Insérer des réponses FAQ et des médias enrichis dans les interactions de clavardage

Dans 8x8 Contact Center, si votre centre de contact dispose d’une base de connaissances FAQ, vous pouvez extraire les données pertinentes de la base de connaissances et insérer ces réponses FAQ dans une séance de clavardage en direct afin d’aider les clients. L’utilisation de ces réponses FAQ réduit le temps nécessaire à l’agent pour trouver la bonne information et assure une diffusion cohérente de l’information.

Au cours d’une séance de clavardage, vous pouvez vous référer aux FAQ par le biais de raccourcis ou en accédant à la base de connaissances des FAQ. La référence aux raccourcis nécessite une définition préalable des raccourcis lors de la création d’une FAQ, par exemple <Prix> pour le tableau des prix. Avec cette amélioration, l’éditeur de clavardage 8x8 Agent WorkspaceFerméLa toute nouvelle interface permettant aux agents 8x8 Contact Center de recevoir et de traiter les interactions avec les clients. vous permet d’insérer des FAQ Rich Media telles que des balises de texte (gras, italique, en-têtes, etc.) et des liens directement dans les messages et de les partager avec les clients au cours d’une interaction. Pour les tableaux ou les éléments HTML plus complexes dans la FAQ, la FAQ est insérée comme un lien vers le contenu HTML, et n’est pas directement affichée dans la conversation de clavardage.

Pour envoyer des documents, des images ou des vidéos, utilisez la fonction de pièce jointe.

  1. Pendant un clavardage en direct, cliquez sur Knowledge base (Base de connaissances) sous votre fenêtre de clavardage pour ouvrir la fenêtre de recherche de FAQ. Vous pouvez rechercher ou sélectionner une FAQ dans la liste.

    Remarque : si l’administrateur du locataire l’autorise, vous pouvez consulter, ajouter, supprimer ou modifier des FAQ en accédant au menu principal et en sélectionnant Main menu > Knowledge base (Menu principal > Base de connaissances).

  2. Sélectionnez une FAQ dans la liste et cliquez sur Insérer comme lien ou Insérer comme texte.
    Vous pouvez l’insérer sous forme de lien ou de texte intégral.

  3. Une fois que vous avez inséré la FAQ dans votre réponse au clavardage, cliquez sur Send (Envoyer) ou appuyez sur Entrée pour communiquer ces informations au client participant au clavardage.


L’insertion d’une FAQ par raccourci nécessite de connaître au préalable les raccourcis. Chaque raccourci est lié à une rubrique de la FAQ qui est définie par le Superviseur. Si vous ne vous souvenez pas du raccourci, vous pouvez aller le chercher dans la base de connaissances des FAQ.

  1. Pendant un clavardage en direct, cliquez sur Knowledge base (Base de connaissances) sous votre fenêtre de clavardage pour ouvrir la fenêtre de recherche de FAQ et recherchez les raccourcis.

    OU

  2. Tapez le raccourci de la FAQ qui renvoie à l’information dans votre réponse au clavardage. Par exemple, \q apporte le texte suivant : « Nous sommes ouverts de 8 h à 19 h EST du lundi au vendredi, le samedi de 8 h à 12 h, le dimanche fermé. »
  3. Cochez la case du raccourci et cliquez sur Insérer comme lien ou Insérer comme texte.

  4. Une fois que vous avez inséré le raccourci dans votre réponse au clavardage, cliquez sur Envoyer ou appuyez sur Entrée pour communiquer cette information au client participant au clavardage.

  1. Au cours d’un clavardage en direct, localisez et trouvez une image sur Internet.
  2. Dans le menu contextuel, copiez l’image et collez-la dans la fenêtre de clavardage pour la partager avec vos clients. Vous pouvez également sélectionner une image sur votre ordinateur et l’ajouter à la FAQ. Insérez ensuite la FAQ dans la fenêtre de clavardage en direct.

    3. Remarque : pour les images volumineuses stockées localement, utilisez la fonction de pièce jointe.

  3. Cliquez sur Send (Envoyer) ou appuyez sur Entrée. L’image est maintenant envoyée.

Balises HTML dans l’éditeur de clavardage

L’éditeur de chat permet d’insérer des FAQ Rich Media directement dans le clavardage et de les envoyer à l’autre partie, ou de les insérer sous la forme d’un lien vers le contenu HTML. Dans le dossier où la FAQ contient des tableaux ou des éléments/contenus HTML plus complexes, la FAQ sera toujours insérée dans le clavardage/envoyée au client sous la forme d’un lien vers le contenu HTML, et non pas affichée directement dans la conversation.

Remarque : les tableaux et les éléments ou contenus HTML plus complexes ne sont pas pris en charge par l’éditeur et seront toujours insérés dans le clavardage sous la forme d’un lien vers le contenu HTML.

Type Balises HTML
Balises prises en charge (insérées directement)
  • Formatage du texte : <div>, <article>, <blockquote>, <h1>, <h2>, <h3>, <h4>, <h5>, <h6>, <p>, <span>, <i>, <b>, <u>, <sub>, <sup>, <em>.

  • Liens : <a>

  • Listes : <ul>, <ol>, <li>, <dd>, <dl>, <dt>

  • Images : <Img>

  • Autres balises : <hr>, <br>
Balises non prises en charge (insérées sous forme de lien) <table>, <tr>, <thead>, <td>