Nouveautés de la version bêta pour les administrateurs de 8x8 Contact Center

Dans cette version, nous avons apporté les améliorations suivantes :

• Activation de la fonctionnalité de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace
• Présentation de la fonctionnalité Groupes d’agents

Dans l’environnement dynamique des centres d’appels modernes, il est essentiel de pouvoir gérer efficacement plusieurs types de médias de communication. La fonctionnalité Interaction mixte permet aux agents de gérer simultanément des combinaisons de différents types de médias. Cette flexibilité est essentielle pour répondre aux diverses préférences des clients en matière de communication.

Avec Interactions mixtes, vous pouvez permettre aux agents de votre centre d’appels de gérer simultanément des interactions de différents types de médias, comme les appels téléphoniques, les courriels et les clavardages. Cette flexibilité est essentielle pour répondre aux diverses préférences des clients en matière de communication et permet aux agents d’accroître leur productivité et leur efficacité.

• Clavardage entre agents : il n’y a pas de limite au nombre de clavardages simultanés entre agents.

• • Configurer la fonctionnalité si l’agent peut gérer les courriels et les appels téléphoniques tout en travaillant sur les clavardages.

Activation de la fonctionnalité de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace

Cette version présente la nouvelle fonctionnalité de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace intégrée à l’application 8x8 Agent Workspace. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les agents 8x8 Contact Center peuvent utiliser le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace pour communiquer avec les clients et peuvent répondre aux appels directement depuis le navigateur lorsqu’un appel est proposé.

Jusqu’à présent, les agents devaient utiliser un téléphone fixe, un téléphone cellulaire ou une application de téléphone logiciel pour répondre aux appels dans 8x8 Agent Workspace. Désormais, lorsqu’ils utilisent l’application de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, les agents peuvent répondre aux appels dans 8x8 Agent Workspace sans se connecter à leur application 8x8 Work.

Préalables : les agents doivent avoir une licence 8x8 Work attribuée à leur profil.
Les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace uniquement pour les agents ayant une licence 8x8 Work attribuée à leur profil. Si les agents ne disposent pas d’une licence d’application 8x8 Work, cette option est désactivée et l’administrateur ne peut pas l’activer pour ces agents.

Dans 8x8 Configuration Manager, les administrateurs peuvent activer l’option pour des agents particuliers.

Dans 8x8 Agent Workspace, les agents peuvent activer cette option depuis leur page de profil. Une fois que les administrateurs ont activé la fonctionnalité de téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace, les agents doivent configurer leur microphone dans le navigateur et régler le volume pour améliorer l’expérience audio. De plus, ils peuvent configurer le son d’interaction et autoriser les notifications du navigateur, au besoin. Pour savoir comment activer cette fonctionnalité via les agents directement depuis 8x8 Agent Workspace, cliquez ici.

Pour activer le téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace :

1. Accédez à Accueil > Utilisateurs.
2. Cliquez sur Modifier dans la ligne utilisateur souhaitée.

3. Ouvrez l’onglet Téléphone, et sous Configuration du téléphone, cliquez sur Utiliser l’espace de travail de l’agent pour permettre à cet utilisateur de passer et de recevoir des appels à l’aide de l’application Agent Workspace,

   Si l’agent que vous sélectionnez n’a pas de licence active, l’option Utiliser l’espace de travail de l’agent est désactivée.

4. Enregistrez vos nouveaux paramètres.

Pour en savoir plus sur la configuration des paramètres téléphoniques, consultez Configurer les paramètres du téléphone.

Limite des appels aux services d’urgence pour les clients de la version bêta du téléphone logiciel 8x8 Agent Workspace

Important : les clients de la version bêta ne peuvent passer des appels d’urgence que dans 8x8 Work for Desktop.
Le soutien relatif aux appels d’urgence dans 8x8 Agent Workspace ne sera disponible que pendant l’étape de disponibilité générale.

Présentation de la fonctionnalité Groupes d’agents

Remarque : Cette fonctionnalité est disponible sur demande. Communiquez avec votre gestionnaire de compte 8x8 pour plus de détails.

