Lorsque vous traitez une interaction avec un client existant dans 8x8 Contact Center, vous créez ou modifiez un dossier de l’interaction pendant ou après l’interaction. Vous pouvez créer, modifier et enregistrer un enregistrement de dossier que la GRC extraira lors de l’interaction suivante avec le même client, ce qui vous permettra de traiter le dossier de manière efficace. Créez des enregistrements de suivi pour gérer les interactions ultérieures avec le client concernant le même dossier. Lorsque le client a besoin d’informations, vous pouvez l’informer du suivi.
Les paragraphes suivants décrivent l’utilisation des champs et des listes d’attributs de suivi par défaut. Selon la façon dont l’administrateur de votre centre de contact a configuré votre système de GRC local, l’outil de création de suivi peut afficher des attributs de suivi autres que ceux par défaut.
8x8 Contact Center crée automatiquement des enregistrements de suivi lorsque vous répondez à une interaction par courriel. Répondre à un dossier crée également un nouvel enregistrement de suivi.
Pour créer un enregistrement de suivi :
- Cliquez sur l’onglet Dossiers, puis ouvrez un dossier dont vous souhaitez assurer le suivi.
- Cliquez sur Répondre ou Nouveau suivi.
8x8 Agent Workspace
La toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. affiche la page Créer un nouveau suivi.
Si votre administrateur active la prise en charge HTML pour système de GRC local, l’éditeur de texte enrichi de la GRC s’affiche.
Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’éditeur de texte enrichi de GRC, voir Comprendre votre éditeur de texte enrichi. Si vous traitez une interaction par courriel, vous pouvez également utiliser l’onglet Courriel dans Panneau de configuration pour créer un enregistrement de suivi. Pour plus de détails sur la création d’un enregistrement de suivi lors du traitement d’une interaction par courriel, voir Traiter les interactions par courriel. - Dans la page Créer un nouveau suivi, mettez à jour les propriétés du suivi.
Remarque : le statut du dossier doit être ouvert pour que vous puissiez attribuer le dossier.
- Dans Avis, sélectionnez Répondre ou Répondre à tous pour notifier le client par courriel du message de suivi.
- Sélectionnez l’adresse De. Il peut s’agir de l’adresse courriel d’un agent ou d’un groupe. Les adresses courriel peuvent comporter jusqu'à 254 caractères.
- Sélectionnez l'adresse de destination dans la liste des destinataires, comme le client, si elle n’est pas remplie automatiquement. Sélectionnez les destinataires Cc et Cci si nécessaire.
Remarque : selon la configuration de votre centre de contact, les adresses courriel de À peuvent s’afficher automatiquement, ce qui évite d’avoir à saisir manuellement les informations. Vous devez toujours ajouter les adresses Cc et Bcc à partir de la liste des destinataires disponibles ou manuellement.
- Pour l’objet et la description, saisissez l’objet de votre courriel et votre message concernant l’affaire.
Remarque : si la prise en charge HTML est activée, vous pouvez créer du contenu dans le champ Description à l’aide de l’éditeur de texte enrichi de la GRC. Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’éditeur de texte enrichi de GRC, voir Comprendre votre éditeur de texte enrichi.
- Cliquez sur
pour ajouter une image. Copiez et collez le lien URL de la page ou de l’image que vous souhaitez insérer, et saisissez un nom descriptif pour l’image dans le champ Texte alternatif.
Vous pouvez également glisser-déposer les images ou les coller rapidement à partir de votre presse-papiers. Lorsque vous intégrez une image haute résolution dans votre dossier, un suivi ou une FAQ, elle est automatiquement compressée pour accélérer le traitement et économiser la bande passante. Si nécessaire, ouvrez la boîte de dialogue Propriétés de l’image à partir du menu contextuel pour ajuster la taille de l’image. La taille maximale autorisée pour les pièces jointes est de 20 Mo. Par glisser-déposer, vous pouvez ajouter des images d’une taille maximale de 10 Mo.
Problème connu : copier (Ctrl-C) et coller (Ctrl-V) des images n’est actuellement pas pris en charge par Internet Explorer 11. Vous pouvez glisser-déposer les images.
- Sélectionnez la signature du courriel.
Remarque : vous devez définir les bonnes valeurs pour les champs De par défaut et Signature par défaut dans votre profil pour que les champs De et Signature soient automatiquement renseignés dans les onglets Notification.
Vous pouvez insérer des FAQ en utilisant des raccourcis ou en parcourant la base de connaissances des FAQ. Les raccourcis renvoient aux FAQ. Pour plus d’informations, voir Insérer une FAQ dans les courriels.
- Pour insérer un raccourci de FAQ, saisissez le raccourci dans le champ FAQ et cliquez sur Insérer.
- Cliquez sur Parcourir pour parcourir la base de connaissances des FAQ et insérez les réponses aux FAQ souhaitées, soit en texte intégral, soit sous forme de liens.
- Joignez des fichiers en naviguant ou en faisant glisser des fichiers depuis le système de fichiers local.
- Glissez-déposez vos images ou les coller rapidement à partir de votre presse-papiers. Ouvrez la boîte de dialogue Propriétés de l’image à partir du menu contextuel pour ajuster la taille de l’image.
Effectuez l’une des tâches suivantes :
- Cliquez sur Enregistrer comme brouillon pour enregistrer le brouillon d’un dossier incomplet.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer un dossier complet. Vous pourrez accéder au dossier et le modifier ultérieurement.
- Cliquez sur Envoyer pour envoyer le dossier par courrier. Si les adresses À et De se remplissent automatiquement, le courrier est envoyé et le dossier est créé avec succès.
Remarque : selon la configuration de votre centre de contact, les adresses courriel de l’expéditeur et du destinataire peuvent s’afficher automatiquement, ce qui évite d’avoir à saisir manuellement ces informations.
Si la configuration de votre centre de contact n’autorise pas le remplissage automatique, cliquer sur Envoyer permet d’accéder à l’onglet Notification.
Afficher les enregistrements de suivi
Une liste des suivis liés à chaque dossier apparaît sous le dossier. Vous pouvez voir les suivis listés sous forme de tableau lorsque vous ouvrez chaque dossier. Par défaut, le suivi le plus récent apparaît en haut de la liste. Pour vérifier les détails du suivi, passez de la vue tableau (par défaut) à la vue unitaire en cliquant sur Utiliser la vue unitaire. La vue en tableau répertorie tous les suivis sous forme de tableau. La vue unitaire affiche un suivi à la fois et permet de naviguer à l’aide des outils de pagination.
Cliquez sur le lien d’un suivi pour en afficher les détails. Pour voir la description complète, cliquez sur 
dans le volet des commentaires du suivi.
Remarque : vous ne pouvez pas modifier un enregistrement de suivi.
