Créer des scripts téléphoniques entrants

Les scripts téléphoniques entrants de 8x8 Contact Center sont regroupés sous Scripts > Téléphone entrant dans le 8x8 Configuration Manager. Les administrateurs de 8x8 Contact Center peuvent créer un script défini par l’utilisateur ou utiliser l'un des scripts par défaut du système :

Script par défaut du système

8x8 Contact Center propose les scripts par défaut suivants :

• Script de RVI par défaut : le script téléphonique par défaut fourni par le système. Vous pouvez copier, puis modifier le script par défaut lors de la création d’un nouveau script défini par l’utilisateur.
• Script d’extension de l’agent : le script par défaut pour un numéro d’extension PBX d’agent associé à l’extension de l’agent. Ce script par défaut permet de transférer les appels à l’agent, qu’il soit hors ligne ou connecté. Vous pouvez modifier le script par défaut pour le configurer en fonction de l’horaire de travail d’un agent, comme les pauses ou les heures creuses. Ce script prend en charge la numérotation de poste à poste. Vous pouvez choisir les scripts ci-dessus comme scripts par défaut de votre locataire pour les numéros SDA et les numéros de poste d’un agent.
• Script DID agent : le script par défaut pour un numéro d’extension PBX d’agent associé à l’ DID de l’agent. Ce script par défaut permet de transférer les appels à l’agent, qu’il soit hors ligne ou connecté. Vous pouvez modifier le script par défaut pour le configurer en fonction de l’horaire de travail d’un agent, comme les pauses ou les heures creuses. Ce script dirige les appelants externes vers les agents qui sont affectés aux canaux. Les scripts d’agent par défaut sont introduits pour permettre l’acheminement direct des agents à partir d’un numéro de téléphone public et du numéro de poste d’un agent. Ces scripts par défaut peuvent être modifiés par les administrateurs.

Script défini par l’utilisateur

Un script téléphonique créé par l’utilisateur. Il peut s’agir d’un script téléphonique entrant, d’un script téléphonique sortant ou d’un script d’Enquête après appel. Vous pouvez créer, modifier ou supprimer un script téléphonique défini par l’utilisateur en accédant à Scripts > Téléphone.

Pour créer ou modifier un script téléphonique de RVI défini par l’utilisateur :

1. À partir du Menu de configuration, ouvrez Scripts.
   Les scripts sont regroupés par support dans des onglets distincts : Téléphone, Clavardage, Courriel et Médias sociaux.
2. Accédez à l’onglet Téléphone.
3. Cliquez sur ou sur Ajouter un nouveau script téléphonique.

4. Entrez les propriétés du script téléphonique.
   Le tableau suivant résume les options sous Scripts > Téléphone > Propriétés.

   Propriété du script de téléphone/clavardage/courriel	Description
   Type de script	Téléphone: sélectionnez un type de script : Téléphone entrant, Enquête après appel, ou Téléphone sortant. Clavardage et courriel : un rappel en lecture seule du type de script. Il indique s’il s’agit d’un script de téléphone, de clavardage ou de courriel.
   Nom du script	Entrez un nom unique pour le script.
   Catégorie	Une catégorie vous aide à mieux organiser vos scripts. Par exemple, si vous avez plusieurs scripts répondant aux besoins de l’assistance et des ventes, vous pouvez regrouper les scripts dans des catégories distinctes. Vous pouvez sélectionner une catégorie existante ou en créer une nouvelle. Pour créer une nouvelle catégorie : Sélectionnez Modifier les catégories dans le menu déroulant. Dans la boîte de dialogue Catégorie, ajoutez une nouvelle catégorie en cliquant sur .
   Copier le script de	Choisissez cette option pour placer une copie du script RVI par défaut ou existant dans ce canal. Cette option apparaît lorsque vous créez un nouveau script.
   Commentaire	Ajoutez des commentaires ou des notes supplémentaires, si vous le souhaitez.
   Ce canal est activé	Sélectionnez cette option pour mettre en service cette définition de script.
   Canaux attribués / Files d’attente attribuées	Lorsque vous sélectionnez Type de script > Téléphone sortant, vous devez attribuer une ou plusieurs nouvelles files d’attente pour les téléphones sortants. Lorsque vous sélectionnez Type de script > Enquête après appel ou Type de script > Téléphone entrant, vous devez attribuer un ou plusieurs canaux au script. Remarque : Il n’est pas obligatoire d’attribuer un canal lors de la création d’un script. Pour attribuer de nouveaux canaux : Cliquez sur le lien pour faire apparaître la liste des canaux. Sélectionnez les canaux souhaités dans la liste. Cliquez sur Affecter. Remarque : Tous les canaux de la liste sont liés à un script, qu’il soit par défaut ou défini par l’utilisateur. Si vous attribuez et enregistrez un nouveau script, l’ancien script est définitivement remplacé par le nouveau script sélectionné. Remarque : Il est recommandé de limiter votre affectation à 100 canaux à la fois.