Dans cette version, nous apportons des améliorations majeures à l’expérience utilisateur du produit. Ces nouvelles fonctionnalités sont désactivées par défaut. Vous pouvez y accéder en activant leur prévisualisation :

• Possibilité de prévisualiser les nouvelles fonctionnalités de l’interface utilisateur mises à jour
• Gérer la nouvelle fonctionnalité Groupes d’agents

Améliorations de la nouvelle interface utilisateur et de l’expérience :

• Interface utilisateur mise à jour et moderne et expérience d’administration beaucoup plus épurée et plus intuitive
• Nouvelle fonctionnalité de recherche par mot-clé disponible dans toutes les sections
• Capacités améliorées et puissantes pour filtrer et trier selon plusieurs critères
• Possibilité de télécharger des données au format CSV
• Capacité de modification en masse pour mettre à jour les paramètres de plusieurs dossiers

Possibilité de prévisualiser la nouvelle interface utilisateur mise à jour de Configuration Manager

Dans cette version, nous présentons une nouvelle interface pour la fonctionnalité Groupes d’agents et une expérience utilisateur moderne et plus intuitive, qui s’aligne sur toutes nos applications 8x8.

Cette version bêta fournit une interface utilisateur mise à jour pour la section Groupes d’agents uniquement. De plus, les administrateurs peuvent prévisualiser et tester les fonctionnalités mises à jour de l’interface utilisateur ou revenir à l’interface utilisateur actuelle chaque fois que nécessaire.

Pour prévisualiser la nouvelle fonctionnalité Groupes d’agents :

1. Connectez-vous à 8x8 Configuration Manager.
2. Dans le menu d’en-tête, activez Aperçu des nouvelles fonctionnalités.
3. À partir du menu de configuration, ouvrez Groupes d’agents. La nouvelle interface utilisateur s’affiche, ainsi que toutes les améliorations disponibles.
4. Désactivez l’option Aperçu des nouvelles fonctionnalités pour revenir à l’interface utilisateur actuelle.

Gérer la nouvelle fonctionnalité Groupes d’agents

Important! Pour prévisualiser la nouvelle fonctionnalité Groupes d’agents, activez l’option Aperçu des nouvelles fonctionnalités dans le menu d’en-tête.

La fonctionnalité Groupes d’agents est désormais disponible dans une nouvelle interface utilisateur mise à jour, qui offre aux administrateurs un flux d’utilisateurs amélioré et plus efficace.

Outre les améliorations apportées à la nouvelle interface et à l’expérience utilisateur, voici les changements :

• Conservez les préférences d’affichage, de filtrage et de tri des colonnes dans la liste de groupes d’agents même lorsque vous vous déconnectez, videz votre cache ou changez de navigateur.
• Choisissez le nombre de lignes que vous pouvez afficher par page (entre 10 et 200).
• Choisissez les colonnes à afficher.
• Triez les enregistrements selon n’importe quelle colonne affichée pour vous aider à trouver plus rapidement le ou les enregistrements dont vous avez besoin.
• Filtrez les enregistrements en fonction d’un ou plusieurs critères pour gérer plus efficacement les grands groupes.
• Consultez les détails individuels dans un panneau latéral en cliquant sur une ligne, et ce, sans avoir à ouvrir chaque enregistrement sur une nouvelle page.
• Ajoutez, modifiez et supprimez un nouveau groupe pour plus d’efficacité.
• Effectuez une mise à jour en masse des enregistrements sélectionnés, ou sélectionnez tous (les groupes d’agents) pour plus d’efficacité.
• Effectuez une mise à jour en masse de plusieurs paramètres en même temps d’un ou des enregistrements sélectionnés pour mettre à jour leurs paramètres de manière rapide et efficace.
• Effectuez une mise à jour rapide des enregistrements sélectionnés en modifiant un champ (et non une affectation parent-enfant associée), et ce, sans avoir à naviguer dans plusieurs onglets pour trouver un seul champ à mettre à jour.
• Activez, désactivez et supprimez les groupes d’agents sélectionnés sans avoir à parcourir les flux de mise à jour en masse/rapide pour plus d’efficacité.

En tant qu’administrateur, vous pouvez  :

• Ajouter un nouveau groupe d’agents
• Cloner un groupe d’agents
• Modifier des groupes d’agents
• Modifier des paramètres en masse
• Définir un groupe par défaut
• Attribuer/réaffecter les adhésions aux groupes d’agents
• Supprimer des groupes d’agents
• Afficher les détails des groupes d’agents disponibles
• Configurer la manière dont les données s’affichent dans les groupes d’agents
• Filtrer la liste de groupes d’agents selon plusieurs critères
• Trier la liste de groupes d’agents
• Télécharger les rapports sur les groupes d’agents

Pour savoir comment gérer les groupes d’agents, consultez la rubrique Nouvelle fonctionnalité Groupes d’agents (Bêta).