Créer et modifier des dossiers

Lorsque vous traitez une interaction avec un client existant dans 8x8 Contact Center, vous créez ou modifiez un dossier de l’interaction pendant ou après l’interaction. Vous pouvez créer, modifier et enregistrer un enregistrement de dossier que la GRC extraira lors de l’interaction suivante avec le même client, ce qui vous permettra de traiter le dossier de manière efficace. Créez des enregistrements de suivi pour gérer les interactions ultérieures avec le client concernant le même dossier. Lorsque le client a besoin d’informations, vous pouvez lui répondre en lui envoyant les informations relatives au dossier par courriel.

L’onglet Cases (Dossiers) vous permet de :

  • Créer un dossier.
  • Modifier un dossier existant.
  • Créer un enregistrement de suivi.
  • Envoyer des avis d’information sur le dossier.

Meilleure pratique : modifiez un dossier existant si vous souhaitez le reformuler ou en modifier les attributs tels que le statut, la priorité, la gravité, etc. Créez un enregistrement de suivi pour chaque interaction ultérieure du même dossier.

Les paragraphes suivants décrivent l’utilisation des champs clients par défaut. Selon la façon dont l’administrateur de votre centre de contact a configuré votre système de GRC local, l’outil de création de client peut afficher des champs client supplémentaires. Vous pouvez notifier le client lors de la création d’un dossier.

Pour créer un dossier :

  1. Accédez au client pour lequel vous créez un dossier, puis cliquez sur New Case.(Nouveau dossier).
    OU
    Allez dans l’onglet Cases (Cas) et cliquez sur New Case (Nouveau dossier).
    8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. affiche la page Create New Case (Créer un nouveau dossier).

  2. Sélectionnez un client à associer au dossier.
  3. Changez le statut en Ouvert pour attribuer le dossier à un agent.
  4. Cliquez sur Notify (Notifier) si vous souhaitez envoyer au client une notification de dossier ou un courriel.
    1. Sélectionnez l’adresse From (De). Il peut s’agir de l’adresse courriel d’un agent ou d’un groupe. Les adresses courriel peuvent comporter jusqu'à 254 caractères.
    2. Sélectionnez l'adresse de destination dans la liste des destinataires, comme le client, si elle n’est pas remplie automatiquement. Sélectionnez les destinataires Cc et Cci si nécessaire.

      Remarque : selon la configuration de votre centre de contact, les adresses courriel de À peuvent s’afficher automatiquement, ce qui évite d’avoir à saisir manuellement les informations. Vous devez toujours ajouter les adresses Cc et Bcc à partir de la liste des destinataires disponibles ou manuellement.

    3. Pour l’objet et la description, saisissez l’objet de votre courriel et votre message concernant l’affaire.

      Remarque : si la prise en charge HTML est activée, vous pouvez créer du contenu dans le champ Description à l’aide de l’éditeur de texte enrichi de la GRC. Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’éditeur de texte enrichi de GRC, voir Comprendre votre éditeur de texte enrichi.

    4. Cliquez sur pour ajouter une image. Copiez et collez le lien URL de la page ou de l’image que vous souhaitez insérer, et saisissez un nom descriptif pour l’image dans le champ Alternative Text (Texte alternatif).
      Vous pouvez également glisser-déposer les images ou les coller rapidement à partir de votre presse-papiers. Lorsque vous intégrez une image haute résolution dans votre dossier, un suivi ou une FAQ, elle est automatiquement compressée pour accélérer le traitement et économiser la bande passante. Si nécessaire, ouvrez la boîte de dialogue Image Properties (Propriétés de l’image) à partir du menu contextuel pour ajuster la taille de l’image. La taille maximale autorisée pour les pièces jointes est de 20 Mo. Par glisser-déposer, vous pouvez ajouter des images d’une taille maximale de 10 Mo.

      Problème connu : copier (Ctrl-C) et coller (Ctrl-V) des images n’est actuellement pas pris en charge par Internet Explorer 11. Vous pouvez glisser-déposer les images.

