Utiliser le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace comme téléphone de travail
En tant qu’agent du 8x8 Contact Center, vous pouvez configurer les paramètres de votre espace de travail de manière à utiliser le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace
La toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. pour interagir avec les clients. Grâce à ce paramètre, vous pouvez répondre aux appels qui vous sont proposés directement depuis le navigateur. Les appels sont proposés sur tous les appareils actifs que vous utilisez pour traiter les appels, c’est-à-dire 8x8 AgentLes agents utilisent Agent Console pour visualiser et gérer les interactions avec les clients. Virtual Contact Center prend en charge les agents réguliers et les agents superviseurs. Workspace, 8x8 Work (bureau ou mobile) et l’intégration de Microsoft Teams, afin d’éviter que des appels ne soient manqués.
Lorsque vous utilisez le téléphone logiciel intégré, 8x8 Agent Workspace affiche les appels des files d’attente du 8x8 Contact Center qui vous sont attribuées et achemine les appels vers votre poste 8x8 Contact Center. Si vous utilisez le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace et 8x8 Work for Desktop simultanément, vous pouvez répondre aux appels entrants du 8x8 Contact Center qui vous sont proposés sur les deux applications. Les appels vers les numéros de sélection directe à l’arrivée (SDA) dans les communications unifiées (CU) et votre numéro de téléphone ou de poste 8x8 Work ne sont proposés que sur 8x8 Work for Desktop.
Si la fonction Réponse automatique est activée, l’expérience d’appel peut varier en fonction des applications auxquelles vous êtes connecté. Pour de plus amples renseignements, consultez la rubrique Traiter les appels avec le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace et la fonction Réponse automatique.
Remarque : Lorsqu’ils utilisent le téléphone logiciel Agent Workspace, les agents ne sont pas obligés de se connecter à 8x8 Work for Desktop pour répondre aux appels dans 8x8 Agent Workspace.
Supposons que Robin, un agent de centre d’appels, utilise 8x8 Work for Desktop pour gérer les interactions avec les clients. Lorsque le mode de connexion est Sur demande, à chaque appel entrant, Robin doit naviguer hors de 8x8 Agent Workspace pour accepter l’appel dans 8x8 Work for Desktop. En utilisant la nouvelle fonctionnalité de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, Robin peut fermer l’appli 8x8 Work et répondre aux appels directement depuis le navigateur pour une expérience plus rationalisée.
Si Robin utilise le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace et 8x8 Work for Desktop simultanément, lorsqu’un appel est proposé dans 8x8 Agent Workspace, une notification d’appel s’affiche également dans l’appli 8x8 Work. Robin peut alors répondre à l’appel à partir de 8x8 Work for Desktop ou de Agent Workspace. Robin peut choisir de ne pas voir la notification d’appel flottante présentée dans 8x8 Work for Desktop lorsqu’elle n’est pas au centre de l’attention en désactivant l’option Activer la fenêtre de contrôle d’appel dans Paramètres 
> Audio & Vidéo.
Exigences
Vous devez disposer d’une licence 8x8 Work avec une sélection directe à l’arrivée (SDA) attribuée pour utiliser le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace.
Limites
- Le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace avec la fonction Réponse automatique activée n’est pris charge que lorsque 8x8 Work for Desktop, 8x8 Work for Mobile et l’intégration Microsoft Teams sont fermés.
- Le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace n’est pas pris en charge lorsqu’il est utilisé simultanément avec 8x8 Work pour le Web.
- Les règles de renvoi d’appel ne sont pas prises en charge lorsque le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace est utilisé en même temps que les applications 8x8 Work.
- Le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace n’est pas pris en charge si vous utilisez un téléphone de bureau pour répondre aux interactions avec les clients. Si vous utilisez un téléphone de bureau, modifiez votre configuration téléphonique et choisissez l’option Transférer vers un numéro de téléphone. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Configurer un téléphone de travail dans notre guide de l’utilisateur 8x8 Agent Workspace.
Activer le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace
Pour utiliser le téléphone logiciel intégré à Agent Workspace afin de répondre aux appels directement à partir du navigateur, vous devez d’abord l’activer à partir de Mon profil.
Pour activer le téléphone logiciel Agent Workspace :
- Connectez-vous au 8x8 Agent Workspace.
- Définissez votre statut sur Travailler hors ligne.
- Allez dans Changer de statut
> Mon profil. - Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Modifier à côté de l'option Configuration du téléphone.
- Dans la liste déroulante, sélectionnez Utiliser Agent Workspace comme point d’extrémité.
Vous devez disposer d’une licence 8x8 Work pour pouvoir utiliser le téléphone logiciel Agent Workspace comme point d’extrémité. - Cliquez sur Enregistrer.
