Définir les propriétés de la file d’attente téléphonique entrante

8x8 Contact Center classe les files d’attente téléphoniques en fonction de la direction des appels téléphoniques.

• Une file d’attente téléphonique entrante accepte les appels téléphoniques entrants et les dirige vers des agents qualifiés. Les agents traitent ces appels téléphoniques ou les rejettent en les renvoyant dans la file d’attente, ce qui permet de s’assurer que les appels ne sont pas rejetés.
• Une file d’attente téléphonique sortante traite toutes les interactions sortantes, y compris les appels de campagne, les appels numérotation en un clic et les appels rappel Web.

Pour définir une file d’attente téléphonique entrante, les administrateurs de 8x8 Contact Center doivent définir les principales propriétés, comme le nom de la file d’attente, la priorité par défaut, le délai d’attente de post-traitement, etc. Ouvrez l’onglet Propriétés pour définir les propriétés.

Pour définir les propriétés de la file d’attente téléphonique entrante dans le 8x8 Configuration Manager :

1. À partir du Menu de configuration, ouvrez Files d’attente/compétences.
2. Cliquez sur ou sur Téléphone entrant.

3. Saisissez les propriétés souhaitées dans l’onglet Propriétés.
   
   

   Le tableau suivant résume les options sous Files d’attente/compétences > Téléphone entrant :

   Option de l’onglet Propriétés	Description
   Type de file d’attente	Rappel en lecture seule du type de file d’attente.
   Direction de la file d’attente	Rappel en lecture seule de la direction de la file d’attente téléphonique. Précise s’il s’agit d’une file d’attente entrante ou sortante. Cela s’applique uniquement aux supports téléphoniques.
   Nom de la file d’attente	Tapez un nom pour la file d’attente.
   Priorité par défaut	Choisissez la priorité pour cette file d’attente, où <1> Précise la priorité la plus faible et <10> La priorité la plus élevée. Cela définit la priorité pour les interactions de tous les supports. Par défaut, 8x8 Contact Center donne la priorité aux files d’attente comme suit : File d’attente téléphonique = 8 (priorité par défaut la plus élevée) File d’attente de clavardage = 6 File d’attente de messagerie vocale = 4 File d’attente de messagerie électronique = 2 (priorité par défaut la plus faible) En fonction des besoins de votre entreprise, vous pouvez attribuer la priorité souhaitée à chaque file d’attente.
   Transférer les appels entrants à	Si cette option est activée, 8x8 Contact Center transfère les interactions téléphoniques de cette file d’attente vers un numéro de téléphone externe (qui n’est pas géré par le centre d’appels). Le numéro de téléphone externe doit avoir le format suivant : Aux États-Unis : 1 + code régional à trois chiffres + numéro de téléphone à sept chiffres En dehors des États-Unis : Indicatif du pays + numéro de téléphone Le numéro de téléphone peut contenir des tirets, des espaces ou des parenthèses facultatifs.
   Délai d’attente de post-traitement	Choisissez la durée d’attente de 8x8 Contact Center avant l’attribution d’une nouvelle interaction de la file d’attente à un agent qui vient de terminer une interaction. Le délai d’attente de post-traitement permet aux agents desservant la file d’attente sélectionnée d’effectuer toute tâche nécessaire après l’interaction avant de recevoir une nouvelle interaction. Choisissez Manuel pour permettre aux agents affectés à cette file d’attente d’utiliser leur 8x8 Agent Console pour se rendre explicitement disponibles pour de nouvelles interactions. Lorsque plusieurs agents ayant la même file d’attente et le même niveau de compétence sont disponibles et attendent de recevoir l’interaction suivante, 8x8 Contact Center achemine l’appel vers l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. Pour en savoir plus, consultez notre contenu sur la façon de réinitialiser le minuteur d’inactivité des agents.
   Pourcentage d’enregistrement vocal	Précisez le pourcentage des interactions de cette file d’attente enregistrées par 8x8 Contact Center.
   Musique d’attente	Choisissez le fichier audio diffusé lorsqu’un appelant doit attendre qu’un agent soit disponible. La musique d’attente répertorie tous les fichiers définis dans l’onglet Fichiers audio. Pour en savoir plus sur l’onglet Fichiers audio, consultez la rubrique Configurer des messages d’accueil enregistrés.
   Fichier audio du murmure à l’agent	Sélectionnez un fichier audio dans la liste déroulante pour le murmure à l’agent. Par défaut, aucun fichier audio n’est sélectionné. Vous pouvez cliquer sur pour diffuser le fichier audio. Le murmure à l’agent aide les agents à reconnaître le contexte de l’appel entrant avant même que les renseignements sur le client ne s’affichent en prévisualisation, ce qui leur permet de se préparer à l’appel. Les messages de murmure à l’agent peuvent être entendus sur les appels entrants et sortants. Pour configurer le murmure à l’agent, vous devez d’abord téléverser le fichier de murmure à l’agent, puis affecter le fichier à une file d’attente. Pour en savoir plus sur les fichiers audio de murmure à l’agent, consultez notre contenu sur la façon de créer un murmure à l’agent pour des files d’attente téléphoniques.

4. Cliquez sur Enregistrer.Après avoir défini les propriétés de la file d’attente, vous êtes prêt à affecter des membres à cette file.

Voir également