Accéder aux appels enregistrés des agents

8x8 Contact Center administrateurs peuvent utiliser n’importe quel client FTP sécurisé conforme à la norme Transport Layer Security (TLS) 1.2 ou supérieure pour télécharger les appels enregistrés des agents à partir du locataire. Vous pouvez déterminer le pourcentage d’enregistrement automatique des appels dans le 8x8 Configuration Manager, sous Utilisateur > Téléphone. Si le dernier agent quitte la conférence téléphonique ou un appel qui a été transféré au client par transfert chaud, l’enregistrement de l’appel peut avoir été interrompu automatiquement.

Pour en savoir plus, consultez la rubrique Configurer les paramètres du téléphone.

Vous pouvez utiliser le client FTP sécurisé pour télécharger les appels enregistrés des agents. Les clients FTP suivants peuvent être téléchargés gratuitement :

Le tableau suivant résume la configuration FTP sécurisée requise pour qu’un client FTP puisse accéder au répertoire des fichiers audio de votre locataire :

Paramètres FTP Description
Nom de l’hôte
  • Dans l’ouest des États-Unis, entrez <vcc-ftps-us1.8x8.com>.
  • Dans l’est des États-Unis, entrez <vcc-ftps-us2.8x8.com>.
  • Au Canada, entrez <vcc-ftps-ca1.8x8.com>.
  • Au Royaume-Uni UE2, entrez <vcc-ftps-uk2.8x8.com>.
  • Au Royaume-Uni UE3, entrez <vcc-ftps-uk3.8x8.com>
Pour obtenir une liste complète des adresses URL de plateforme disponibles, consultez le guide des adresses URL de plateforme.
Nom d’utilisateur Pour le nom d’utilisateur, entrez le nom du locataire qui se trouve sous Accueil > Profil > Nom du locataire. Il s’agit du nom d’utilisateur utilisé par l’Administrateur principal du locataire pour se connecter à 8x8 Contact Center. Vous pouvez accéder à ces renseignements à partir du courriel de communication initial qui indique les données d’identification de connexion du locataire. Par exemple, si l’Administrateur principal se connecte au 8x8 Configuration Manager avec le nom d’utilisateur <AcmeJets>, tapez le même nom d’utilisateur dans votre client FTP.
Mot de passe Entrez le même mot de passe que vous avez entré sous Accueil > Profil > Mot de passe SFTP. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Sommaire des paramètres de profil.

La figure suivante illustre les paramètres de FileZilla 3 utilisés pour se connecter au répertoire des enregistrements d’agent du 8x8 Configuration Manager.

Reportez-vous au tableau ci-dessus pour obtenir des renseignements sur les zones de saisie de texte de l’utilisateur et du mot de passe dans FileZilla Site Manager.

La figure suivante illustre les paramètres de Core FTP LE 2 utilisés pour se connecter au répertoire des enregistrements d’agent du 8x8 Configuration Manager.

Reportez-vous au tableau ci-dessus pour obtenir des renseignements sur les zones de saisie de texte Utilisateur et Mot de passe dans Core FTP LE 2 Site Manager.

Vous pouvez parcourir et localiser les appels enregistrés de votre centre d’appels stockés dans le répertoire de votre locataire. Le locataire de votre 8x8 Contact Center enregistre et stocke les fichiers d’enregistrement de chaque journée dans un répertoire horodaté nommé Syyyymmdd, où Yyyy précise l’année, mm le mois et dd le jour. En outre, un fichier index horodaté est généré à l’heure locale du locataire entre 0 h et 1 h du matin à la fin de chaque journée. Chaque fichier index contient des métadonnées sur les enregistrements d’appel.

Au niveau racine, le répertoire du locataire contient ce qui suit :

  • Un répertoire d’index qui contient un ou plusieurs fichiers index horodatés, à valeurs séparées par des virgules (CSV), nommés Iyyyymmdd.csv, où I signifie index.
  • Des sous-répertoires horodatés regroupés par jour. Chaque sous-répertoire contient un ou plusieurs fichiers audio WAV horodatés et des fichiers index contenant des métadonnées sur les fichiers audio. Les fichiers audio sont nommés Ryyyymmddttttttssss.wav, où R indique l’enregistrement, et l’horodatage comprend la date (yyyymmdd) et l’heure en temps universel coordonné (UTC) de 24 heures tttttt à laquelle le fichier a été enregistré en heure, minute et seconde, et ssss indique une séquence qui permet de faire la distinction entre plusieurs fichiers enregistrés à la même seconde. La structure du répertoire des enregistrements d’appels peut être représentée comme suit :

Remarque : Les noms de fichiers et de sous-répertoires sont horodatés par UTC et non par l’heure locale du locataire.

