélectionnez un type de licence approprié pour les utilisateurs du CCV. Le type de licence attribué à un utilisateur détermine l’étendue des fonctions téléphoniques disponibles, telles que les appels de base ou les fonctions avancées de centre de contact.

    Le type de licence pour les services varie en fonction des éléments suivants :

    • Pour 8x8 Contact Center : dans le menu déroulant, sélectionnez l’option Agent CCV pour attribuer les privilèges de l’agent CCV.

      Remarque : Le service Agent CCV n’apparaît dans le menu déroulant que si vous avez des licences disponibles dans l’équipe. Voir Licences pour plus d’informations.

      Pour les services Expert Connect qui permettent à votre agent CCV de collaborer avec les experts de l’équipe via les applications 8x8 Unified Communication telles que ou 8x8 Work for Desktop, 8x8 Work for Mobile vous devez ajouter un ensemble de services (Undefined variable: 8x8VariablesSet.VOEditions) approprié dans le menu déroulant. Voir comment configurer les 8x8 Work utilisateurs.


    • Pour les utilisateurs de la série X : sélectionnez un ensemble de services X Series approprié qui prend en charge les services.

      Remarque : Actuellement, les offres groupées de services X6, X7 ou X8 prennent en charge les services 8x8 Contact Center. Pour les fonctionnalités Expert Connect, vous devez sélectionner X7 ou X8.

  4. Entrez un Numéro d’extension. Entrez un numéro d’extension. Le numéro d’extension du CCV est un numéro virtuel utilisé pour acheminer les appels et autres interactions vers l’agent. Vous pouvez saisir un numéro de poste valide ou laisser le système vous en proposer un. La longueur du numéro d’extension est déterminée par le plan de numérotation configuré dans votre système téléphonique. Les agents disposant d’un numéro d’extension peuvent traiter les appels et autres interactions acheminés via des canaux et des files d’attente. En outre, ils peuvent passer des appels ou recevoir des appels d’autres utilisateurs du répertoire des contacts.

    Remarque : Si vous êtes un client de la série X, les paramètres du numéro d’extension sont disponibles dans la section 8x8 Contact Center Paramètres de l’agent.

  5. Cliquez sur pour désactiver l’option Afficher le contact CCV dans l’annuaire de l’entreprise afin de masquer la présence de l’utilisateur 8x8 Contact Center dans répertoire des contacts. Cette option est activée par défaut.

    Un utilisateur VO-VCC disposant de licences 8x8 Work et 8x8 Contact Center apparaît deux fois dans répertoire des contacts : une fois avec le numéro d’extension 8x8 Work et une fois avec le numéro d’extension 8x8 Contact Center. Vous pouvez afficher les deux et les numéros d’extension 8x8 Work et 8x8 Contact Center, un seul ou aucun numéro d’extension pour l’utilisateur VO-VCC dans l’entreprise répertoire des contacts.

  6. Enregistrez l’utilisateur.

Vous pouvez ajouter des agents dans 8x8 Admin Console avec des extensions dédiées et les définir pour servir des canaux multimédias (voix, clavardage, courriel). Lorsque vous attribuez des services d’agent CCV à un utilisateur dans 8x8 Admin Console, chaque agent doit recevoir un numéro d’extension. Pour les agents qui ont besoin d’un téléphone SIP verrouillé, vous devez attribuer un numéro d’extension à chaque agent.

Pour créer un agent CCV avec une extension dédiée :

  1. Dans le menu principal de 8x8 Admin Console, allez à Utilisateurs > + Créer un utilisateur. Ce menu vous permet de créer des utilisateurs individuels.
  2. Saisissez les Informations de base.
  3. Sélectionnez Agent CCV ou un ballot de services CCV de la série X, et entrez un Numéro d’extension. Pour un service d’agent CCV, un numéro d’extension CCV est obligatoire. Il s’agit du routage privé vers l’agent.
  4. Activer l’Extension dédiée du CCV. L’extension dédiée du CCV est utilisé pour les agents qui ont besoin d’un téléphone SIP verrouillé.
    Si votre agent a besoin d’un téléphone SIP verrouillé pour traiter les appels 8x8 Contact Center, il doit être dédié à la gestion des appels du centre de contact et vous devez lui attribuer une extension. Les agents disposant d’un poste dédié sont dotés d’un téléphone SIP 8x8 pris en charge qui ne peut traiter que les appels acheminés via 8x8 Contact Center des canaux vocaux. Avec un extension spécialisé, le numéro de extension et le numéro d’appel direct sont redirigés en permanence vers les canaux d’agents de 8x8 Contact Center.
  5. Sélectionnez un Numéro de téléphone. Tout numéro de téléphone réclamé ou porté dans 8x8 Admin Console peut être utilisé comme canal vocal dans 8x8 Contact Center. Attribuez ces numéros aux agents pour les convertir en canaux d’acheminement direct des agents du CCV. Lorsque vous vous connectez à 8x8 Contact Center 8x8 Admin Console, ces numéros de téléphone assignés s’affichent en tant que canaux téléphoniques. Voir comment réclamer ou porter des numéros.

    Remarque : Pour l’approvisionnement des canaux téléphoniques publics pour 8x8 Contact Center, travaillez avec votre représentant 8x8.