- À l’invite, cliquez sur Autoriser pour permettre à 8x8 Contact Center d’utiliser votre microphone dans le navigateur. Une icône de microphone
s’affiche dans la barre d’adresse, indiquant que la page accède à votre micro. - Dans la section Paramètres audio qui s’affiche, sélectionnez les haut-parleurs et le microphone à utiliser et réglez le volume. Lorsqu’un son est détecté, le niveau d’entrée affiche des points verts. Le nombre de points verts augmente proportionnellement au niveau audio détecté.
Remarque : Si l’administrateur vous a donné la permission d’utiliser le téléphone logiciel Agent Workspace intégré, et que Utiliser Agent Workspace n’est pas disponible pour la sélection, actualisez la page ou déconnectez-vous et reconnectez-vous à votre compte.
Remarque : Lorsque votre profil est mis à jour pour utiliser le téléphone logiciel intégré d’Agent Workspace, un point rouge 
s’affiche dans l’onglet du navigateur pour indiquer que le microphone est en cours d’utilisation. Ce point ne s’affiche alors que lorsque vous êtes en communication ou lorsque vous accédez aux paramètres de votre profil et que le point d’extrémité sélectionné dans la configuration du téléphone est Utiliser Agent Workspace.
Remarque : Vous n’êtes invité qu’une seule fois à autoriser l’utilisation du microphone – lorsque vous choisissez pour la première fois d’utiliser le téléphone logiciel dans le navigateur ou après avoir effacé l’historique de votre navigateur. Si l’utilisation du microphone est bloquée à 8x8 Contact Center, accédez aux paramètres de votre navigateur et autorisez 8x8 Contact Center à utiliser votre microphone.
Lorsqu’un appel est proposé, vous pouvez y répondre directement à partir du navigateur et entrer en contact avec l’appelant.
Remarque : Si le volume du haut-parleur et/ou du microphone est trop faible, une notification s’affiche, vous invitant à régler le volume pour améliorer l’expérience audio. Vous pouvez ajuster les paramètres directement à partir de la notification, ou vous pouvez accéder aux paramètres audio à partir du menu d’état ou de Mon profil.
Modifier les paramètres audio
Lorsque vous utilisez le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, vous pouvez choisir vos paramètres préférés pour les haut-parleurs et le microphone.
Supposons que Robin, une agente du centre de contact, est averti que la batterie de son casque d’écoute est faible. Robin utilise le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace pour gérer les interactions avec les clients. Elle peut donc modifier les paramètres audio afin d’utiliser les haut-parleurs et le microphone de son ordinateur portable pour traiter les appels des clients pendant que son casque d’écoute se recharge. Elle peut également activer un appareil de sonnerie secondaire pour être certaine de toujours entendre la sonnerie lorsqu’une interaction est proposée.
Pour modifier les paramètres audio :
- Allez dans Modifier l’état > Paramètres audio. Les options s’ouvrent dans une fenêtre flottante.
-OU-
Allez dans Modifier l’état > Mon profil > Paramètres > Paramètres audio. - Effectuez les changements requis pour :
Remarque : Rafraîchissez la page si la section Paramètres audio ne s’affiche pas dans Mon profil et que vous utilisez le téléphone logiciel Agent Workspace.
- Haut-parleurs : dans la liste déroulante, sélectionnez les haut-parleurs que vous souhaitez utiliser.
- Volume du haut-parleur : utilisez le curseur pour régler le volume du haut-parleur.
- Microphone : dans la liste déroulante, sélectionnez le microphone que vous souhaitez utiliser.
- Volume du microphone : utilisez le curseur pour ajuster le volume du microphone.
La barre de niveau d’entrée affiche des points verts lorsque le microphone détecte des sons. Vous pouvez aussi cliquer sur Tester les haut-parleurs pour vérifier que les paramètres audio sélectionnés fonctionnent comme prévu.
- (Facultatif) Cliquez sur le commutateur situé à côté de Activer l’appareil de sonnerie secondaire. Lorsque l’appareil de sonnerie secondaire est activé, de nouvelles options apparaissent.
- (Facultatif) Sélectionnez un appareil dans la liste Appareils de sonnerie secondaire.
- (Facultatif) Réglez le volume du haut-parleur pour l’appareil supplémentaire.
-
Si vous mettez à jour l’audio à partir de Mon profil, cliquez sur Enregistrer les paramètres. Une bannière de confirmation s’affiche pour vous informer que votre profil a été mis à jour.
Personnaliser les sons par canal avec le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace
Lorsque vous utilisez le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, vous pouvez personnaliser les sons pour chaque type de canal. Cette amélioration vous permet de choisir des sons différents pour les appels entrants, les clavardages et les courriels entrants, ainsi que pour les messages de clavardage reçus après avoir accepté une interaction.
