En raison de la nature répétitive des demandes traitées par les agents des centres de contact, la création d’une base de connaissances FAQ pour les questions les plus fréquemment posées permet aux agents 8x8 Contact Center de gagner du temps dans la recherche de réponses pour les clients. Chaque fois qu’un client cherche une information, les agents peuvent se référer à la base de connaissances FAQ et fournir des informations rapidement. Les agents peuvent intégrer le contenu de la FAQ dans une interaction de clavardage ou dans un courriel. Votre administrateur de centre de contact peut publier cette base de connaissances FAQ sur votre site Web pour un accès plus large.
8x8 Contact Center permet aux superviseurs de créer des FAQ. Vous pouvez enrichir le contenu des FAQ en y intégrant des images ou en y joignant des fichiers. Créez les FAQ une fois pour toutes et consultez-les à tout moment.
Remarque : 8x8 Contact Center limite la possibilité de créer des FAQ aux superviseurs. Les agents n’ont pas le droit de créer ou de modifier des FAQ.
Fonctionnalités
- Fournir des réponses complètes : des réponses recherchées et cohérentes avec des liens vers du contenu supplémentaire permettent aux clients d’obtenir les meilleures réponses à chaque fois.
- Créer facilement du contenu : les superviseurs peuvent rapidement et facilement créer, modifier, arranger, ajouter, supprimer et gérer du contenu.
- Répondre à l’évolution des conditions : de nouvelles questions peuvent être ajoutées rapidement et facilement.
- Réduire les temps d’interaction : l’accès rapide aux bonnes réponses assure une réponse rapide et efficace aux questions répétitives.
- Augmenter la productivité des agents : la recherche par mot-clé et les réponses préformatées permettent de répondre plus rapidement aux questions des clients.
- Former les nouveaux agents : les superviseurs partagent la même interface utilisateur que les agents, ce qui permet de soutenir la formation des nouveaux agents et la formation continue.
- Assurer la cohérence entre les canaux : les agents utilisent le même outil pour trouver les réponses, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour leurs interactions avec les clients.
- Recherche de contenu : utilisez des requêtes simples par mots-clés pour trouver rapidement des réponses.
- Importer des réponses : créez vos réponses dans l’outil de votre choix et importez-les facilement à partir de fichiers Word, Excel ou PDF.
- Intégrer des hyperliens : fournissez aux clients des réponses complètes aux questions les plus complexes en intégrant des liens hypertextes dans les réponses.
Pour créer du contenu pour les FAQ, vous devez
Pour plus de détails sur l’insertion de réponses de FAQ dans un courriel ou un clavardage, voir Insérer des réponses de FAQ dans les courriels et Insérer des réponses de FAQ dans les interactions de clavardage.
