Nouvelle fonctionnalité des groupes d’agents (version bêta)

Remarque : Cette fonctionnalité améliorée des groupes d’agents est disponible en version bêta sur demande. Communiquez avec votre gestionnaire de compte 8x8 pour plus de détails.

Dans cette version, nous apportons des améliorations majeures à l’expérience utilisateur du produit. Ces nouvelles fonctionnalités sont désactivées par défaut. Vous pouvez y accéder en activant leur prévisualisation :

Améliorations de la nouvelle interface utilisateur et de l’expérience :

  • Interface utilisateur mise à jour et moderne et expérience d’administration beaucoup plus épurée et plus intuitive
  • Nouvelle fonctionnalité de recherche par mot-clé disponible dans toutes les sections
  • Capacités améliorées et puissantes pour filtrer et trier selon plusieurs critères
  • Possibilité de télécharger des données au format CSV
  • Capacité de modification en masse pour mettre à jour les paramètres de plusieurs dossiers

Possibilité de prévisualiser la nouvelle interface utilisateur mise à jour de Configuration Manager

Dans cette version, nous présentons une nouvelle interface pour la fonctionnalité Groupes d’agents et une expérience utilisateur moderne et plus intuitive, qui s’aligne sur toutes nos applications 8x8.

Cette version bêta fournit une interface utilisateur mise à jour pour la section Groupes d’agents uniquement. De plus, les administrateurs peuvent prévisualiser et tester les fonctionnalités mises à jour de l’interface utilisateur ou revenir à l’interface utilisateur actuelle chaque fois que nécessaire.

Pour prévisualiser la nouvelle fonctionnalité Groupes d’agents :

  1. Connectez-vous à 8x8 Configuration Manager.
  2. Dans le menu d’en-tête, activez Aperçu des nouvelles fonctionnalités.
  3. À partir du menu de configuration, ouvrez Groupes d’agents. La nouvelle interface utilisateur s’affiche, ainsi que toutes les améliorations disponibles.
  4. Désactivez l’option Aperçu des nouvelles fonctionnalités pour revenir à l’interface utilisateur actuelle.

Configuration Manager UI - old experience Configuration Manager UI - new experience

Gérer la nouvelle fonctionnalité Groupes d’agents

Important! Pour prévisualiser la nouvelle fonctionnalité Groupes d’agents, activez l’option Aperçu des nouvelles fonctionnalités dans le menu d’en-tête.

La fonctionnalité Groupes d’agents est désormais disponible dans une nouvelle interface utilisateur mise à jour, qui offre aux administrateurs un flux d’utilisateurs amélioré et plus efficace.

Outre les améliorations apportées à la nouvelle interface et à l’expérience utilisateur, voici les changements :

  • Conservez les préférences d’affichage, de filtrage et de tri des colonnes dans la liste de groupes d’agents même lorsque vous vous déconnectez, videz votre cache ou changez de navigateur.
  • Choisissez le nombre de lignes que vous pouvez afficher par page (entre 10 et 200).
  • Choisissez les colonnes à afficher.
  • Triez les enregistrements selon n’importe quelle colonne affichée pour vous aider à trouver plus rapidement le ou les enregistrements dont vous avez besoin.
  • Filtrez les enregistrements en fonction d’un ou plusieurs critères pour gérer plus efficacement les grands groupes.
  • Consultez les détails individuels dans un panneau latéral en cliquant sur une ligne, et ce, sans avoir à ouvrir chaque enregistrement sur une nouvelle page.
  • Ajoutez, modifiez et supprimez un nouveau groupe pour plus d’efficacité.
  • Effectuez une mise à jour en masse des enregistrements sélectionnés, ou sélectionnez tous (les groupes d’agents) pour plus d’efficacité.
  • Effectuez une mise à jour en masse de plusieurs paramètres en même temps d’un ou des enregistrements sélectionnés pour mettre à jour leurs paramètres de manière rapide et efficace.
  • Effectuez une mise à jour rapide des enregistrements sélectionnés en modifiant un champ (et non une affectation parent-enfant associée), et ce, sans avoir à naviguer dans plusieurs onglets pour trouver un seul champ à mettre à jour.
  • Activez, désactivez et supprimez les groupes d’agents sélectionnés sans avoir à parcourir les flux de mise à jour en masse/rapide pour plus d’efficacité.

Grâce à la nouvelle interface utilisateur, vous pouvez ajouter de nouveaux groupes d’agents de manière plus logique et plus intuitive.