5. Cliquez sur Enregistrer.
   Après avoir enregistré les propriétés, le 8x8 Configuration Manager vous amène à l’onglet Script, où vous pouvez définir le script.
6. Dans l’onglet Script, cliquez sur RVI principale.
   L’option Ajouter s’affiche.
7. Ajoutez les objets de RVI souhaités comme Horaire, Vérifier l’ANI et Obtenir la valeur.
   Consultez la rubrique Sommaire des objets du script téléphonique de RVI pour obtenir la liste complète des objets disponibles et leur description.
8. Cliquez sur Enregistrer.
9. Pour modifier les détails, cliquez sur n’importe quel objet et sélectionnez Modifier. Une fenêtre de modification s’ouvre. Pour visualiser les détails, faites un double clic sur n’importe quel objet. La fenêtre Visualiser les détails s’affiche. Vous pouvez également cliquer sur Modifier à l’intérieur de la fenêtre Visualiser les détails.
10. Pour annuler les modifications, cliquez sur Rétablir.
    Pour une introduction à la rédaction de scripts de RVI, consultez le guide sur la réponse vocale interactive; pour voir des exemples, consultez la rubrique Exemples de scripts téléphoniques de RVI.
11. Si cette option est activée pour votre locataire, vous pouvez cliquer sur sur la page du script pour télécharger le fichier PDF et l’enregistrer localement. Le PDF contient le nom du script, la date et l’heure d’impression. Les superviseurs et les administrateurs peuvent passer en revue et modifier le script si nécessaire. Communiquez avec l’assistance de 8x8 si vous ne voyez pas l’icône de téléchargement.

    Remarque : Lors de la création ou de la modification d’un script, désactivez le script en décochant la case Ce script est activé dans l’onglet Propriétés du canal. Cela garantit que 8x8 Contact Center n’exécute pas un script incomplet. Après avoir terminé le script, activez-le à nouveau.

Définir un script par défaut de routage direct de l’agent

Le script de routage direct de l’agent peut être utilisé pour transférer les appels à l’agent, qu’il soit hors ligne ou connecté. Vous pouvez sélectionner un script par défaut pour le numéro DID ou le numéro de poste de l’agent et l’enregistrer dans votre locataire. La prochaine fois que vous créerez un nouvel agent via Gestionnaire de compte, le script par défaut sera automatiquement attribué au nouvel agent.

Modifier le script du numéro de téléphone ou de l’extension d’un agent

Lorsque vous créez un nouvel agent dans Gestionnaire de compte et que vous lui attribuez un numéro DID ou de poste, le script par défaut sélectionné pour votre locataire est automatiquement attribué à ce numéro DID ou de poste. Vous pouvez toutefois modifier le script ultérieurement via 8x8 Configuration Manager et lui attribuer un script différent via la page Utilisateurs > Téléphone.