Remarque : Le son sélectionné pour les interactions téléphoniques joue en boucle afin de garantir que vous ne manquiez pas les appels qui vous sont proposés. Cette expérience ne s’applique qu’aux sons des interactions vocales lors de l’utilisation du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace.
Pour personnaliser les sons d’interaction :
- Cliquez sur l’option Changer le statut du menu
et modifiez votre statut Travail hors ligne. - Allez dans Changer le statut > Mon profil.
- Sous l’onglet Paramètres, faites défiler vers le bas jusqu’à la section Personnalisation et configurez les paramètres sonores suivants pour le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace intégré :
- Son d’interaction vocale : sélectionnez une sonnerie dans la liste pour les appels entrants. Par défaut, le son Paisible est sélectionné. Le son joue en continu jusqu’à ce que vous acceptiez ou rejetiez l’interaction, ou jusqu’à ce que le minuteur d’acceptation atteigne zéro.
- Sonnerie de clavardage/courriel entrant : sélectionnez une sonnerie dans la liste pour les clavardages, SMS et courriels entrants. Le son est réglé sur Aucun par défaut.
- Son de message de clavardage : sélectionnez un son de message de clavardage dans la liste pour recevoir une notification sonore chaque fois que le client répond à votre message. Le son est réglé sur Aucun par défaut.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Traiter les appels avec le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace
Si vous utilisez le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, lorsqu’un appel est proposé, vous pouvez y répondre directement depuis le navigateur. En cas d’utilisation simultanée du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace et de 8x8 Work for Desktop, les appels entrants sont proposés et il est possible d’y répondre sur les deux applications.
Remarque : Les appels destinés au poste de l’agent 8x8 Work ne s’affichent pas dans 8x8 Agent Workspace.
Pour accepter et traiter une interaction téléphonique entrante directement depuis le navigateur :
- Allez dans Mon profil et assurez-vous que votre configuration téléphonique est définie sur Utiliser l’Agent Workspace.
- Dans les paramètres audio, sélectionnez vos appareils de haut-parleurs et de microphones préférés.
- Changez votre statut en Disponible.
- Lorsque le téléphone de votre agent sonne, le panneau d’appel s’affiche en haut de Panneau de configuration.
- Remarquez le compte à rebours autour de l’icône d’acceptation de l’appel
. Répondez à l’appel avant l’expiration du délai. L’appel peut être accepté manuellement ou connecté automatiquement via la réponse automatique. Si le chuchotement de l’agent est configuré pour votre locataire, vous pouvez entendre un chuchotement vous informant de l’appel entrant. Pour plus de détails sur le chuchotement, consultez notre contenu sur le chuchotement de l’agent. - Votre statut passe à Occupé. Si le système de GRC local utilise le numéro de téléphone de l’appelant pour identifier un client existant, le Panneau d'affichage affiche l’enregistrement GRC du client.
- Communiquez avec le client et traitez l’appel.
- Si cela est obligatoire, sélectionnez l’onglet Disposition et choisissez un code de transaction dans la liste.
- Cliquez sur
pour mettre fin à l’appel. Votre délai de post-traitement commence. - Complétez toutes les notes en attente liées à l’appel pendant la période de post-traitement.
- Si vous avez raccroché l’appel avant de sélectionner un code de transaction obligatoire, cliquez sur Aller à la disposition avant de conclure l’appel pour indiquer le résultat de l’appel.
- Cliquez sur Terminer pour terminer l’appel. À l’expiration du délai, l’appel se termine automatiquement.
- Si elle est configurée par l’administrateur, la durée de post-traitement des appels directs à l’agent peut aller jusqu’à 60 minutes.
Si l’intervalle du compte à rebours de post-traitement atteint zéro, 8x8 Agent Workspace fait passer votre statut automatiquement à Disponible.
Remarque : Un point rouge s’affiche dans l’onglet du navigateur, indiquant que votre navigateur utilise le microphone.
Remarque : L’administrateur du centre de contact détermine l’événement qui déclenche un saut d’écran. En fonction de la configuration, le saut d’écran peut se produire avant ou après l’acceptation ou la conclusion d’une interaction. Si la fenêtre contextuelle ne s’ouvre pas, nettoyez le cache et les témoins de votre navigateur et reconnectez-vous.
Remarque : Si votre administrateur de centre de contact a configuré des codes pour indiquer l’objectif d’une interaction ou enregistrer le résultat d’une interaction, vous devez sélectionner les codes appropriés pour indiquer le résultat de l’appel. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Sélectionner des codes de transaction.
Rafraîchissement de la page pendant un appel
Le fait de rafraîchir la page pendant un appel à l’aide du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace intégré entraîne une déconnexion temporaire du système. 8x8 Agent Workspace tente de se reconnecter pendant 30 secondes. En cas d’échec, l’appel est interrompu.