Pour ajouter un groupe d’agents, vous devez suivre les étapes suivantes :

  • Définir les propriétés du groupe
  • Configurer les paramètres vocaux
  • Attribuer la liste de codes téléphoniques sortants

Pour ajouter un nouveau groupe d’agents :

  1. Sur la page Groupes d’agents, dans le coin supérieur droit de la page, cliquez sur Ajouter un groupe d’agents.
  2. Dans l’onglet Propriétés, saisissez le nom du groupe. Il est obligatoire pour créer votre nouveau groupe d’agents.

  3. Options : vous pouvez saisir un commentaire et sélectionner la façon dont le nom de l’agent s’affiche pour les clients. Sous Autoriser les agents à :, vous pouvez configurer les paramètres selon vos besoins.

    Vous pourrez les modifier plus tard.

  4. Cliquez sur Continuer.

  5. Dans l’onglet Propriétés, configurez les options du Mode de connexion par défaut en définissant la manière dont les agents gèrent les interactions téléphoniques et en permettant aux agents de répondre automatiquement. Vous pourrez les modifier plus tard.

  6. Cliquez sur Créer le groupe.

  7. Ouvrez l’onglet Paramètres vocaux et configurez les paramètres vocaux du groupe d’agents selon les besoins, y compris les options nouvellement affichées.

  8.  Options : effectuez les réglages nécessaires :

    • Sous Mode de connexion téléphonique, définissez le mode par défaut, la manière dont les agents gèrent les interactions téléphoniques et le délai de post-traitement DAR, permettant aux agents de répondre automatiquement.

      Sous Attribuer une liste de codes téléphoniques sortants, configurez un identifiant de ligne d’appel unique (identifiant de l’appelant) pour les appels sortants de ce groupe afin d’identifier l’objet de chaque appel sortant, puis cliquez sur Attribuer.

  9. Cliquez sur Attribuer une liste de codes et sélectionnez la liste de codes téléphoniques sortants que vous souhaitez attribuer à ce groupe d’agents. Cliquez sur Attribuer.

  10. Options : cliquez sur Modifier la liste des codes pour modifier les listes de codes.

  11. Enregistrez vos modifications.

  12. Options : le cas échéant, définissez le groupe comme groupe par défaut.
  13. Options : Affectez des membres au groupe d’agents.

Remarques :
- Vous pouvez créer un groupe d’agents en saisissant le Nom du groupe et configurer ce nouveau groupe plus tard.
- L’onglet Agents affiche les membres affectés à ce groupe d’agents s’il y en a.

Le tableau suivant résume les options disponibles sous l’onglet Propriétés et paramètres vocaux :

Option Description
Onglet Propriétés

Indique le groupe par défaut de votre locataire. Le groupe par défaut comporte tous les agents disponibles qui ne sont pas affectés à un groupe d’agents particulier. Il s’affiche uniquement après la création du groupe.

Cliquez sur Définir comme groupe par défaut si vous souhaitez que ce groupe soit le groupe d’agents par défaut. Sélectionnez un autre groupe si vous souhaitez modifier le groupe par défaut (non groupé).
Définir comme groupe par défaut Indique le groupe par défaut de votre locataire. Sélectionnez un autre groupe si vous souhaitez modifier le groupe par défaut (Non groupé).
Nom du groupe Indique le nom descriptif du groupe, comme les groupes Vente ou Assistance. Les membres d’un groupe ne sont pas en mesure de visualiser les membres d’un autre groupe.

Remarque : Non groupé est un groupe d’agents par défaut. Il vous permet de créer rapidement des agents sans avoir à créer un groupe au préalable. Lors de la création d’un agent, le système affecte automatiquement l’agent au groupe d’agents par défaut. Vous pouvez créer un nouveau groupe ultérieurement et l’utiliser à la place du groupe par défaut.
Commentaire Une description de l’objet de la spécialité du groupe.
Nom d’affichage de l’agent par défaut Choisissez si vous voulez afficher le mot Agent ou le prénom de l’agent, comme <Robin>. Le nom d’affichage de l’agent s’affiche dans 8x8 Agent Console. L’option Réinitialiser tous les agents efface tous les noms d’affichage personnalisés. Ce paramètre de groupe peut être écrasé au niveau du locataire.
Autoriser les agents à modifier le nom d’affichage

Permet aux agents de modifier leur nom d’affichage dans la page Profil de 8x8 Agent Console. Le nom d’affichage permet aux agents d’économiser du temps et des efforts pour se présenter aux clients chaque fois qu’ils commencent un nouveau clavardage. Le nom d’affichage de l’agent s’affiche dans le panneau de configuration de 8x8 Agent Console, la page Profil, la fenêtre de clavardage et le dossier de GRC créé après une session de clavardage. Il peut être modifié par l’administrateur de 8x8 Contact Center dans le 8x8 Configuration Manager, ou si cela est autorisé, par les agents dans 8x8 Agent Console. Les changements s’affichent immédiatement dans les deux applications.

