Fonctionnalité Groupes d’agents classique

En tant qu’administrateur de 8x8 Contact Center, vous pouvez voir les groupes, le nombre d’agents dans chaque groupe et les codes téléphoniques sortants attribués à chaque groupe, et voir si l’enregistrement de l’agent est activé. Les codes téléphoniques sortants permettent de définir un identifiant de ligne appelante précis (identification de l’appelant) et de définir une file d’attente sortante facultative pour les appels sortants de votre locataire. Les codes téléphoniques sortants peuvent également être utilisés pour suivre l’objet d’un appel sortant. Pour en savoir plus sur la fonctionnalité et la configuration des codes téléphoniques sortants, consultez la rubrique Vue d’ensemble des codes téléphoniques sortants.

Les administrateurs accèdent à l’onglet Groupes d’agents dans le 8x8 Configuration Manager pour :

• Ajouter un groupe et l’affecter à des codes téléphoniques sortants
• Modifier ou supprimer un groupe
• Réaffecter l’appartenance d’un agent à un groupe

Remarque : En tant que membre d’un groupe d’agents, vous pouvez visualiser le statut et la disponibilité des autres membres du groupe dans l’onglet Statut de votre 8x8 Agent Console.

Ajouter un groupe d’agents et l’affecter à des codes téléphoniques sortants

Pour ajouter un groupe d’agents, vous devez suivre un processus en deux étapes : définir les propriétés du groupe et attribuer des codes téléphoniques sortants.

Pour ajouter un nouveau groupe d’agents :

1. À partir du menu de configuration, ouvrez Groupes d’agents. Vous pouvez marquer et sélectionner votre groupe d’agents par défaut. Vous pouvez également cloner, modifier ou supprimer les groupes d’agents à partir de cette page.

2. Cliquez sur pour ajouter un groupe d’agents dans le champ Groupe d’agents.

   

3. Dans l’onglet Généralités, saisissez le Nom du groupe dans le champ. Saisissez les renseignements requis et cliquez sur Enregistrer. L’onglet Codes téléphoniques sortants s’ouvre.

4. Le tableau suivant résume les options figurant sous Groupes d’agents > Généralités et sous Groupes d’agents > Codes téléphoniques sortants :

