Remarque : cette fonction n’est actuellement disponible que sur demande pour les utilisateurs de la version bêta. Contactez votre gestionnaire de compte 8x8 pour plus de détails.

Utiliser le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace comme téléphone de travail

Important :
- Vous devez disposer d’une licence pour utiliser le téléphone logiciel.
- Le téléphone logiciel 8x8 Agent WorkspaceLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. ne peut être utilisé simultanément qu’avec la fonction de désactivation.
- Le téléphone logiciel 8x8 AgentLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace n’est pas pris en charge lorsqu’il est utilisé simultanément avec 8x8 Work pour le Web.
- Les règles de renvoi d’appel ne sont pas prises en charge lors de l’utilisation d’un téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace en parallèle avec les applications 8x8 Work.
- Le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace n’est pas pris en charge si vous utilisez un téléphone de bureau pour répondre aux interactions avec les clients. Si vous utilisez un téléphone de bureau, modifiez votre configuration téléphonique pour faire suivre vers un numéro de téléphone. Pour plus d’informations, consultez la section Configurer le téléphone du lieu de travail.

En tant qu’agent 8x8 Contact Center, vous pouvez configurer les paramètres de votre lieu de travail afin d’utiliser le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace pour communiquer avec les clients. Avec cette configuration, lorsqu’un appel est proposé, vous pouvez y répondre directement à partir du navigateur.

Lors de l’utilisation du téléphone logiciel intégré, 8x8 Agent Workspace affiche les appels provenant des files d’attente 8x8 Contact Center auxquelles vous êtes affecté, ainsi que les appels destinés à votre poste 8x8 Contact Center. En cas d’utilisation simultanée du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace et de 8x8 Work for Desktop, les appels entrants sont proposés et il est possible d’y répondre sur les deux applications. Les appels vers votre numéro de téléphone 8x8 Work ou votre poste ne sont proposés que dans l’application 8x8 Work for Desktop.

Si Réponse automatique est activée, l’expérience d’appel peut varier en fonction des applications auxquelles vous êtes connecté. Pour plus d’informations sur l’utilisation du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace avec Réponse automatique, reportez-vous à Expérience d’appel avec le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace et Réponse automatique.

Remarque : lorsqu’ils utilisent le téléphone logiciel Agent Workspace, les agents ne sont pas obligés de se connecter à 8x8 Work for Desktop pour répondre aux appels dans 8x8 Agent Workspace.

Supposons que Robin, un agent de centre d’appels, utilise 8x8 Work for Desktop pour gérer les interactions avec les clients. Lorsque le mode de connexion est Sur demande, à chaque appel entrant, Robin doit naviguer hors de 8x8 Agent Workspace pour accepter l’appel dans 8x8 Work for Desktop. En utilisant la nouvelle fonctionnalité de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, Robin peut fermer l’appli 8x8 Work et répondre aux appels directement depuis le navigateur pour une expérience plus rationalisée.

Si Robin utilise le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace et 8x8 Work for Desktop simultanément, lorsqu’un appel est proposé dans 8x8 Agent Workspace, une notification d’appel s’affiche également dans l’appli 8x8 Work. Robin peut alors répondre à l’appel à partir de 8x8 Work for Desktop ou de Agent Workspace. Robin peut choisir de ne pas voir la notification d’appel flottante présentée dans 8x8 Work for Desktop lorsqu’elle n’est pas au centre de l’attention en désactivant l’option Activer la fenêtre de contrôle d’appel dans Paramètres > Audio & Vidéo.

Activer le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace

Pour utiliser le téléphone logiciel intégré à Agent Workspace afin de répondre aux appels directement à partir du navigateur, vous devez d’abord l’activer à partir de Mon profil.

Pour activer le téléphone logiciel Agent Workspace :

1. Connectez-vous au 8x8 Agent Workspace.
2. Définissez votre statut sur Travailler hors ligne.
3. Allez dans Changer de statut > Mon profil.
4. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Modifier en regard de Configuration du téléphone.
   
5. Dans la liste déroulante, sélectionnez Utiliser Agent Workspace comme point d’extrémité.
   

Remarque : vous devez disposer d’une licence 8x8 Work pour pouvoir utiliser le téléphone logiciel Agent Workspace comme point d’extrémité.

Remarque : si l’administrateur vous a donné la permission d’utiliser le téléphone logiciel Agent Workspace intégré, et que Utiliser Agent Workspace n’est pas disponible pour la sélection, actualisez la page ou déconnectez-vous et reconnectez-vous à votre compte.



6. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : lorsque votre profil est mis à jour pour utiliser le téléphone logiciel intégré d’Agent Workspace, un point rouge s’affiche dans l’onglet du navigateur pour indiquer que le microphone est en cours d’utilisation. Ce point ne s’affiche alors que lorsque vous êtes en communication ou lorsque vous accédez aux paramètres de votre profil et que le point d’extrémité sélectionné dans la configuration du téléphone est Utiliser Agent Workspace.

7. À l’invite, cliquez sur Autoriser pour permettre à 8x8 Contact Center d’utiliser votre microphone dans le navigateur. Une icône de microphone s’affiche dans la barre d’adresse, indiquant que la page accède à votre micro.

Remarque : vous n'êtes invité qu’une seule fois à autoriser l’utilisation du microphone : vous n'êtes invité qu’une seule fois à autoriser l’utilisation du microphone - lorsque vous choisissez pour la première fois d’utiliser le téléphone logiciel dans le navigateur ou après avoir effacé l’historique de votre navigateur. Si l’utilisation du microphone est bloquée à 8x8 Contact Center, accédez aux paramètres de votre navigateur et autorisez 8x8 Contact Center à utiliser votre microphone.



8. Dans la section Paramètres audio qui s’affiche, sélectionnez les haut-parleurs et le microphone à utiliser et réglez le volume. Lorsqu’un son est détecté, le niveau d’entrée affiche des points verts. Le nombre de points verts augmente proportionnellement au niveau audio détecté.

Lorsqu’un appel est proposé, vous pouvez y répondre directement à partir du navigateur et entrer en contact avec l’appelant.

Remarque : si le volume du haut-parleur et/ou du microphone est trop faible, une notification s’affiche, vous invitant à régler le volume pour améliorer l’expérience audio. Vous pouvez ajuster les paramètres directement à partir de la notification, ou vous pouvez accéder aux paramètres audio à partir du menu d’état ou de Mon profil.

Modifier les paramètres audio

Lorsque vous utilisez le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, vous pouvez choisir vos paramètres préférés pour les haut-parleurs et le microphone.

Imaginons que Robin, un agent du centre de contact, soit alerté que la batterie de son casque est faible. Robin utilise le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace pour gérer les interactions avec les clients. Pendant que le casque se recharge, Robin peut modifier les paramètres audio afin d’utiliser les haut-parleurs et le microphone de l’ordinateur portable pour gérer les appels des clients.

Pour modifier les paramètres audio :

1. Allez dans Modifier l’état > Paramètres audio. Les options s’ouvrent dans une fenêtre flottante.
   -OU-
   Allez dans Modifier l’état >Mon profil > Paramètres> Paramètres audio.

Remarque : rafraîchissez la page si la section Paramètres audio ne s’affiche pas dans Mon profil et que vous utilisez le téléphone logiciel Agent Workspace.

2. Assurez les modifications nécessaires pour :

• Haut-parleurs : dans la liste déroulante, sélectionnez les haut-parleurs que vous souhaitez utiliser.
• Volume du haut-parleur : utilisez le curseur pour régler le volume du haut-parleur.
• Microphone : dans la liste déroulante, sélectionnez le microphone que vous souhaitez utiliser.
• Volume du microphone : utilisez le curseur pour régler le volume du microphone.

La barre de niveau d’entrée affiche des points verts lorsque le son du microphone est détecté. Vous pouvez également cliquer sur Tester les haut-parleurs pour vérifier que les paramètres audio sélectionnés fonctionnent comme prévu.

Gérer les appels avec le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace

Si vous utilisez le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, lorsqu’un appel est proposé, vous pouvez y répondre directement depuis le navigateur. En cas d’utilisation simultanée du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace et de 8x8 Work for Desktop, les appels entrants sont proposés et il est possible d’y répondre sur les deux applications.

Remarque : les appels destinés au poste de l’agent 8x8 Work ne s’affichent pas dans 8x8 Agent Workspace.

Pour accepter et traiter une interaction téléphonique entrante directement depuis le navigateur :

1. Allez dans Mon profil et assurez-vous que votre configuration téléphonique est définie sur Utiliser l’Agent Workspace.
2. Dans les paramètres audio, sélectionnez vos appareils de haut-parleurs et de microphones préférés.
3. Changez votre statut en Disponible.
4. Lorsque le téléphone de votre agent sonne, le panneau d’appel s’affiche en haut de Panneau de configuration.
   
5. Remarquez le compte à rebours autour de l’icône d’acceptation de l’appel . Répondez à l’appel avant l’expiration du délai. L’appel peut être accepté manuellement ou connecté automatiquement via la réponse automatique. Si le chuchotement de l’agent est configuré pour votre locataire, vous pouvez entendre un chuchotement vous informant de l’appel entrant. Pour plus de détails sur le chuchotement, consultez notre contenu sur le chuchotement de l’agent.