  • Pour empêcher les agents de modifier leur nom d’affichage au niveau du locataire, décochez la case Autoriser les agents à modifier le nom d’affichage sous Accueil > Profil. Si elle est désactivée, cette option ne s’affiche pas au niveau des groupes d’agents.
  • Pour empêcher les agents de modifier leur nom d’affichage au niveau du groupe, décochez la case Autoriser les agents à modifier le nom d’affichage sous Groupe d’agents. Cette option ne s’affiche que si elle est activée au niveau du locataire.
Autoriser les agents à rejeter les interactions Cette option est activée par défaut et permet aux agents de rejeter des interactions. Si elle est désactivée, le bouton Rejeter dans 8x8 Agent Console est désactivé, ce qui empêche les agents de rejeter les interactions qui leur sont proposées. Le bouton Rejeter dans 8x8 Agent Console s’affiche lorsqu’une interaction est proposée à l’agent. Vous pouvez configurer cette capacité pour un groupe d’agents ou pour des agents individuels. Si vous désactivez cette option au niveau du locataire, la case à cocher ne s’affiche pas pour les groupes d’agents ou les agents individuels.
Activer la fonctionnalité Mon enregistrement de l’agent

Cette option indique si l’agent peut enregistrer la conversation. Elle permet aux agents d’enregistrer un message vocal pour les appels entrants.
Appliquer à tous les agents (réinitialiser les exceptions)

Lorsque vous modifiez des paramètres existants (Nom d’affichage par défaut de l’agent, Mode de connexion par défaut, Délai de post-traitement DAR), l’option Appliquer à tous les agents (réinitialiser les exceptions) s’affiche automatiquement sous le paramètre.
Onglet Paramètres vocaux  
Mode de connexion téléphonique

Le mode de connexion par défaut peut être À la demande ou Permanente :

  • Mode de connexion à la demande : le mode de connexion à la demande crée une connexion temporaire entre le téléphone du lieu de travail de l’agent et le système. Les agents doivent accepter manuellement l’appel sur leur téléphone logiciel ou physique.
  • Mode de connexion permanente : le mode de connexion permanente crée une connexion constante entre le téléphone du lieu de travail de l’agent et le système. Une fois que la connexion est ouverte, elle reste active jusqu’à la déconnexion. Toute modification du paramètre reste en vigueur pendant toute la durée de la connexion permanente de l’agent.
Activer la Réponse automatique Si cette option est activée, chaque interaction téléphonique proposée à un agent est automatiquement connectée, ce qui évite de devoir l’accepter manuellement.
Onglet Codes téléphoniques sortants  
Affecter

Sélectionnez la liste de codes téléphoniques sortants souhaitée pour configurer un identifiant de ligne d’appel unique (identifiant de l’appelant) pour les appels sortants de ce groupe afin d’identifier l’objet de chaque appel sortant, puis cliquez sur Attribuer.

Vous pouvez attribuer ou modifier la liste des codes téléphoniques sortants chaque fois que nécessaire.

Remarques :
- Vous devez créer une liste de codes sortants avant de pouvoir attribuer un code.
- Un groupe peut avoir une seule liste de codes sortants attribuée à la fois. - Cliquez sur Agrandir la liste des codes téléphoniques sortants sélectionnés pour voir les codes disponibles.
Actif Cette option affiche une indication en lecture seule des codes téléphoniques sortants actifs.
Liste de téléphones sortants Cette option indique le nom du téléphone sortant attribué à ce groupe.
Nombre d’agents Cette option indique le nombre d’agents dans ce groupe.

Le clonage des groupes d’agents permet 8x8 Contact Center pour administrateurs de créer rapidement plusieurs groupes d’agents. Les administrateurs peuvent copier les détails d’un groupe existant et créer un nouveau groupe d’un simple clic. La liste des codes sortants attribués est également copiée pour le nouveau groupe. Le groupe d’agents par défaut reste le même jusqu’à ce qu’il soit modifié.

Pour cloner un groupe d’agents :

  1. À partir du menu de configuration, ouvrez Groupes d’agents.
  2. Dans la liste des groupes, sélectionnez un groupe d’agents et cliquez sur Dupliquer le groupe.