      1. Sélectionnez la signature du courriel.

        Remarque : vous devez définir les bonnes valeurs pour les champs Default From (De par défaut) et Default Signature (Signature par défaut) dans votre profil pour que les champs De et Signature soient automatiquement renseignés dans les onglets Notification et Détails.

  5. En option, insérez des FAQ ou joignez des fichiers au dossier.
    Vous pouvez insérer des FAQ en utilisant des raccourcis ou en parcourant la base de connaissances des FAQ. Les raccourcis renvoient aux FAQ. Pour plus d’informations, voir Insérer une FAQ dans les réponses aux courriels.
    • Pour insérer un raccourci de FAQ, saisissez le raccourci dans le champ FAQ et cliquez sur Insert (Insérer).
    • Cliquez sur Browse (Parcourir) pour parcourir la base de connaissances des FAQ et insérez les réponses aux FAQ souhaitées, soit en texte intégral, soit sous forme de liens.
    • Joignez des fichiers en naviguant ou en faisant glisser des fichiers depuis le système de fichiers local.
  6. Effectuez l’une des tâches suivantes :
    • Cliquez sur Save as Draft (Enregistrer comme brouillon) pour enregistrer le brouillon d’un dossier incomplet.
    • Cliquez sur Save (Enregistrer) pour enregistrer un dossier complet. Vous pourrez accéder au dossier et le modifier ultérieurement.
    • Cliquez sur Send (Envoyer) pour envoyer le dossier par courrier. Si les adresses À et De se remplissent automatiquement, le courrier est envoyé et le dossier est créé avec succès.

      Remarque : Selon la configuration de votre centre de contact, les adresses courriel de l’expéditeur et du destinataire peuvent s’afficher automatiquement, ce qui évite d’avoir à saisir manuellement ces informations.

      Si la configuration de votre centre de contact n’autorise pas le remplissage automatique, saisissez les adresses manuellement.

Modifier ou supprimer des dossiers

Après avoir créé et enregistré un dossier, vous pouvez modifier les informations ou supprimer un dossier à condition de disposer des autorisations de suppression et de modification. Contactez votre administrateur de 8x8 Contact Center pour connaître vos droits.

Pour modifier ou supprimer un dossier existant :

  1. Cliquez sur l’onglet Cases (Dossiers). Une liste de dossiers s’affiche.
  2. Cliquez sur l’une des actions disponibles pour consulter, modifier ou supprimer le dossier.
    OU
    Sélectionnez et ouvrez un dossier dans la liste en cliquant sur son numéro. Cliquez sur Edit ou Delete (Modifier ou Supprimer) en bas de la page.

Visualiser les dossiers

Lorsque vous ouvrez un dossier, vous êtes en mesure de consulter les détails, les pièces jointes, les suivis et l’historique.

Remarque : vous pouvez configurer l’ordre des colonnes dans la page de résultats pour les disposer dans une commande particulière. Pour modifier cette commande, sélectionnez et faites glisser la colonne à l’endroit souhaité.

  • Détails du dossier : comprend des informations telles que l’identifiant du dossier, le nom du client, le numéro de compte, le statut, l’agent qui a créé le dossier et la description du dossier. Pour afficher l’intégralité de la description, cliquez sur pour développer le volet des commentaires.

    Si un dossier est créé à la suite d’un courriel entrant via le canal de courriel, vous pouvez voir
  • Pièce jointe : liste toutes les pièces jointes associées à un dossier et à ses enregistrements de suivi. Vous pouvez trier les pièces jointes par nom ou par date, ou les filtrer en fonction du dossier ou des pièces jointes de suivi.
  • Suivi : répertorie les suivis du dossier. Un dossier peut faire l’objet de plusieurs suivis avant d’être résolu. Chaque communication concernant le dossier, depuis sa création jusqu’à sa clôture, peut être enregistrée comme une instance de suivi individuelle.
  • Historique : inclut l’historique des modifications assurées au dossier.