Traiter les interactions par courriel
Les interactions par courriel du 8x8 Contact Center permettent de recevoir les demandes des clients et d’y répondre. Le traitement des interactions par courriel avec 8x8 Agent Workspace
La toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. nécessite l’accès au système de GRC local. Si votre 8x8 AgentLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace est configuré pour interopérer avec un système de GRC externe, le système de GRC local continue de traiter tous les courriels reçus par 8x8 Agent Workspace.
Les courriels dans 8x8 Agent Workspace peuvent désormais être gérés par des agents depuis le Panneau de configuration, en plus de pouvoir le faire à partir de la gestion des courriels du Panneau d'affichage. Selon la configuration de l’administrateur, lorsque 8x8 Agent Workspace vous propose une nouvelle interaction par courriel, le système de GRC local présente le courriel :
- Dans le panneau de configuration : grâce à cette nouvelle expérience de messagerie, vous pouvez lire et répondre aux courriels depuis le Panneau de configuration (à gauche) de 8x8 Agent Workspace. Pour en savoir plus, voir Processus d’interaction par courriel depuis le Panneau de configuration.
- Dans le panneau d’affichage : grâce à cette expérience de messagerie, vous pouvez lire et répondre aux courriels depuis le Panneau d'affichage (à droite) dans 8x8 Agent Workspace. Pour en savoir plus, consultez la page Traiter les interactions par courriel depuis le Panneau d'affichage.
Selon de l’identifiant du courriel ou de l’identifiant du dossier contenu dans le courriel, le système de GRC local recherche les enregistrements correspondants.
- Si le champ De du message contient l’adresse électronique d’un client existant, l’enregistrement du client concerné s’affiche et le message entrant est enregistré en tant que nouveau dossier pour le client.
- Si l’objet du courriel comporte un numéro d’identification de dossier valide dans le système de GRC local, la fiche du client s’affiche et le courriel entrant est enregistré en tant que suivi du dossier concerné.
- En l’absence de données correspondantes, un nouveau client et un nouveau dossier sont créés.
Pour plus d’informations sur la configuration des paramètres de courriel de votre profil, consultez la page Configurer votre profil.
Fonctionnalités
Les commandes de courriel dans 8x8 Agent Workspace vous permettent de :
- Accepter les interactions entrantes par courriel
- Répondre immédiatement à un courriel ou enregistrer une réponse partielle pour un traitement ultérieur.
- Transférer un courriel vers une file d’attente différente.
- Insérer des réponses préformatées aux questions fréquemment posées dans les réponses aux courriels.
- Extraire, et éventuellement supprimer les courriels non lus de vos files d’attente de courriels, si les autorisations de votre compte d’agent le permettent.