  3. Options : vous pouvez renommer le groupe en allant à Groupe d’agent > Généralités > Nom du groupe.

    Remarques :
    - Les agents affectés à un groupe d’agents ne sont pas automatiquement transférés vers le groupe d’agents cloné. Affectez des membres au groupe d’agents et voyez-les dans l’onglet Agents de la page de modification.
    - Les groupes d’agents clonés s’affichent dans les rapports sur les Groupes d’agents.
    - Les agents ayant un accès superviseur peuvent voir tous les groupes d’agents clonés qui leur sont attribués.

  4. Au besoin, modifiez les propriétés du groupe d’agents et cliquez sur Enregistrer.
  5. Options : le cas échéant, définissez le groupe comme groupe par défaut.

  6. Options : Affecter les membres au groupe d’agents

Modifier des groupes d’agents

  1. Dans la page de visualisation Groupes d’agents, double-cliquez sur la ligne du groupe souhaité dans la liste, puis cliquez sur Plus d’actions > Modifier .
  2. Apportez les modifications souhaitées et cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Lorsque vous modifiez certains paramètres, comme le Nom d’affichage par défaut de l’agent, le Mode de connexion par défaut et le Délai de post-traitement DAR, l’option Appliquer à tous les agents (réinitialiser les exceptions) s’affiche automatiquement sous le paramètre correspondant.

Grâce à la fonctionnalité de modification de masse, vous pouvez modifier plusieurs enregistrements en une seule action en utilisant :

  • Modification rapide  – pour modifier un seul champ pour plusieurs enregistrements
  • Modification en masse  – pour mettre à jour les données de plusieurs enregistrements

Pour modifier rapidement un seul champ pour plusieurs groupes d’agents :

  1. Sur la page d’affichage Groupes d’agents, dans la liste d’affichage, sélectionnez les lignes des groupes d’agents que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Actions en bloc > Modification rapide .

  2. Dans la nouvelle fenêtre qui s’ouvre, effectuez les modifications souhaitées et cliquez sur Aperçu des modifications.

  3. Cliquez sur Appliquer pour enregistrer les modifications.

Pour modifier plusieurs champs dans plusieurs groupes d’agents :

  1. Dans la page d’affichage Groupes d’agents, dans la liste d’affichage, sélectionnez la ligne des groupes d’agents que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Actions en bloc > Modification en masse .

  2. Dans la nouvelle fenêtre qui s’ouvre, apportez les modifications souhaitées, puis cliquez sur Aperçu des modifications pour voir les modifications que vous avez apportées.

  3. Options : cliquez sur Réinitialiser pour revenir à l’étape précédente ou cliquez sur Annuler pour annuler vos modifications.
  4. Cliquez sur Aperçu des modifications.

  5. Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer les modifications.

Les agents doivent appartenir à un groupe à tout moment. Les administrateurs peuvent attribuer des agents à un groupe particulier ou par défaut. En tant qu’administrateur, vous pouvez configurer un groupe comme groupe par défaut. Un seul groupe par défaut peut exister à la fois.

Lorsque les administrateurs suppriment des agents d’un groupe particulier et ne les affectent pas à un autre groupe, ces agents sont automatiquement affectés au groupe par défaut.

Pour configurer un groupe d’agents comme groupe par défaut :

  1. Sur la page Groupes d’agents, survolez la ligne du groupe souhaité dans la liste d’affichage et cliquez sur Plus d’actions > Définir comme valeur par défaut . Le groupe est défini comme groupe par défaut.
  2. Le groupe par défaut est désormais inscrit dans la liste de groupes d’agents, le groupe par défaut est maintenant inscrit.

Remarque : Vous pouvez également définir un groupe par défaut lors de la configuration d’un groupe d’agents en cliquant sur Définir comme groupe par défaut , dans l’onglet Propriétés.

Les groupes d’agents peuvent avoir ou non des membres. Les agents peuvent être :

  • Affectés à un groupe s’ils appartiennent au groupe par défaut.
  • Réaffectés à un autre groupe s’ils appartiennent déjà à un groupe particulier.

Pour affecter/réaffecter des agents à un groupe :

  1. Dans le menu de configuration, ouvrez l’option Utilisateurs.
  2. Sur la page d’affichage Utilisateurs, dans la ligne d’utilisateur souhaitée de la liste d’affichage, cliquez sur Modifier .

  3. Dans l’onglet Généralités, dans la liste Groupes d’agents, sélectionnez le groupe auquel vous souhaitez affecter l’utilisateur.

  4. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Effectuez la recherche et la réaffectation ci-dessus pour tous les agents que vous voulez affecter.

Vous pouvez voir les agents que vous avez affectés au nouveau groupe d’agents, dans l’ onglet Agents.

