Accepter les interactions par courriel
8x8 Contact Center dirige les courriels vers les agents via une file d’attente de courriels. L’agent doit être dans l’état Disponible pour recevoir les courriels entrants. Lorsqu’un clavardage entrant est proposé à un agent, un avis apparaît indiquant une demande entrante. L’agent peut accepter ou, si les administrateurs l’autorisent, rejeter la demande de clavardage. En cas d’acceptation, le statut de l’agent passe à Occupé. S’il rejette le courriel, son statut passe à Travaille hors ligne.
Conditions préalables
Pour recevoir des courriels, un agent doit être :
- Avoir le statut Disponible.
- être assigné à une file d’attente de courriel activée.
Remarque : vous pouvez afficher ou modifier vos tâches de file d’attente sous My assigned queues (Mes files d’attente attribuées). Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Voir les files d’attente qui vous ont été attribuées.
Si une file d’attente de courriels contient des courriels en attente, vous pouvez :
- Accepter un courriel à la fois
- Retirer tous les courriels en attente en une seule fois
Remarque :
- Le retrait des courriels est un privilège accordé par l’administrateur dans Gestionnaire de configuration.
- Vous ne pouvez pas recevoir de courriels (y compris les pièces jointes) de plus de 30 Mo par l’intermédiaire des canaux de courriel.
Accepter un courriel à la fois
Pour accepter un courriel de la file d’attente :
- Connectez-vous au 8x8 Agent Workspace
La toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients.. - Cliquez sur Ready to Work (Prêt à travailler) pour démarrer la séance.
- Vérifiez My assigned queues (Mes files d’attente assignées) et assurez-vous que vous êtes bien dans la file d’attente des courriels. Pour plus d’informations, consultez notre rubrique files d’attente attribuées.
- Cliquez sur l’option de menu Statut
et changez votre statut en Disponible.
Si vous recevez un courriel, l’avis de courriel dans le Panneau de configuration indique l’interaction avec le courriel entrant. -
Prévisualisez les données du client ou du dossier et cliquez sur
pour accepter le courriel.
Votre statut passe à Busy Occupé. Si le courriel entrant provient d’un client existant, la fiche du client s’affiche en aperçu.Remarque : si votre statut est Disponible, il est possible que 8x8 Agent
Les agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace vous propose une nouvelle interaction avant que vous ne puissiez répondre au courriel. Changez votre statut en Work offline (Travailler hors ligne) ou cliquez sur 
pour arrêter les nouvelles interactions. Votre statut passera automatiquement à Work offline (Travail hors ligne). - Cliquez sur Edit (Modifier) pour ouvrir la fenêtre de modification du dossier. Vous pouvez modifier le statut du dossier et l’enregistrer à ce stade.
- Cliquez sur Reply (Répondre) ou New Follow-up (Nouveau suivi) en haut de l’écran. Un nouvel enregistrement de suivi s’ouvre dans un nouvel onglet.
- Complétez votre courriel et cliquez sur Send (Envoyer) ou Save (Enregistrer).
Le courriel est enregistré en tant que dossier ou suivi avec le statut Ouvert et vous est attribué. -
Cliquez pour conclure l’interaction avec le courriel.
Remarque :
- Le remontée de fiches affiche le numéro de dossier et le nom du client.
- Si vous avez ouvert plusieurs courriels dans des onglets, remontée de fiches vous permet de mieux naviguer en affichant le numéro de dossier et le nom du client.
- Si remontée de fiches ne s’ouvre pas, nettoyez le cache et les témoins de votre navigateur et reconnectez-vous.Pour plus de détails, consultez notre rubrique sur la façon de répondre aux courriels.
Récupérer des courriels
Dans, 8x8 Contact Center l’extraction de courriels d’une file d’attente vous permet de consulter rapidement l’expéditeur ou l’objet du courriel, puis d’accepter le courriel qui requiert l’attention la plus immédiate. L’onglet Statut de Panneau de configuration énumère des courriels en attente indique le nombre de courriels en attente dans une file d’attente.
Pour récupérer des courriels d’une file d’attente :
- Connectez-vous au 8x8 Agent Workspace.
- Cliquez sur l’option de menu Statut et changez votre statut en Work Offline (Travailler hors ligne).
Si votre statut est Disponible, 8x8 Agent Workspace peut vous proposer une nouvelle interaction avant que vous ne puissiez terminer de retirer des interactions par courriel d’une file d’attente de courriels. - Allez dans My assigned queue (Ma file d’attente assignée) dans le Panneau de configuration
- Cliquez sur Pull email (Tirer un courriel) ou sur le nombre de courriels.
8x8 Agent Workspace extrait tous les courriels de la file d’attente et présente les courriels en attente dans la Panneau d'affichage. Changez l’ordre des courriels en cliquant sur l’en-tête de la colonne. Vous pouvez trier par temps d’attente, numéro de dossier/suivi, canal de courriel, contact, entreprise ou objet du courriel.Remarque : si votre administrateur 8x8 Contact Center vous a donné l’autorisation de supprimer, vous pouvez identifier les courriels indésirables dans la liste des courriels en attente, les sélectionner et les supprimer. Pour supprimer des courriels, voir Supprimer des courriels d’une file d’attente.
- Cochez la colonne Objet d’un courriel que vous souhaitez ouvrir.
Le courriel vous est proposé instantanément. La procédure est la même que pour l’acceptation d’un courriel.
Si le courriel provient d’un client existant, une fenêtre contextuelle s’ouvre pour afficher un aperçu du dossier client ou de l’affaire concernée.
- Prévisualisez les données du client ou du dossier. Vous pouvez modifier et enregistrer le dossier, y répondre ou créer un nouveau suivi.
Un dossier est créé et s’ouvre dans un nouvel onglet. - Si vous êtes dans l’état Disponible, votre statut passe à Occupé pendant que vous travaillez sur le dossier.