   Option	Description
   Onglet Généralités
   Définir comme valeur par défaut	Indique le groupe par défaut de votre locataire. Sélectionnez un autre groupe si vous souhaitez modifier le groupe par défaut (Non groupé).
   Nom du groupe	Indique le nom descriptif du groupe, comme les groupes Vente ou Assistance. Les membres d’un groupe ne sont pas en mesure de visualiser les membres d’un autre groupe. Remarque : Non groupé est un groupe d’agents par défaut. Il vous permet de créer rapidement des agents sans avoir à créer un groupe au préalable. Lors de la création d’un agent, le système affecte automatiquement l’agent au groupe d’agents par défaut. Vous pouvez créer un nouveau groupe ultérieurement et l’utiliser à la place du groupe par défaut.
   Commentaire	Description de l’objet de la spécialité du groupe.
   Nom d’affichage de l’agent par défaut	Choisissez si vous voulez afficher le mot Agent ou le prénom de l’agent, comme <Robin>. Le nom d’affichage de l’agent s’affiche dans 8x8 Agent Console. L’option Réinitialiser tous les agents efface tous les noms d’affichage personnalisés. Ce paramètre de groupe peut être écrasé au niveau du locataire.
   Autoriser les agents à modifier le nom d’affichage	Permet aux agents de modifier leur nom d’affichage dans la page Profil de 8x8 Agent Console. Le nom d’affichage permet aux agents d’économiser du temps et des efforts pour se présenter aux clients chaque fois qu’ils commencent un nouveau clavardage. Le nom d’affichage de l’agent s’affiche dans le panneau de configuration de 8x8 Agent Console, la page Profil, la fenêtre de clavardage et le dossier de GRC créé après une session de clavardage. Il peut être modifié par l’administrateur de 8x8 Contact Center dans le 8x8 Configuration Manager, ou si cela est autorisé, par les agents dans 8x8 Agent Console. Les changements s’affichent immédiatement dans les deux applications. Pour empêcher les agents de modifier leur nom d’affichage au niveau du locataire, décochez la case Autoriser les agents à modifier le nom d’affichage sous Accueil > Profil. Pour empêcher les agents de modifier leur nom d’affichage au niveau du locataire, décochez la case Autoriser les agents à modifier le nom d’affichage sous Accueil > Profil. Si elle est désactivée, cette option ne s’affiche pas au niveau des groupes d’agents. Pour empêcher les agents de modifier leur nom d’affichage au niveau du groupe, décochez la case Autoriser les agents à modifier le nom d’affichage sous Groupe d’agents. Cette option ne s’affiche que si elle est activée au niveau du locataire.
   Activer la fonctionnalité Mon enregistrement de l’agent	Cette option indique si l’agent peut enregistrer la conversation. Elle permet aux agents d’enregistrer un message vocal pour les appels entrants.
   Autoriser les agents à rejeter les interactions	Cette option est activée par défaut et permet aux agents de rejeter des interactions. Si elle est désactivée, le bouton Rejeter dans 8x8 Agent Console est désactivé, ce qui empêche les agents de rejeter les interactions qui leur sont proposées. Le bouton Rejeter dans 8x8 Agent Console s’affiche lorsqu’une interaction est proposée à l’agent. Vous pouvez configurer cette capacité pour un groupe d’agents ou pour des agents individuels. Si vous désactivez cette option au niveau du locataire, la case à cocher ne s’affiche pas pour les groupes d’agents ou les agents individuels.
   Sélection de l’expérience de l’agent	Transfère tous les agents du groupe d’agents vers l’expérience agent sélectionnée parmi les options suivantes : Console de l’agent Espace de travail des agents - activé pour l’ensemble du groupe Flexible - Permet aux agents de ce groupe de commuter entre la console d’agent et l’espace de travail de l’agent. Remarque : Les changements effectués ici remplacent les paramètres au niveau du locataire dans l’onglet Accueil > Profil.
   Mode de connexion téléphonique	Le mode de connexion par défaut peut être À la demande ou Permanent : Mode de connexion à la demande : le mode de connexion à la demande crée une connexion temporaire entre le téléphone du lieu de travail de l’agent et le système. Les agents doivent accepter manuellement l’appel sur leur téléphone logiciel ou physique. Mode de connexion permanente : le mode de connexion permanente crée une connexion constante entre le téléphone du lieu de travail de l’agent et le système. Une fois que la connexion est ouverte, elle reste active jusqu’à la déconnexion. Toute modification du paramètre reste en vigueur pendant toute la durée de la connexion permanente de l’agent.
   Activer la Réponse automatique	Si cette option est activée, chaque interaction téléphonique proposée à un agent est automatiquement connectée, ce qui évite de devoir l’accepter manuellement.
   Onglet Codes téléphoniques sortants
   Attribuer	Cochez une case pour attribuer un code téléphonique sortant à votre locataire. Veuillez noter que vous devez créer une liste de codes sortants avant de pouvoir attribuer un code.
   Actif	Cette option affiche une indication en lecture seule des codes téléphoniques sortants actifs.
   Liste de téléphones sortants	Cette option indique le nom du téléphone sortant attribué à ce groupe.
   Nombre d’agents	Cette option indique le nombre d’agents dans ce groupe.

5. Cliquez sur Enregistrer pour créer avec succès un nouveau groupe d’agents.

Réaffecter l’appartenance d’un agent à un groupe

Pour réaffecter un agent à un autre groupe :

1. Connectez-vous au 8x8 Configuration Manager.
2. À partir du Menu de configuration, ouvrez Utilisateurs.
   Une liste des agents et de leurs groupes s’affiche.
3. Recherchez le groupe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur .
4. Dans l’onglet Généralités, accédez au Groupe d’agents.
5. Sélectionnez un autre groupe dans le menu déroulant.
   
6. Cliquez sur Enregistrer pour affecter l’agent au nouveau groupe.
7. Continuez la recherche et la réaffectation ci-dessus pour tous les agents appartenant au groupe que vous envisagez de supprimer.