Remarque : un point rouge s’affiche dans l’onglet du navigateur, indiquant que votre navigateur utilise le microphone.

6. Votre statut passe à Occupé. Si le système de GRC local utilise le numéro de téléphone de l’appelant pour identifier un client existant, le Panneau d'affichage affiche l’enregistrement GRC du client.
   
   

Remarque : l’administrateur du centre de contact détermine l’événement qui déclenche un saut d’écran. En fonction de la configuration, le saut d’écran peut se produire avant ou après l’acceptation ou la conclusion d’une interaction.

Remarque : si la fenêtre contextuelle ne s’ouvre pas, nettoyez le cache et les témoins de votre navigateur et reconnectez-vous.

7. Communiquez avec le client et traitez l’appel.
8. Si cela est obligatoire, sélectionnez l’onglet Disposition et choisissez un code de transaction dans la liste.
   

Remarque : si votre administrateur de centre de contact a configuré des codes pour indiquer l’objectif d’une interaction ou enregistrer le résultat d’une interaction, vous devez sélectionner les codes appropriés pour indiquer le résultat de l’appel. Pour plus d’informations, voir Sélectionner des codes de transaction.

9. Cliquez sur pour mettre fin à l’appel. Votre délai de post-traitement commence.
10. Complétez toutes les notes en attente liées à l’appel pendant la période de post-traitement.
11. Si vous avez raccroché l’appel avant de sélectionner un code de transaction obligatoire, cliquez sur Aller à la disposition avant de conclure l’appel pour indiquer le résultat de l’appel.
12. Cliquez sur Terminer pour terminer l’appel. À l’expiration du délai, l’appel se termine automatiquement.
13. Si elle est configurée par l’administrateur, la durée de post-traitement des appels directs à l’agent peut aller jusqu'à 60 minutes.
    Si l’intervalle du compte à rebours de post-traitement atteint zéro, 8x8 Agent Workspace fait passer votre statut automatiquement à Disponible.

Rafraîchissement de la page pendant un appel

Le fait de rafraîchir la page pendant un appel à l’aide du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace intégré entraîne une déconnexion temporaire du système. 8x8 Agent Workspace tente de se reconnecter pendant 30 secondes. En cas d’échec, l’appel est interrompu.

Gérer les appels avec le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace et Réponse automatique

Remarque : lors de l’utilisation du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace avec Réponse automatique activé, nous recommandons de fermer pour éviter que les appels ne soient pris automatiquement sur l’appli Work. Avec 8x8 Work for Desktop ouvert, Réponse automatique ne se comporte pas comme prévu.

Lors de l’utilisation du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace avec une connexion à la demande et Réponse automatique est activé, l’appel est automatiquement répondu dans 8x8 Agent Workspace.

Cas d’utilisation

Les cas d’utilisation suivants décrivent l’expérience d’appel de l’agent lors de l’utilisation du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace avec Réponse automatique :

Cas d’utilisation 1	Cas d’utilisation 2
Configuration de travail : L’agent est connecté à l’Agent Workspace et utilise le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace. 8x8 Work for Desktop est fermé. Réponse automatique est activé.	Configuration de travail : L’agent est connecté à l’Agent Workspace et utilise le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace L’agent est connecté à 8x8 Work for Desktop. Réponse automatique est activé.
Résultat :	Résultat :
Lorsqu’un appel est entrant via le poste ou la file d’attente 8x8 Contact Center, l’appel est proposé et répondu automatiquement dans l’Agent Workspace. Les appels destinés au poste de l’agent 8x8 Work ne s’affichent pas dans 8x8 Agent Workspace.	Important : nous ne prenons pas en charge cette configuration lors de l’utilisation simultanée de 8x8 Work for Desktop, de 8x8 Agent Workspace, et de Réponse automatique. Avec cette configuration, l’expérience d’appel est la même que lorsqu’on n’utilise pas le téléphone logiciel intégré - les appels entrants sont pris automatiquement sur tous les appareils. Les appels destinés au poste de l’agent 8x8 Work ne s’affichent pas dans 8x8 Agent Workspace.

Comment appeler les services d’urgence?

Important : les clients de la version bêta ne peuvent passer des appels d’urgence qu'à partir de 8x8 Work for Desktop.
La prise en charge des appels d’urgence à partir de 8x8 Agent Workspace ne sera disponible qu’au cours de la phase de disponibilité générale.