Vous pouvez voir les membres que vous avez affectés à un groupe d’agents en accédant à la page de modification de l’agent concerné dans l’onglet Agents.

Pour supprimer un groupe auquel des membres sont affectés, vous devez réaffecter ces membres à un autre groupe.

Pour supprimer un groupe :

  1. Sur la page d’affichage Groupes d’agents, survolez avec votre curseur la ligne du groupe souhaité dans la liste d’affichage, cliquez sur Plus d’actions > Supprimer et confirmez votre action.
  2. Si le groupe a des membres, vous ne pouvez supprimer le groupe qu’une fois avoir réaffecter les membres à un autre groupe.
  3. Cliquez sur Supprimer pour confirmer la suppression.

Remarque : Vous ne pouvez pas supprimer le groupe par défaut.

Afficher les détails des groupes d’agents

  1. À partir du menu de configuration, ouvrez Groupes d’agents.
  2. Les groupes d’agents disponibles sont affichés sous forme de tableau. Vous pouvez afficher les détails généraux sur chacun des groupes selon la configuration du tableau.
  3. Options : sélectionnez un groupe pour afficher les détails dans un panneau à droite de la page.
  4. Options : vous pouvez cocher et sélectionner votre groupe d’agents par défaut. Dans le panneau des détails, cliquez sur Plus d’actions > Définir comme valeur par défaut .
  5. Options : vous pouvez également cloner, modifier ou supprimer les groupes d’agents à partir de cette page.

Vous pouvez désormais choisir le nombre de lignes que vous voulez afficher par page (entre 10 et 200) et sélectionner les données affichées en colonnes pour rendre votre travail plus efficace.

Pour configurer comment les données s’affichent dans le tableau des groupes d’agents :

  1. Sur la page Groupes d’agents, cliquez sur Gérer les colonnes dans le coin supérieur droit.
  2. Dans la fenêtre Gérer les colonnes, sélectionnez les colonnes que vous voulez afficher dans le tableau des groupes d’agents.
  3. Enregistrez vos sélections.

Si votre 8x8 Contact Center comporte de nombreux groupes, il peut être difficile de les suivre tous dans une seule liste déroulante. Vous pouvez rechercher et filtrer la liste de groupes dans le gestionnaire de configuration de 8x8 en spécifiant des champs précis comme le Nom du groupe, Nombre d’agents et Liste de téléphones sortants attribués.

Remarque : Vous pouvez réduire la liste de groupes d’agents en appliquant des filtres. Ceux-ci sont appliqués à l’aide de l’opérateur logique ET.

Pour appliquer plusieurs filtres à la liste de groupes d’agents :

  1. À partir du menu de configuration, ouvrez Groupes d’agents. Une liste des groupes d’agents existants s’affiche.
  2. Cliquez sur Filtres. La liste filtrée s’affiche au-dessus du tableau.
  3. Choisissez les critères de filtrage souhaités en sélectionnant un critère ou une combinaison de critères. Par exemple, vous pouvez filtrer les données selon les critères Nombre d’agents et Mon enregistrement activé.

  4. Vous avez aussi l’option de cliquer sur Ajouter un filtre et de sélectionner les filtres que vous voulez.

  5. Cliquez sur Appliquer. La liste des groupes d’agents affiche le résultat filtré.

Remarque : Lors de l’application du filtrage, vous pouvez affiner votre recherche dans la file d’attente en effectuant une recherche par mot-clé.

Vous pouvez trier la liste des groupes d’agents par ordre croissant ou décroissant d’un simple clic sur l’en-tête de la colonne. Par exemple, vous pouvez classer par ordre alphabétique les noms des groupes d’agents, puis aussi selon le nombre d’agents.

Pour trier la liste de groupes d’agents :

  1. Dans le tableau d’affichage des groupes d’agents, choisissez la colonne souhaitée et cliquez sur l’en-tête de la colonne.
  2. La liste est automatiquement triée par ordre croissant ou décroissant en fonction du contenu de cette colonne.

Vous pouvez télécharger une liste de tous les groupes d’agents disponibles et l’enregistrer pour une utilisation ultérieure. Vous pouvez choisir de télécharger uniquement les données qui vous intéressent en sélectionnant les colonnes.

Pour télécharger un rapport sur les groupes d’agents au format CSV :

  1. Sur la page Groupes d’agents, cliquez sur Télécharger le rapport pour générer un rapport décrivant en détail tous les groupes d’agents disponibles dans la liste.

  2. Dans la fenêtre Télécharger le rapport, sélectionnez toutes les colonnes que vous voulez voir dans le rapport.

  3. Enregistrez le rapport CSV sur votre ordinateur.