  6. Sélectionnez un Appareil. Vous pouvez sélectionner un appareil dans votre inventaire et l’activer pour pouvoir l’utiliser. Reportez-vous à la section Gérer vos appareils pour afficher et attribuer des appareils. Il existe deux façons d’activer votre appareil :
    • En saisissant l’adresse MAC : vous pouvez activer l’appareil à distance. Sélectionnez Saisir l’adresse MAC et saisissez l’identifiant alphanumérique unique attribué à l’appareil pour l’utilisateur. L’appareil est activé à distance une fois que l’utilisateur est enregistré. Une adresse MAC est idéale lorsqu’il n’y a pas de courriel associé à l’utilisateur, comme dans le cas des téléphones de hall d’entrée ou de laboratoire d’informatique.
    • En utilisant un code d’activation : vous pouvez activer l’appareil directement à partir de celui-ci. Sélectionnez Utiliser un code d’activation. Une fois l’utilisateur enregistré, le système génère automatiquement un code pour l’appareil et l’associe à l’utilisateur. Le code d’activation est ensuite envoyé à l’utilisateur dans son courriel de bienvenue. L’utilisateur peut activer l’appareil depuis son bureau en appelant le service d’enregistrement 8x8 et en saisissant le code d’activation.

    Important : Vous devez activer votre appareil pour enregistrer les paramètres de l’utilisateur avec une extension dédiée.

  7. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos paramètres. Un message de confirmation indique si l’utilisateur a été créé avec succès. Pour créer un utilisateur avec les communications unifiées, reportez-vous à la rubrique d’aide 8x8 Work 8x8 Admin Console sur l’ajout d’utilisateurs.

Après avoir assigné une tâche au service d’agent CCV, vous devez configurer les agents pour les files d’attente, définir les propriétés spécifiques de l’agent dans 8x8 Contact Center 8x8 Configuration Manager. Vous devez vous connecter à l’application 8x8 Contact Center 8x8 Configuration Manager pour effectuer ces tâches. Les agents créés dans 8x8 Admin Console apparaissent dans l’onglet Utilisateurs de 8x8 Contact Center 8x8 Configuration Manager. Les utilisateurs sont par défaut affectés à un groupe d’agents appelé Non groupé. Dans 8x8 Contact Center 8x8 Configuration Manager, vous pouvez créer un nouveau groupe d’agents en fonction de vos besoins et y affecter les utilisateurs.

La configuration des utilisateurs 8x8 Contact Center implique :

  1. Attribuer des rôles et des groupes
  2. Configurer les propriétés de l’utilisateur
  3. Configurer les paramètres du téléphone
  4. Affecter des agents aux files d’attente
  5. Accorder des droits de superviseur
  6. Accorder des autorisations de système de GRC local
  7. Définir le nombre de clavardages simultanés

Attribuer des droits aux administrateurs 8x8 Contact Center

Grâce au contrôle d’accès basé sur les rôles 8x8, vous pouvez désormais attribuer des rôles prédéfinis aux utilisateurs, ce qui permet d’obtenir des droits d’administrateur spécifiques. Dans 8x8 Admin Console, utilisez le rôle Admin CCV pour attribuer aux utilisateurs des privilèges d’administrateur 8x8 Contact Center. Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur du CCV n’ont pas accès aux privilèges 8x8 Work.

Chaque 8x8 Contact Center a un administrateur principal qui a des privilèges dans toutes les catégories. L’accès de cet administrateur peut être modifié ou révoqué par un autre administrateur. Vous pouvez accorder des privilèges d’administrateur à n’importe quel utilisateur existant en l’ajoutant au groupe des administrateurs. Il n’est pas nécessaire d’affecter cet utilisateur au service Agent 8x8 Contact Center.

Pour attribuer des droits d’administrateur à des utilisateurs :

  1. Dans le menu principal de 8x8 Admin Console, accédez à Accueil > Rôles et autorisations > Tâches.
  2. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Créer une tâche.
  3. Sélectionnez un utilisateur à qui attribuer le rôle d’administrateur du CCV.
  4. Sélectionnez le rôle d’administrateur du CCV et l’étendue souhaitée, puis cliquez sur Enregistrer.
    Lorsque vous promouvez un utilisateur au rang d’administrateur, celui-ci reçoit un avis automatique par courriel l’informant de l’octroi des privilèges d’administrateur. Vous pouvez modifier le nom ou changer les propriétés de l’administrateur principal, mais vous ne pouvez pas le supprimer de la page d’entreprise ou de l’utilisateur.

Remarque : Ces administrateurs ont des privilèges pour configurer à la fois les fonctions de 8x8 Work et 8x8 Contact Center.

Pour définir une administration granulaire basée sur les rôles dans 8x8 Contact Center, allez sur 8x8 Contact Center et définissez de nouveaux rôles avec des privilèges personnalisés dans l’outil. Ces privilèges ne s’appliquent qu’aux fonctionnalités de configuration de 8x8 Contact Center 8x8 Admin Console. Pour plus de détails sur l’administration basée sur les rôles, voir 8x8 Contact Center Rôles et administrateurs.