Traiter les appels avec le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace et la fonction Réponse automatique
Remarque : Si vous utilisez le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace avec la fonction Réponse automatique activée, vous devez fermer 8x8 Work for Desktop pour éviter la réponse automatique des appels dans l’application 8x8 Work. Si l’application 8x8 Work for Desktop est ouverte, la fonction Réponse automatique ne se fonctionne pas comme prévu.
Lors de l’utilisation du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace avec une connexion à la demande et Réponse automatique est activé, l’appel est automatiquement répondu dans 8x8 Agent Workspace.
Cas d’utilisation
Les cas d’utilisation suivants décrivent l’expérience d’appel de l’agent lors de l’utilisation du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace avec Réponse automatique :
| Cas d’utilisation 1 | Cas d’utilisation 2 |
|---|---|
|
Configuration de travail :
|
Configuration de travail :
|
| Résultat : | Résultat : |
|
Lorsqu’un appel est entrant via le poste ou la file d’attente 8x8 Contact Center, l’appel est proposé et répondu automatiquement dans l’Agent Workspace. Les appels destinés au poste de l’agent 8x8 Work ne s’affichent pas dans 8x8 Agent Workspace. |
Important : Nous ne prenons pas en charge cette configuration lors de l’utilisation simultanée de 8x8 Work for Desktop, de 8x8 Agent Workspace, et de Réponse automatique. Les appels destinés au poste de l’agent 8x8 Work ne s’affichent pas dans 8x8 Agent Workspace. |
Comment faire pour appeler les services d’urgence avec le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace?
En cas d’urgence sur le lieu de travail, les agents doivent pouvoir joindre les services d’urgence rapidement. Les agents du 8x8 Contact Center qui utilisent le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace intégré peuvent passer un appel d’urgence à partir de 8x8 Agent Workspace. Le numéro de téléphone depuis lequel vous passez l’appel d’urgence est votre numéro 8x8 Work. Vous pouvez passer des appels d’urgence aux numéros associés à l’adresse d’urgence ajoutée à votre compte par l’administrateur.
Pour passer un appel d’urgence depuis le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace :
- Si vous êtes en pleine interaction dans 8x8 Agent Workspace, mettez-y fin.
- Saisissez le numéro de téléphone d’urgence dans le champ d’appel et cliquez sur l’icône d’appel . L’appel est initié via votre numéro de SDA dans les CU ou votre numéro de téléphone 8x8 Work.
- Votre statut passe à Travail hors ligne.
- Attendez que le répartiteur d’urgence réponde à votre appel et expliquez-lui la nature de votre urgence.
- Ne mettez fin à l’appel que lorsque le répartiteur vous le demande. Si vous raccrochez accidentellement ou si l’appel est interrompu en raison de problèmes de connexion, rappelez ou attendez que le répartiteur vous rappelle.
- Le verrouillage d’appel d’urgence se déclenche après la fin ou l’interruption de l’appel.
La durée du verrouillage d’appel d’urgence est de cinq minutes.
Remarque : Si vous n’avez pas mis fin aux interactions en cours avant de passer l’appel d’urgence, votre statut passe à Occupé au lieu de Travail hors ligne.
Que se passe-t-il lorsque l’appel d’urgence se termine ou est interrompu?
Lorsque l’appel se termine ou s’il est interrompu, vous êtes placé en verrouillage d’appel d’urgence pendant cinq minutes afin que les services d’urgence puissent communiquer avec vous au besoin.
Si votre statut était défini sur Occupé, et que toutes les interactions en cours prennent fin lors du verrouillage d’appel d’urgence, votre statut passera à Disponible. Si vous attendez un rappel des services d’urgence et que des appels liés au travail vous sont proposés, refusez-les.
Pendant le verrouillage d’appel d’urgence, vous n’êtes pas autorisé à modifier votre statut. Lorsque le verrouillage d’appel d’urgence atteint la limite de cinq minutes et que vous tentez de changer votre statut, vous devez confirmer que vous souhaitez désactiver le verrouillage d’appel d’urgence. Si vous choisissez de quitter, aucun rappel d’urgence ne vous sera proposé dans 8x8 Agent Workspace. Si les services d’urgence appellent, l’appel vous sera proposé dans vos applications 8x8 Work.
Si vous choisissez de rester en mode d’urgence, vous pouvez continuer de recevoir des appels sur votre numéro de SDA dans les CU jusqu’à ce que vous vous déconnectiez ou que la session en cours expire.
Remarque : Les superviseurs peuvent changer votre statut pendant que vous êtes en mode de verrouillage d’appel d’urgence.