Pour localiser vos appels enregistrés, il faut comprendre le décalage horaire entre l’heure local de votre locataire et l’UTC. Par exemple, si votre locataire est situé dans le fuseau horaire de l’heure avancée du Pacifique (HAP), vous êtes en retard de sept heures sur l’UTC. À 12 heures UTC, l’heure locale de votre locataire est 17 heures HAP.

Pour obtenir les enregistrements de votre locataire du 6 juin 2016, téléchargez les enregistrements dans les sous-répertoires S20160606 et S20160607. Les appels enregistrés après 17 h HAP le 6 juin sont stockés dans le sous-répertoire S20160607.

Remarque : Le fichier index du lot d’enregistrement quotidien créé entre 0 h et 1 h, heure locale du locataire, fait référence aux appels dans deux sous-répertoires quotidiens UTC différents, à moins que l’heure locale du locataire ne soit UTC.

Pour accéder aux fichiers index :

  1. Faites un double clic sur le répertoire d’index. Le répertoire est composé de fichiers index horodatés par jour. Vous pouvez visualiser ou télécharger les fichiers index dans le répertoire.

    Remarque : Les fichiers index pour un jour donné sont stockés dans le sous-répertoire correspondant ainsi que dans le répertoire d’index. Il existe deux types de fichiers index. Un fichier contient plus de détails que l’autre.


    Chaque fichier index CSV contient les renseignements suivants sur les fichiers d’enregistrement des agents du jour en question :
    • TYPE D’APPEL : appel entrant, appel sortant ou appel d’accès direct à l’agent
    • HEURE DE DÉBUT, HEURE DE FIN : heure locale du locataire à laquelle l’agent a répondu à l’appel et y a mis fin.
    • NOM DE L’AGENT : nom de l’agent qui a pris l’appel
    • NUMÉRO DE CLIENT : numéro de téléphone associé au client
    • CANAL TÉLÉPHONIQUE : numéro du canal téléphonique qui a traité l’appel
    • NUMÉRO APPELÉ : numéro de téléphone vers lequel un appel a été effectué (s’applique aux appels sortants)
    • IDENTIFIANT DE DOSSIER : numéro de dossier associé à l’appelant
    • DURÉE : durée de l’appel téléphonique
    • NOM DE FICHIER : nom de fichier de l’enregistrement audio de l’appel
    • RÉPERTOIRE : sous-répertoire dans lequel l’enregistrement audio de l’appel est stocké
    • COMPTE : numéro de compte associé à l’appelant
    • HEURE DE DÉBUT UTC : heure, représentée en UTC, à laquelle l’agent a répondu à l’appel
    • HEURE DE FIN UTC : heure, représentée en UTC, à laquelle l’agent a mis fin à l’appel
    • FILE D’ATTENTE : le type de file d’attente indique une file d’attente sortante ou entrante
    • NOM DE LA FILE D’ATTENTE : nom de la file d’attente à laquelle l’appel a été acheminé
    • IDENTIFIANT DE LA TRANSACTION : numéro unique qui identifie l’appel téléphonique
    • VARIABLE EXTERNE 1 ET 2: données recueillies pendant la réponse vocale interactive
    • CODE DE COMPOSITION SORTANT : codes associés aux appels sortants
    • CODE DE CONCLUSION : codes représentant le résultat de l’appel
  2. Accédez au répertoire précisé et téléchargez les fichiers d’enregistrement d’appels.

Vous pouvez visualiser le fichier index CSV dans la plupart des tableurs, notamment Microsoft Excel ou OpenOffice Calc.

Vous pouvez télécharger les fichiers index et les enregistrements d’appels par dossiers ou par fichiers individuels.

Pour télécharger des enregistrements d’appels ou des fichiers index :

  1. Sélectionnez un répertoire, et cliquez avec le bouton droit de la souris pour ouvrir le menu.
  2. Sélectionnez Télécharger dans le menu du clic droit.

    Le client SFTP indique que le transfert a réussi.
  3. Pour lire les enregistrements d’appels téléchargés, sélectionnez un fichier WAV, puis faites un double clic pour lire l’enregistrement.